カードネットワーク統合を使用しない異議申し立ての管理

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：4分

    • カード異議申し立てケースを処理してケース情報を確認し、未処理のタスクが完了していることを確認し、サービス要求を解決します。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    重要:
    エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールのいずれかと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

    このタスクについて

    顧客が異議申し立ての解決を必要とする場合、ケースを作成する方法は 2 つあります。
    • エージェントがケースを開始し、異議申し立てトランザクションの詳細を提供して、トランザクションのワークフローをトリガーします。
    • 顧客が金融機関のカスタマーポータルから異議申し立てを申し立てます。(詳細については、 ポータルでの異議申し立ての取り込みについて を参照してください。ケースにアサインされた異議申し立てエージェントは、送信された詳細をレビューし、必要に応じて更新を行ってから、調査のためにケースを送信します。
    異議申し立てエージェントは、ワークフロー全体を通じて、アサインされたタスクを完了し、ケースに関連付けられたタスクのステータスを更新します。タスクの更新に応じて、ワークフローのタスクが追加されたり減ったりする場合があります。1 つのケースに複数の異議申し立て済みトランザクションが関連付けられている場合、各トランザクションのワークフローが完了してクローズされるまで、ケースはオープンのままになります。

    要求の調査と完了に必要なアクティビティとタスクを提供するケースプレイブックを使用します。プレイブックアクティビティのタスクは、ケースの [タスク ] タブでも利用できます。

    手順

    1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. リストアイコン (リストアイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストから、処理するケースを選択します。
      まだ自分にアサインされていないケースを処理するには、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインします。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
      ケースプレイブックは、ケースの解決に関連するステップを通じてエージェントをガイドします。
    6. 次のプレイブックステージのアクティビティとタスクを使用して、要求を実行し、ケースを解決します。
      • 開始: このステージはアクティブであり、異議申し立てエージェントによってケースが作成されました 異議申し立てポータルを介してケースが送信された場合、顧客から提供された詳細が表示され、すべてのアクティビティが完了として表示されます。

        このステージでは、異議申し立て情報の入力、ドキュメントのアップロード、異議申し立てアンケートへの入力、ケースの送信を行うことができます。

      • レビュー :このステージはアクティブです 顧客異議申し立てポータルを通じて送信された icase、

        このステージには、選択したトランザクションや異議申し立ての理由など、送信されたケースをレビューするための詳細が含まれています。追加の質問に回答して詳細情報を提供したり、正確性のために回答を変更したりすることもできます。

      • 処理中:このステージは異議申し立てケースが送信された後にアクティブになり、異議申し立て中の各トランザクションがタスクとしてワークスペースに表示されます。各異議申し立てトランザクションは、 調査、 チャージバック、 クローズの各ステージを進みます。
        • 調査 - このステージでは、回収オプションの決定、トランザクション金額の償却、即時最終クレジットの提供、異議申し立て前のコラボレーションのトリガー、暫定クレジットの開始、暫定クレジットの取り消しの決定、トランザクションの調査を行うことができます。

        • チャージバック:このステージでは、不正行為の報告、チャージバックの開始、マーチャントのレビューを行うことができます。

      • クローズ: ケースのすべてのアクティビティを完了したら、解決コードと解決メモを選択して、ケースをクローズとしてマークできます。
      プレイブックアクティビティ中に生成されたタスクは、ケースの [ タスク ] タブに表示されます。
    7. タスクフォームからタスクをクローズします。
      ケース/異議申し立てアクティビティアクション
      異議申し立てケースを送信します ケースプレイブックで、[ 送信] を選択します。
      • 調査タスクをクローズするには
      • チャージバックタスクをクローズするには
      		 タスクフォームで、[ クローズ ] を選択してタスクをクローズします。

    タスクの結果

    タスクが [完了してクローズ] に更新されます。