Erstellt einen Fall aus einer Change-Anforderung

Erstellen Sie einen Fall aus einer Change-Anforderung in Proactive Service Experience Workflows, damit Sie Ihre Kunden nach Abschluss der Change-Implementierung über einen Serviceausfall und dessen Lösung benachrichtigen können.

Vorbereitungen

Ein Change-Workflow wurde ausgelöst. Eine Zuweisungsgruppe mit dem geplanten Start- und Enddatum wurde bereits festgelegt.

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nachdem ein Change-Workflow in Proactive Service Experience Workflows ausgelöst wurde, können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die von der Change-Anforderung betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch einzelne Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder Ihre Kunden über die Ausfälle benachrichtigen.

Prozedur

1. Navigieren Sie in Service Operations-Arbeitsbereich zu Liste > Changes > Offen und wählen Sie einen Change-Datensatz aus.
2. Wahlweise: Weisen Sie die Change-Anforderung in einem vorhandenen Change-Datensatz einem Support-Techniker zu.
3. Erweitern Sie den Abschnitt Umfang und Auswirkung, und wählen Sie die Karte Betroffene CIs.
4. Zeigen Sie an, welche Services betroffen sind, indem Sie die Karte Betroffene Services und dann Betroffene Services neu ladenauswählen.

   Die Instanz initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Accounts zu finden.

5. Die Liste der Ausfälle anzeigen, indem Sie die Karte Ausfälle wählen.
6. Zeigen Sie an, welche Accounts betroffen sind, indem Sie die Karte Betroffene Accounts auswählen.
7. Ändern Sie im Abschnitt Details den Status des Change-Datensatzes in Autorisieren.
   Die Fälle für die betroffenen Kunden werden automatisch erstellt.
8. Wählen Sie in der Liste der erstellten Fälle einen Fall aus, und wählen Sie dann Neuaus.
9. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie den Fall des Kunden auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.
10. Geben Sie im Popup-Fenster „Kunden benachrichtigen“ eine Beschreibung des Falls ein, und wählen Sie Notify ( Benachrichtigen) aus.
    Im Feld Aktivität des Change-Datensatzes und in den ausgewählten Falldatensätzen wird automatisch eine Notiz eingefügt. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, wird der Fall automatisch mit dem Change-Datensatz synchronisiert.

    Hinweis:

    Standardmäßig ist die Funktion „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Um die Option zu aktivieren, müssen Sie als Administrator den Eigenschaftswert proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync auf WAHR festlegen und dann Update case worknote for comments changeauswählen.

11. Wenn der Change Manager den Change Record autorisiert und der Status in Geplantwechselt, können Sie den Status aktualisieren, indem Sie Implementierenund Überprüfenwählen und dann den Datensatz speichern.
12. Wählen Sie den Lösungscode aus der Dropdown-Liste aus, geben Sie die Lösungsnotizen ein, bevor Sie den Change Request schließen, und aktualisieren Sie den Status, indem Sie Schließenwählen.