Proactive Service Experience Workflows-Architektur

Die Architektur der Anwendung Proactive Service Experience Workflows besteht aus mehreren Komponenten.

Die Hauptkomponenten sind wie folgt:

• Flows und Subflows
• Eskalationsstufen
• Entscheidungstabellen
• Nachrichten
• Business-Regel
• Client-Skripts
• Systemeigenschaften
• Rollen
• Zuweisungsgruppen
• Service Operations-Arbeitsbereich

Flows und Subflows

Ein Workflow wird ausgelöst, wenn ein Incident mit der Kategorie SD-WAN und einer der fünf folgenden Unterkategorien erstellt wird:

• Fehler beim Verknüpfen
• Gerätefehler
• Protokollfehler
• Soft-WAN-Linkfehler
• Softwarefehler

Jede Kategorie hat Subflows für jede Zuweisungsgruppe und eine Eskalationsebene für insgesamt 27 Subflows. Diese Subflows sind ein Ausgangspunkt, der in erster Linie für Ausfälle bei Netzwerkvorgängen erstellt wurde, können jedoch für andere Anwendungsfälle wiederverwendet und erweitert werden.

Eskalationsstufen

Die Eskalation wird in fünf Phasen unterteilt:

• Selektierung
• L1-Ermittlung
• L2-Ermittlung
• L3-Ermittlung
• Lösung

Proactive Service Experience Workflows verwendet diese Phasenwerte, um in der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Eskalation von Incidents“ [sys_hub_flow] die entsprechende Entscheidung auszulösen. Diese Tabelle löst den richtigen Subflow während der Incident-Eskalation aus. Während jeder Phase der Eskalation wird für diese Zuweisungsgruppe eine Incident-Aufgabe erstellt und verwaltet. Die Incident-Informationen werden aus einer Business Rule mit der Incident-Aufgabe synchronisiert und umfassen Folgendes:

• Kurzbeschreibung
• Priorität
• Status
• Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt
• Nachrichteninhalt, der vom Workflow in den Incident eingebettet wird

Entscheidungstabellen

Basierend auf der definierten Bedingung arbeitet Workflow-Studio mit der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Incident-Eskalation“ [sys_hub_flow], um zu bestimmen, welcher Subflow an bestimmten Eskalationspunkten generiert werden soll.

Nachrichten

Jeder Subflow in Proactive Service Experience Workflows ist mit einer Nachrichtendatei verknüpft, die Anweisungen für Agents bei der Problembehandlung, Eskalation und Lösung von vom Netzwerk initiierten Incidents enthält. Weitere Informationen zum Anpassen der Standardanweisungen für Ihre internen Problembehandlungsprozesse finden Sie unter Nachrichtendateien anpassen.

Business-Regeln

Die Geschäftsregel Mit TSM-Incident-Aufgabe synchronisieren bestimmt die Informationen, die vom Incident mit der Incident-Aufgabe synchronisiert werden, einschließlich:

• Kurzbeschreibung
• Priorität
• Status
• Zuweisungsgruppe
• Beauftragter
• Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt

Rollen

Die Rolle sn_ind_tsm_core.noc_agent ist mit der Anwendung Proactive Service Experience Workflows verfügbar. Wenn diese Rolle hinzugefügt wird, wird sichergestellt, dass der Mitarbeiter des technischen Supports die relevanten Informationen zwischen den Anwendungen ITSM und CSM sehen kann. Diese Rolle beinhaltet Folgendes:

• ITIL
• wm_initiator
• wm_read
• sn_customerservice.case_viewer
• sn_customerservice.customer_data_viewer

Diese Rolle enthält mehrere Zuweisungsgruppen, und auch andere Gruppen können die Administratorrolle besitzen. Die Rolle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator kann für Problemtickets verwendet werden, die aus den Anwendungsfällen der TMF 621 Open API erstellt wurden.

Zuweisungsgruppen

An Workflows sind netzwerkbezogene Mitarbeiter beteiligt, einschließlich Netzwerkkoordinatoren und -techniker. Alle Zuweisungsgruppen haben die Basissystemrolle sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER.

Hinweis:

Diese Zuweisungsgruppen sind ein Ausgangspunkt, der in erster Linie zur Unterstützung des Netzwerkbetriebs erstellt wurde.

Netzwerkkoordinator

Die Aufgaben und Zuständigkeiten des Netzwerkkoordinators lauten wie folgt:

• Verwalten und selektieren Sie Incidents über die Netzwerkverwaltungssysteme
• Bewerten Sie die Auswirkungen, und definieren Sie die Incident-Priorität
• Aktualisieren Sie die betroffenen Services, und erstellen Sie Fälle für die betroffenen Kunden
• Korrelieren Sie mithilfe von Incidents mit offenen Incidents oder Change-Anforderungen Agent Assist
• Weisen Sie Incidents zu, und stimmen Sie sich mit der Netzwerktechnik ab

L1: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L1-Netzwerktechnikers lauten wie folgt:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wieder aufzunehmen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus

L2: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L2 - Netzwerktechnikers lauten wie folgt:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder eine Ursachenanalyse durchzuführen

L3: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L3-Technikers lauten wie folgt:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder eine Ursachenanalyse durchzuführen

Proactive Service Experience Workflows Prozess

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte des Prozesses Proactive Service Experience Workflows :