Regrouper des cas similaires sur le lieu de travail dans un ticket parent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Catégorisez les tickets qui ont des problèmes similaires et qui nécessitent la même résolution dans un seul cas parent. Réduisez le temps passé à résoudre plusieurs tickets sur le lieu de travail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_wsd_case.admin ou sn_wsd_case.manager ou sn_wsd_case_workplace_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Affectez un ticket d'espace de travail à un ticket d'espace de travail parent. La résolution du ticket parent sera également appliquée au ticket enfant.

    Vous pouvez aussi affecter un ticket à un ticket parent même si le champ État du parent est défini sur Annulé ou Fermé terminé. Lorsque le ticket est affecté, l'état du ticket enfant est automatiquement mis à jour en tant qu'Annulé ou Fermé terminé.

    Les dépendances suivantes peuvent avoir lieu lorsque vous affectez un ticket parent :
    • Vous pouvez afficher tous les tickets associés à un ticket parent dans l'onglet Tickets connexes.
    • Le ticket enfant est mis à jour chaque fois que le ticket parent est mis à jour. Les mises à jour telles que les commentaires, les notes de travail et les changements d'état sont automatiquement appliquées au ticket enfant. Si l'état du ticket enfant est défini sur Annulé, les mises à jour ne seront plus appliquées. Si vous ne souhaitez pas copier les commentaires, les notes de travail et les changements d'état des tickets enfants, vous pouvez définir Update Child Case - Work Notes & Comments sur Faux.
    • Les changements d'état du ticket parent sont copiés dans le ticket enfant, à l'exception des changements d'état en attente d'acceptation.
    • Toutes les mises à jour individuelles effectuées sur le ticket enfant ne seront pas appliquées au ticket parent.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Workplace Case Management > Tickets du lieu de travail.
    2. Sélectionnez un des modules suivants :
      • Tous
      • Ouverts - Non affectés
      • Ouvert
      • Affecté à mon groupe
      • Mes affectations
    3. Sélectionnez le ticket d'espace de travail auquel vous souhaitez affecter un ticket d'espace de travail parent.
    4. Dans le champ Ticket parent, sélectionnez le ticket d'espace de travail que vous souhaitez affecter en tant que parent.
      Important :
      Ne sélectionnez pas un ticket enfant en tant que ticket parent. Autrement le ticket tournera en boucle. Par exemple, si WCASE0001001 est parent de WCASE0001002 et de WCASE0001003, WCASE0001002 et WCASE0001003 ne peuvent pas être les parents de WCASE0001001.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Résultats

    Le ticket d'espace de travail est affecté à un ticket parent.
    Important :
    Le ticket sélectionné dans le champ Ticket parent et le ticket affiché dans le champ Parent sont différents. Le ticket d'espace de travail affiché dans le champ Parent est généré à partir du service du lieu de travail auquel le ticket est associé. Un parent est automatiquement affecté si le type d'activité du service du lieu de travail est Tâche ou Ticket enfant.