注文フォールアウトの管理
注文のフォールアウトは、注文の通常の履行フローでエラーが発生した場合に発生します。フォールアウト管理を使用して、注文の問題を特定、調査、解決して、注文を完了まで処理する方法について説明します。
注文フォールアウトの概要
注文フォールアウトとは、受注処理中に発生する可能性のあるエラーや例外が原因で発生する障害を指します。フォールアウトは、注文を続行できないシナリオをサポートするために作成されたタスクタイプのオブジェクトです。これらの例外は次のとおりです。
- データが正しくありません
- 接続の問題
- 不十分な在庫供給
- その他の予期しない問題
次の表に、注文処理中に発生する可能性のあるフォールアウトエラーと例外の例を示します。
| 失敗のタイプ | 説明 |
|---|---|
| 下流のフルフィルメントシステムの障害 | データが正しくないか欠落しているため、履行システムで要求を処理できません。 |
| システムインタラクションをタイムリーに完了できない | システムのインタラクション中に発生するタイムアウト。 |
| 接続の障害 |
|
| 利用できないインベントリ | インベントリ在庫は、エンタープライズリソースプランニング (ERP システム) で注文の特定の品目を履行するために使用できません。 |
注文フォールアウト管理フロー
フォールアウト管理を使用すると、各注文のフォールアウトを追跡し、注文のフォールアウトをタイムリーに解決できるアクションと介入を自動的にトリガーできます。次の図は、注文のフォールアウト管理フローを示しています。フォールアウト管理は、次のステージを通じてフォールアウトの注文を処理します。
- 注文フォールアウトの特定と分類:エラーまたは例外が発生した注文を検出し、フォールアウトのタイプを分類します。
- 順序フォールアウトを通知してアサインする:フォールアウトレコードを適切なチームにルーティングし、調査を開始するように通知します。
- 順序フォールアウトの解決:ランタイム実行中、フォールアウトは次の 2 つのパスのいずれかで解決できます。
- 手動介入:エージェントがフォールアウトを直接調査して解決します。
- 自動化プロセスとそれに続く手動介入:自動化されたプロセスが最初に解決を試みます。自動プロセスでフォールアウトを解決できない場合は、手動介入のためにエスカレートされます。
- 注文のフォールアウトを確認してクローズ:問題が解決したことを確認し、フォールアウトレコードをクローズして、注文の履行を続行できるようにします。
障害管理を使用すると、失敗ステータスの注文を特定できます。フォールアウトタスクをトリガーして適切なチームに自動的にルーティングし、受注処理を停止している根本的な問題を調査、診断、解決できます。
障害管理ツール
フォールアウト管理機能には、次のツールが含まれています。
- 注文フォールアウトトラッキング
-
このツールを使用すると、各注文フォールアウトに一意の番号を割り当てて、フォールアウトの開始から解決までの進行状況を追跡できます。注文フォールアウトダッシュボードを使用すると、指定された注文フォールアウトマネージャーは、すべてのオープンフォールアウトレコードのステータスを表示できます。詳細については、「フォールアウトレコードのレビュー」を参照してください。
- フォールアウトの解決
- このツールを使用すると、ルーティング、通知、ワークフロースタジオなどのServiceNow AI Platform機能を使用して、受注処理の例外を自動的に処理できます。詳細については、「自動フォールアウトレコードの作成」を参照してください。
たとえば、顧客がルーターを注文したが、アイテムを予約して注文を履行するための ERP システムで利用可能な在庫数量が不足しているとします。
- 追跡と調査の目的でフォールアウトレコードを作成します。このレコードにより、顧客の注文明細品目が保留になります。
- 注文履行エージェントは、不足の原因を特定するためにフォローアップできます。これは、ホスト ERP システムが使用できないか、注文したアイテムの実際の在庫停止が原因である可能性があります。在庫切れが原因の場合は、誰かが顧客に連絡したり、アイテムを並べ替えたり、適切な交換品を見つけたりするための是正措置を講じることができます。
問題を解決した後、注文を完了するために顧客の注文明細品目を通常のステータスに戻すことができます。
フォールアウト管理プロセスがなければ、受注処理担当者はこれらのフォールアウトの問題を手動で分析して解決する必要があります。これらの追加タスクは、履行プロセスに長引かせ、顧客と従業員のエクスペリエンスの低下につながる可能性があります。