Proactive Service Experience Workflows Und Incident-Management Innerhalb von Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Sie können verwenden Service Operations-Arbeitsbereich Anwendung, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie ein Netzwerkagent Aufgaben priorisieren und Incidents lösen kann.

    Anzeigen von Service Operations-Arbeitsbereich

    Von Arbeitsbereiche Menü auswählen Service Operations-Arbeitsbereich Und wählen Sie aus Startseite Symbol. Auf der Zielseite kann ein Netzwerkagent Incidents analysieren und Fälle und bevorstehende Aufgaben anzeigen. Zum Anzeigen:
    • Listen : Wählen Sie aus Listen Registerkarte in Service Operations-Arbeitsbereich. Auf der Registerkarte Listen kann ein Netzwerkagent die einzelnen Listen von Incidents und Aufgaben analysieren und dann die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.
      Das folgende Beispiel zeigt die Registerkarte Liste.
      Abbildung : 1. Registerkarte „Liste“
      Listenansicht aller Incidents und Aufgaben sowie geplanter Incidents.
    • Datensätze: Öffnen Sie einen beliebigen Aufgabendatensatz, um zu seiner Datensatzansicht zu navigieren, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
      Abbildung : 2. Datensatzansicht
      Datensatzansichtsseite des Service Operations-Arbeitsbereichs.

    Beispiel

    Die Proactive Service Experience Workflows Die Anwendung wird automatisch ausgelöst, wenn im System durch einen Warnungs-Flow ein Incident erstellt wird. Ein technischer Support kann diese Warnung manuell in erstellen Service Operations-Arbeitsbereich. Sie kann auch über ein externes Fehlermanagementsystem mit der TMF 621-Integration generiert werden.

    Das folgende Beispiel zeigt, wie Proactive Service Experience Workflows Wird verwendet, um einen von einem externen Netzwerk initiierten Incident zu lösen. In diesem Beispiel

    1. Ein externes Fehlermanagementsystem mit TMF 621-Integration sendet eine Warnung, die die Erstellung eines Incident-Datensatzes mit den folgenden Werten auslöst:
      • Kurzbeschreibung und Beschreibung: Vmanage_10001 konnte nach der Implementierung eines Change nicht neu gestartet werden.
      • Konfigurationselement: Vmanage_10001 (SD-WAN CI-Klasse)
      • Kategorie: SD-WAN
      • Unterkategorie: Protokollfehler
      • Betroffene Kunden: 5
    2. Ein Techniker für technischen Support öffnet den Incident-Datensatz im Service Operations-Arbeitsbereich Und zeigt die Liste der betroffenen Services und Accounts in an Übersicht Abschnitt.
    3. Der Techniker für technischen Support selektiert die Probleme, indem er die neuesten Änderungen in Agent Assist überprüft, die den Ausfall ausgelöst haben.
    4. Der Techniker für technischen Support startet dann den SD-WAN-Controller neu und wählt aus Generieren Sie Proaktive Fälle Im Abschnitt Fälle. Ein schwerwiegender Fall und fünf untergeordnete Fälle werden generiert, und Benachrichtigungen werden an die primären Kontakte für die betroffenen Accounts gesendet.
    5. Während ein schwerwiegender Fall erstellt wurde, benachrichtigt der Techniker des technischen Supports den Manager für schwerwiegende Probleme über einen potenziell schwerwiegenden Ausfall. Der Manager für schwerwiegende Probleme verwaltet den Datensatz für schwerwiegende Fälle und die Kommunikation mit technischen Teams und betroffenen Kunden.
    6. Der Technical Support Engineer (TSE) stellt fest, dass das Gerät nicht neu gestartet werden kann und möglicherweise insgesamt fehlgeschlagen ist. Das TSE ändert das Feld Unterkategorie in Gerätefehler und wählt aus UI eskalieren Aktion und gibt eine Arbeitsnotiz ein
    7. Das L2-Supportteam der nächsten Ebene erhält den Incident und aktualisiert den Datensatzstatus.
    8. Der L2-Techniker für technischen Support versucht, die Probleme auf dem SD-WAN-Controller zu beheben, und startet das Konfigurationselement erfolgreich neu. Vier der fünf betroffenen Accounts melden, dass das Problem gelöst wurde, aber beim fünften Account treten noch Probleme auf.
    9. Um weitere Probleme mit dem fünften Account zu diagnostizieren, führt der technische Support-Ingenieur L2 die folgenden Schritte aus:
      • Aktiviert das Kontrollkästchen neben dem Falldatensatz auf der Übersichtsseite.
      • Wählt aus Notify-UI Aktion zum Senden einer Nachricht über zusätzliche Kommentare an die Kontaktperson im Falldatensatz.
    10. Die Kontaktperson erhält den zusätzlichen Kommentar und führt einige zusätzliche Schritte aus. Wenn der Service wiederhergestellt wird, aktualisiert der Kontakt den Status in der CSM Portal.
    11. Wenn Sie die zusätzlichen Kommentare im Incident-Datensatz sehen, ändert der technische Support-Ingenieur L2 das Feld Status in Gelöst .

      Die Lösungsinformationen werden in jeden Falldatensatz kopiert, während der Manager für schwerwiegende Probleme den Datensatz des schwerwiegenden Falls und alle zugehörigen Fälle löst.