분쟁 서비스 요청 관리
분쟁 관리를 통해 에이전트는 개인 및 비즈니스 직불 카드, 신용 카드 계좌는 물론 카드 외 ACH 거래 에 대한 분쟁 케이스를 생성하고 분쟁 라우팅 및 사기 관련 활동 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 에이전트가 개인 및 상업용 고객의 분쟁 케이스를 시작, 조사 및 해결하는 방법에 대해 알아봅니다.
- 무단 트랜잭션
- 사기 행위
- 청구 오류
- 손상, 불만족 또는 반품된 상품 영수증
- 기타 타당한 분쟁 사유
자동화된 워크플로우
- 케이스 시작 단계에서 제공된 정보입니다.
- 미리 정의된 비즈니스 규칙에 따라 의사결정이 이루어집니다.
- 이전 작업에서 얻은 입력입니다.
분쟁 케이스에 할당된 작업은 케이스 내에서 업데이트된 정보 또는 결정에 따라 결정됩니다. 그런 다음 이러한 분쟁 작업은 전담 분쟁 에이전트에게 할당되며, 판매자에게 알리고 임시 또는 최종 크레딧 발행과 같은 후속 조치를 수행하라는 메시지가 표시됩니다.
케이스를 해결하기 위해 에이전트는 조사 수행, 할당된 작업에 대한 환불 시작 등 다양한 활동을 수행합니다. 케이스와 해당 작업은 모두 담당 규칙을 사용하여 할당 그룹 또는 에이전트에 할당됩니다.
자세한 내용은 워크플로우 개요 분쟁 관리 문서를 참조하십시오.
재무 조정
재무 조정은 일시적(임시) 크레딧 발행, 취소 또는 결과에 따른 최종 크레딧 적용과 같이 분쟁 중에 계정에 대한 변경 사항입니다.
에서 재무 서비스 운영F재정적 조정은 보험, 즉각적인 임시 크레딧, 즉각적인 최종 크레딧 및 크레딧 없음에 따라 다릅니다.
규제 SLA
분쟁 관리 워크플로우 미국 규정용 분쟁 콘텐츠 팩 의 일반 SLA 외에도 미국의 발급자는 규제 가이드라인에 부합하는 서비스 수준 계약(SLA) 기한을 추적할 수 있습니다.
자세한 내용은 미국 규정용 분쟁 콘텐츠 팩 문서를 참조하십시오.
대시보드
ServiceNow® 퍼포먼스 분석 서비스 소유자에게 팀 및 비즈니스의 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 사용자 지정 가능한 뷰가 있는 대시보드는 카드 운영 분쟁 관리에 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 분쟁 관리 대시보드 문서를 참조하십시오.