Otimizando operações de programação e expedição
Explore como os expedidores gerenciam as operações de programação e expedição para garantir que as tarefas sejam atribuídas com eficiência aos agentes de campo, maximizando o uso de recursos e a satisfação do cliente. Descubra os mecanismos por trás da alocação de tarefas eficaz, garantindo que a tarefa certa vá para o agente certo no momento certo para uma entrega de serviço sem problemas.
O desafio de programação
Os expedidores são responsáveis por determinar qual agente de campo deve participar de quais tarefas e quando, durante o turno. O objetivo deles é produzir uma programação de serviço, criando uma programação de tarefa ideal para todos os agentes em campo.
Supondo que cada tarefa tenha 2 horas de duração e cada agente de campo trabalhe em um turno de 8 horas, quantas programações podem ser produzidas com 4 tarefas e 4 agentes de campo?
Esta é uma representação visual de 24 programações possíveis, atribuindo uma tarefa a cada um dos quatro agentes.
- Todos os quatro agentes podem realizar uma tarefa.
- Um agente pode lidar com todas as quatro tarefas.
- Dois agentes podem dividir as tarefas, cada um realizando duas tarefas.
- Três agentes podem dividir as tarefas, com um agente realizando duas tarefas e os outros dois realizando uma tarefa cada.
Como automatizar a programação de tarefas de ordem de serviço
Saiba como programar sem esforço tarefas de ordem de serviço entre agentes de campo usando métodos de programação automatizados. Com fatores como SLAs, dependências de tarefa e locais em mente, a automação simplifica o processo para obter resultados ideais.
- Acordos de nível de serviço (ANSs)
- Janelas de Tarefa e Duração
- Dependências da Tarefa
- Habilidades e peças necessárias
- Tempo de trabalho e hora extra
- Localização Geográfica
- Disponibilidade do prestador de serviço
- Preferências Personalizadas
- Agrupamento de tarefas
Os métodos de programação automatizados consideram os principais fatores e atribuem tarefas aos agentes certos. Isso não apenas economiza tempo, mas também aumenta a eficiência das operações de serviço de campo.
Métodos de programação
- A programação manual envolve o método tradicional de arrastar e soltar, permitindo que os expedidores atribuam tarefas manualmente aos agentes de campo. Embora adequado para equipes menores com tarefas limitadas, o agendamento manual pode ser demorado e sujeito a erros.
- O Agendamento dinâmico atribui automaticamente as tarefas de entrada com base em condições predefinidas. Acionado por eventos como tempo de agente não disponível, o agendamento automático garante a alocação de tarefas perfeita, especialmente em operações de média escala com requisitos de tarefa bem definidos.
- Otimização de programações otimiza tarefas em lotes para vários agentes de campo, facilitando o planejamento eficiente para o dia ou a semana seguinte. Em contraste, a Otimização intradiária otimiza novamente as programações em tempo real com base nas condições de mudança, garantindo agilidade e adaptabilidade em resposta a cancelamentos, atrasos ou novas tarefas.
- Os expedidores podem aproveitar ferramentas interativas para ajudar nas decisões de atribuição de tarefa. Embora a decisão final seja do expedidor, as ferramentas a seguir ajudam a identificar as melhores opções de atribuição com base em vários parâmetros.
- Atribuição automática: automatiza a alocação de tarefas atribuindo tarefas dinamicamente a agentes de campo adequados com base em critérios predefinidos, como conjunto de habilidades e localização. Ideal para tarefas de alto volume que exigem alocação rápida, a atribuição automática simplifica o processo de programação e otimiza a utilização de recursos.
- Recomendação de tarefa inteligente: sugere as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas nas programações dos agentes de campo, maximizando sua produtividade. Disponível no Espaço do expedidor e no Aplicativo para celular do agente da ServiceNow, esse recurso aprimora a eficiência da programação e garante o uso ideal do tempo do agente.
- Otimização de rota: reordena as tarefas após a atribuição para minimizar o tempo de viagem, aprimorando ainda mais a eficiência operacional e reduzindo os custos de viagem.