Kundenservice Problem-Management-Datenmodell
Kundenservice Problem-Management( CSPM) Bietet ein Framework, mit dem Sie einen strukturierten Ansatz verfolgen können, um vom Kunden gemeldete Probleme zu behandeln und zu lösen. Das Framework stellt eine nahtlose und zufriedenstellende Kunden-Experience sicher.
CSPM Folgt dem von TeleManagement Forum (TMF) definierten Framework zur Verwaltung von Serviceproblemen. Diese Probleme entstehen, wenn Kunden Serviceunterbrechungen erleben oder wenn das NOC-Team (Network Operations Center) Netzwerkfehler identifiziert und Beschwerden wie Serviceunterbrechungen, Fehler oder andere Probleme erhebt. Die CSPM Die Anwendung konzentriert sich auf die Testdiagnosefähigkeit zur Lösung von Serviceproblemen. Dies umfasst die Durchführung relevanter Tests, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren und dann Lösungsvorschläge basierend auf den Testergebnissen vorzuschlagen.
Lebenszyklus des Kundenservice Problem-Management-Datenmodells
| Phase | Beschreibung |
|---|---|
| Überprüfen | Verifiziert den Fall, der für ein Serviceproblem des Kunden erstellt wurde. Dies umfasst die Überprüfung der im Fall angegebenen Details. Bei Bedarf kann der Service-Mitarbeiter den Service auch basierend auf dem Problem ändern. Basierend auf diesen Details schlägt das System die Diagnosetests vor. |
| Diagnostizieren | Vom System abgeleitete Testspezifikationen, die beim ersten Setup definiert wurden. Diese Spezifikationen sind entscheidend für die Diagnose der Ursache von Serviceproblemen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Tests sofort ausführen oder für einen späteren Zeitpunkt planen. Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter diese Tests anzeigen und ausführen. |
| Reparieren | Basierend auf den Ergebnissen der Diagnosetests generiert das System die Reparaturaufgaben, um das Problem zu beheben. |
| Testen und lösen | Koordination der Erfüllung von Serviceproblemen, die dem Erfüllungs-Flow folgt. |
| Schließen | Letzter Schritt im Service Problem Management-Lebenszyklus. |
Kundenservice Problem-Management-Datenmodell
Das folgende Diagramm zeigt die Anwendungen, Tabellen und ihre Beziehungen, die den erstellen CSPM Datenmodell.
- Tabellen, die aus der Anwendung „Service Test Management“ stammen, enthalten die folgenden Tabellen:
- Testdefinition
- Testmaßdefinition
- Testdefinitionsmerkmale
- Testdefinitionsbeziehung
- Beziehung von Spezifikation zu Testdefinition
- Schwellenwertregel
- Messkonsequenzen
- Diagnoseaufgabe
- Lösungsaufgabe
- Tabelle, die aus stammt Kundenservice Problem-Management Anwendungseinbindungen, Serviceproblemfall.
Die Kundenservice Problem-Management( CSPM) Das Datenmodell stützt sich auf APIs in Nord- und Süd-Richtung, um Testprozesse zu verwalten und auszuführen.
APIs im Norden spielen während der Designphase eine wichtige Rolle, indem sie wichtige Komponenten wie Testdefinitionen, Merkmale, Maßnahmen und Schwellenwerte erstellen und verwalten. Diese APIs aktivieren CSPM System zum Definieren der Spezifikationen und Parameter für jeden Test, z. B. Testtyp und Umfang, die dann verwendet werden, um eindeutige Testläufe mit Bezeichnern wie externe IDs oder sys_ID zu generieren Nachdem diese Testdefinitionen eingerichtet wurden, erleichtern Northbound-APIs die Erstellung von Testläufen basierend auf diesen vordefinierten Spezifikationen. Wenn ein Test eine weitere Aufgliederung in kleinere Aufgaben erfordert, verarbeiten die Northbound-APIs diese Aufgliederung. Weitere Informationen finden Sie unter Service Test Management Open API.
APIs in Richtung Süden kommen ins Bild, wenn es an der Zeit ist, die Tests auszuführen. Wenn der Test beispielsweise die Ausführung eines Geschwindigkeitstests umfasst, wird er nicht direkt auf Ihrem System durchgeführt, sondern auf einem externen Gerät, z. B. einem Router oder einer anderen Netzwerkkomponente. Die Southbound-APIs sind dafür verantwortlich, diese Testanweisungen an die externen Systeme zu senden, auf denen die Tests durchgeführt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration Kundenservice Problem-Management Mit externen Systemen in südlicher Richtung.
Insgesamt werden Northbound-APIs zum Entwerfen und Einrichten der Tests in verwendet CSPM Anwendung, während Southbound-APIs die Ausführung dieser Tests auf externen Systemen verarbeiten. Dieser zweistufige Ansatz fördert einen nahtlosen Flow von der Testdefinition bis zur Ausführung über verschiedene Plattformen hinweg.