Erstellen Sie Fälle aus einem Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows

Erstellen Sie Fälle aus Datensätzen, damit Sie Netzwerkprobleme für Ihre Enterprise-Kunden identifizieren und lösen können.

Vorbereitungen

Diese Aufgabe setzt voraus, dass bereits ein Workflow ausgelöst und eine Zuweisungsgruppe zugewiesen wurde.

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nach einem Workflow in Proactive Service Experience Workflows Auslöser können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die vom Netzwerkproblem betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch die einzelnen Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder einen schwerwiegenden Fall und untergeordnete Fälle für eine größere Anzahl betroffener Kunden erstellen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Service Operations-Arbeitsbereich, Und wählen Sie aus Liste > Incidents > Öffnenan.
2. Wählen Sie einen Incident aus der Liste aus.
3. Wahlweise: Weisen Sie den Incident in einem vorhandenen Incident zu.
4. Zeigen Sie die betroffenen Konfigurationselemente (CIs) an, indem Sie auswählen Betroffene CIs Karte.
5. Zeigen Sie die betroffenen Services an, indem Sie auswählen Betroffene Services/CIs Karte und Auswahl Aktualisieren Sie Die Betroffenen Services .
6. Zeigen Sie die betroffenen Accounts an, indem Sie auswählen Betroffene Accounts Karte und Auswahl Identifizieren Sie Betroffene Accounts .

   Die ServiceNow® Die Instanz initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Accounts zu finden.

7. Suchen Sie nach den Namen der Kunden, die von der Auswahl von betroffen sind Betroffene Accounts Karte und Überprüfung der Namensspalte.
   Normalerweise erstellt der Netzwerkkoordinator Fälle, damit die betroffenen Kunden proaktiv über die vom Netzwerk initiierten Probleme benachrichtigt werden.
8. Generieren Sie proaktive Fälle für die betroffenen Kunden, indem Sie die Karte Fälle auswählen und auswählen Generieren Sie Proaktive Fälle .
   • Wenn die Anzahl der betroffenen Accounts kleiner als der Schwellenwert ist, erstellt diese Aktion einen Fall für jeden betroffenen Account. Andernfalls erstellt diese Aktion zuerst einen schwerwiegenden Fall und dann untergeordnete Fälle (ein Fall für jeden betroffenen Account).
   • Wenn Sie den Schwellenwert ändern möchten, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um den Wert von zu ändern sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_thresholdSystemeigenschaft.
   • In Fälle Registerkarte wird der schwerwiegende Fall durch angezeigt [Leer] In den Spalten Account und Kontakt. Fälle, in denen diese Informationen ausgefüllt werden, sind untergeordnete Fälle dieses schwerwiegenden Falls.
9. Erstellen Sie einen Ad-hoc-Fall, indem Sie einen Fall aus der Liste auswählen und auswählen Neu .
10. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie einen Fall auswählen und auswählen Benachrichtigen Sie Kunden .
11. Geben Sie im Popup-Fenster Kunden benachrichtigen eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie aus Benachrichtigen .
    Eine Notiz wird automatisch in eingefügt Aktivität Feld des Incident-Datensatzes und auch im Datensatz der ausgewählten Fälle. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, wird er automatisch auch mit dem Incident-Datensatz synchronisiert.

    Hinweis:

    Standardmäßig ist die Funktionalität „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Als Administrator müssen Sie den Eigenschaftswert festlegen proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncAuf „WAHR“. BR (Business-Regel) deaktivieren Update case worknote for comments changeUm diese Funktionalität zu aktivieren.
12. Wenn Sie die wahrscheinliche Ursache des Incident aktualisieren möchten, wählen Sie aus Ursache Registerkarte und speichern Sie Ihre Nachricht.
13. Lösen Sie einen Incident, indem Sie auswählen Lösen Im Incident-Datensatz.
    Geben Sie im Popup-Fenster Lösen den Lösungscode und die Lösungshinweise ein, und wählen Sie aus Lösen .

    Hinweis:

    Nur geringfügige Fälle werden automatisch geschlossen. Bei schwerwiegenden Fällen müssen Sie alle zugehörigen Fälle manuell schließen.

Ergebnisse

Wenn der Incident gelöst ist, wird der automatische Abschluss zugehöriger Fälle ausgelöst.

• Wenn kein schwerwiegender Fall vorliegt, werden alle zugehörigen Einzelfälle gelöst und mit den Arbeitsnotizen aktualisiert. Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident-Datensatz werden auch in den zugehörigen Fällen ausgefüllt:
  • Details
  • Lösungscode
  • Wahrscheinliche Ursache
• Wenn ein schwerwiegender Fall vorliegt, werden die zugehörigen Fälle nicht automatisch gelöst, und den Arbeitsnotizen des Incident-Datensatzes wird die Meldung „diesem Incident ist ein schwerwiegender Fall zugeordnet“ hinzugefügt. Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident-Datensatz werden in allen zugehörigen schwerwiegenden und untergeordneten Fällen ausgefüllt:
  • Details
  • Lösungscode
  • Wahrscheinliche Ursache