Configuration d’une intégration de tables distantes

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 23 août 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Ce cas d’utilisation illustre la façon dont un agent d’une institution financière peut accéder à des données individuelles sur les consommateurs, les comptes bancaires et les transactions qui résident dans un système externe tiers. Cette méthodologie d’intégration peut s’appliquer à tous les secteurs, comme l’intégration à un système d’administration des polices dans le domaine de l’assurance.

    Scénario

    Un consommateur de l’institution financière appelle pour obtenir plus d’informations sur une transaction récente sur son compte d’épargne. L’agent de l’institution financière crée un enregistrement d’interaction lorsqu’il est au téléphone avec le consommateur. L’agent souhaite examiner l’activité transactionnelle récente, il remplit donc les détails du consommateur dans le champ Consommateur et enregistre.

    Le champ Consommateur fait référence à une table distante, ce qui signifie que l’enregistrement du consommateur est récupéré à partir de l’outil CRM de l’institution financière sans être stocké dans ServiceNow.

    Une fois que l’agent a sélectionné le consommateur dans le champ Consommateur, il peut afficher tous ses comptes d’épargne connexes dans un champ distinct, intitulé Compte de dépôt. Ce champ fait référence aux informations de compte d’un système externe. La liste des comptes bancaires est filtrée sur celle du consommateur à l’aide d’un qualificatif de référence.

    Une fois que l’agent a ouvert l’enregistrement du consommateur, il peut voir les comptes bancaires associés et les transactions connexes qui résident dans le système externe. L’agent peut facilement trouver la transaction au sujet de laquelle le consommateur appelle et avancer dans le processus de résolution.

    L’agent crée un ticket à partir de l’enregistrement d’interaction via une action d’interface utilisateur. Les données distantes de l’interaction sont récupérées et pré-remplies dans le formulaire de ticket.

    Objectifs

    Ce cas d’utilisation permet d’obtenir les résultats suivants :
    • Rechercher un client individuel (consommateur) à partir d’une interaction stockée dans un système externe
    • Filtrer la liste des comptes de dépôt disponibles sur l’enregistrement d’interaction en fonction du consommateur sélectionné
    • Après avoir ouvert la page détaillée du consommateur, fournissez une liste connexe intitulée « Comptes bancaires », qui extrait tous les comptes bancaires stockés dans un système externe pour cet enregistrement de consommateur
    • Après avoir sélectionné un enregistrement « Compte bancaire », fournissez une liste connexe intitulée « Transactions », qui extrait toutes les transactions stockées dans un système externe pour ce compte bancaire
    • Tirer parti d’une politique d’interface utilisateur pour créer un ticket de services financiers à partir de l’enregistrement d’interaction et préremplir les informations sur le consommateur et le compte bancaire renseignées par l’agent dans l’enregistrement d’interaction

    Procédure de configuration de haut niveau

    Le tableau suivant montre les étapes de configuration d’une intégration de table distante et d’affichage des données dans l’interface utilisateur.

    Tableau 1. Procédure de configuration de haut niveau
    Étape Description
    Activer le module d’extension Tables distantes Le module d’extension Tables distantes doit être activé pour que l’instance prenne en charge les ServiceNow tables distantes. Pour plus d'informations, consultez Activate the remote tables plugin.
    Inspecter les données sources En fonction de l’approche que vous envisagez d’adopter, vous devez déterminer quelles données externes sont affichées dans le système. Les points de terminaison et les données sources interrogées varient en fonction de votre disposition architecturale individuelle.
    Créer les tables distantes requises Créez les tables distantes requises afin de pouvoir afficher les données appropriées récupérées à partir de la source externe.

    Une table distante a besoin d’une clé primaire externe pour relier ses données temporaires aux données stockées dans la source externe.

    Vous devez identifier les éléments de données que vous souhaitez extraire des sources externes et afficher dans votre espace de travail. Par exemple, lorsque vous extrayez des informations sur le consommateur, en plus de la clé primaire externe, vous pouvez inclure le nom complet, le code du pays, la ville, etc.
    Créer des messages REST sortants Configurez les demandes de messages REST sortantes pour effectuer des appels GET appropriés vers le système externe où les informations sont stockées. Accédez à la Tout > Services web du système > Sortant > Messages REST pour ce faire.
    Créer une définition de table distante du consommateur Créez les définitions appropriées où vous définissez le script et indiquez ServiceNow les actions à effectuer lors de l’invocation de chaque appel d’API REST.

    Au cours de cette étape, vous allez aligner les valeurs que vous souhaitez afficher dans votre table distante sur les valeurs spécifiées dans votre système externe.

    Vous devez également mapper le champ sys_id à la clé primaire externe désignée dans le système externe.
    Créer des relations d’entité via des tables distantes Lorsque vous créez d’autres tables distantes, créez des relations entre elles en mappant la clé primaire externe unique au champ sys_id de votre table distante.

    Par exemple, pour associer un compte bancaire ou une police d’assurance à son consommateur, la clé primaire externe doit être mappée au champ sys_id dans la définition de table distante du consommateur.

    Configurez les listes connexes pour que le consommateur affiche les enregistrements connexes. Pour ce faire, ouvrez le menu contextuel de l’enregistrement du consommateur, puis accédez à Configurer > Listes connexes.
    Mettre à jour les champs de l’enregistrement d’interaction pour référencer les tables distantes Cette étape permet à un agent de rechercher les données distantes en cas de besoin.

    Créez des champs personnalisés qui référencent vos tables distantes dans une interaction. Pour ce faire, ouvrez le menu contextuel de l’enregistrement d’interaction, puis accédez à Configurer > Mise en page.
    Ajouter des qualificatifs de référence aux champs Cette étape permet de filtrer la liste afin qu’elle n’affiche, par exemple, que les comptes ou les politiques du système externe liés au consommateur sélectionné.

    Pour plus d'informations, consultez Reference qualifiers.
    Créer une action d’interface utilisateur pour renseigner les données distantes Créez une action d’interface utilisateur pour renseigner les données distantes de l’interaction vers le ticket ou les objets respectifs de votre workflow.

    Pour plus d'informations, consultez Create a UI action.
    Utiliser l’action de client de recherche FSO L’action Rechercher le client UXF, incluse dans le module d’extension Tables distantes des services financiers, est essentielle pour configurer l’action de client de recherche FSO.

    Cette action intègre la définition de charge utile de l’action et est utilisée dans un décorateur de champ en tant qu’action du client UXF.

    Elle est disponible dans le cadre de l’application de recherche de table distante, mais nécessite une intégration avec un décorateur de champ ou une action déclarative.

    Pour plus d’informations sur l’action Rechercher un client FSO, reportez-vous à la section FSO : rechercher une action du client.
    Afficher les transactions à distance pour le compte financier stocké localement Vous pouvez choisir de conserver les informations qui changent fréquemment dans les tables distantes (telles que les transactions) tout en stockant d’autres données qui ne changent pas dans les tables locales.

    Par exemple, vous pouvez afficher les transactions d’un compte bancaire persistant sous la forme d’une liste connexe où toutes les données transactionnelles restent dans un système externe. Pour plus d'informations, consultez Create defined related lists.

    Lors de la création de la relation, spécifiez la table distante comme valeur Requêtes à partir de la table . Utilisez une fonction dans le champ Requête avec pour définir la relation entre les transactions et le compte.

    Pour plus d’informations sur la procédure pas à pas d’implémentation, consultez le guide de configuration de la table distante FSO.