顧客とのコミュニケーションの管理

フレンドリー詐欺などの異議申し立てに関する決定について、顧客に応答とフィードバックを提供します。

始める前に

必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

このタスクについて

[フレンドリー不正の検出 (Detect friendly fraud)] アクティビティで [異議申し立てトランザクションを拒否 (Decline dispute transaction)] オプションを選択すると、[顧客コミュニケーション] アクティビティが表示されます。カスタマーフィードバックと理由を提供します。応答を承認または拒否できます。

手順

1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
2. [リスト] アイコン ( ) を選択します。
3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
   • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
   • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
4. リストで、作業するケースを選択します。
   まだ自分にアサインされていないケースで作業する場合は、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインできます。
5. [プレイブック] タブを選択します。
6. [ 処理 中] タブのトランザクションレベルプレイブックでトランザクション ID を選択します。
   トランザクションに対して [調査 ] ステージが開始されます。
7. [カスタマーコミュニケーション] アクティビティを選択します。
8. 顧客の意思決定で [承認] または [拒否] を選択します。
   • 顧客の決定が承認されたら、 顧客フィードバック を提供し、[ 完了としてマーク] を選択します。異議申し立ては [完了してクローズ] としてマークされます。
   • 顧客の決定が却下された場合は、 顧客にフィードバックを提供します。[ アクション ] セクションで、次のいずれかを選択します。

   最終アクション	ステップ
   異議申し立てトランザクションを却下	解決理由を入力します。 [完了としてマーク] を選択します。 トランザクションは[却下してクローズ] としてマークされます。
   貸方の発行と損金処理	解決理由を入力します。 [完了としてマーク] を選択します。 [クレジットの発行] アクティビティが表示されます。 最終的なクレジットを指定し、[ タスクをクローズ] を選択します。タスクは [完了してクローズ] としてマークされます。
   異議申し立てを続行	解決理由を入力します。 [完了としてマーク] を選択します。 次のアクティビティ [ 不正行為を報告 ] が表示されます。 必要に応じて、プレイブックのアクティビティを続行します。不正の解決の詳細については、「 カードネットワークに不正を報告する」を参照してください。