Incident in Proactive Service Experience Workflows erstellen

Erstellen Sie einen Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows Um ein Problem zu dokumentieren, mit dem Ihr Kunde konfrontiert ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER, admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Incidents > Allean.
2. Wählen Sie in der Listenansicht Incident die Option aus Neu .
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Incident-Formular

   Feld	Beschreibung
   Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Incident.
   Beschreibung	Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
   Anzahl	Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer.
   Unternehmen	Kundenaccount, bei dem ein Netzwerkproblem aufgetreten ist.
   Anrufer	Anwender, der Sie wegen eines Problems kontaktiert hat.
   Standort	Standort des Anrufers.
   Kanal	Kommunikationsmethode, die zum Erstellen des Incident verwendet wird. Verfügbare Optionen: Chat E-Mail Telefon Überwachung Self-Service Virtual Agent Walk-in
   Status	Status des Incidents in mehreren Phasen der Lösung.
   Auswirkung	Maß für die Auswirkung eines Incident oder Problems.
   Dringlichkeit	Maß dafür, wie lange die Lösung verzögert werden kann, bis ein Incident oder Problem erhebliche Geschäftsauswirkungen hat.
   Priorität	Basierend auf Auswirkung, Dringlichkeit und wie schnell die Lösung abgeschlossen werden kann.
   Service	Betroffener Business-Service.
   Serviceangebot	Serviceangebot, das aus einer oder mehreren Servicezusagen besteht, die das Servicelevel für die Verfügbarkeits-, Umfang-, Preis- und Verpackungsoptionen eindeutig definieren.
   Konfigurationselement	Betroffenes Konfigurationselement.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die an dem Incident arbeitet.
   Zugewiesen an	Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.
   Zusätzliche Anmerkungen	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Alle Anwender, die die Incidents anzeigen können, können die zusätzlichen Kommentare sehen.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Incident gelöst werden kann, oder die Schritte, die zur Lösung des Incidents unternommen wurden, falls zutreffend.
   Kategorie und Unterkategorie	Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.

4. Wählen Sie Speichern.

Ergebnisse

Der Incident wird erstellt.