Configuração de um método de programação
Descubra a variedade de métodos de programação disponíveis para atribuir tarefas com eficiência aos agentes de campo, maximizando a utilização de recursos e a satisfação do cliente. Desde a configuração da alocação manual até a implementação do agendamento dinâmico e otimização de rota, esta visão geral abrangente fornece aos seus expedidores diversas opções de alocação de tarefas para operações eficientes.
Comparação entre os métodos de programação
| Método de Programação | Principais recursos |
|---|---|
| Programação manual | Método de arrastar e soltar. Adequado para equipes pequenas com tarefas limitadas, mas propensas a erros |
| Ferramentas interativas | Ajuda nas decisões de atribuição de tarefa e a decisão final cabe ao expedidor. |
| Atribuição automática | Atribui tarefas dinamicamente a agentes adequados com base em critérios predefinidos. Ideal para tarefas de alto volume que exigem alocação rápida. |
| Recomendações de tarefas inteligentes | Recomenda tarefas para preencher lacunas na programação do agente. Maximiza a produtividade do agente utilizando o tempo disponível. Quando a recomendação de tarefa inteligente é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes têm entre tarefas e eventos é exibido como espaço em branco no calendário do agente. Ele recomenda as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo no ServiceNow® Aplicativo para celular do agente |
| Otimização de programações | Mecanismo proativo e holístico baseado em política que tira um snapshot de todas as tarefas atribuídas e pendentes em todos os agentes, analisando várias possibilidades de atribuição de tarefa. Ele é executado a cada 15 minutos, aproveitando dados em tempo real de APIs de mapa de terceiros. A otimização de programação visa a eficiência global, minimizando o tempo de viagem, equilibrando as cargas de trabalho etc. |
| Otimização de Rota | A otimização de rota se concentra exclusivamente em minimizar o tempo de viagem de um único agente. Ele não considera a troca de tarefas entre agentes para otimização global. A Otimização de rota é centrada no agente e tem como objetivo reduzir o tempo de viagem de agentes individuais. |
| Agendamento dinâmico | O Agendamento dinâmico atribui tarefas conforme elas chegam, verificando a disponibilidade das programações do agente. Se não houver tempo livre, ele troca tarefas menos importantes. É uma abordagem rápida de tarefa por tarefa. O Agendamento automático usa o Agendamento dinâmico para atribuir tarefas automaticamente com base em critérios definidos, como habilidades e local. É ótimo para tarefas de rotina e pode ser ajustado quando as coisas mudam, como quando um técnico está indisponível devido a férias ou doença. |
| Otimização intradiária | A otimização intradiária otimiza novamente as programações em tempo real com base nas condições de mudança. Útil quando as tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas são recebidas. Por exemplo: um provedor de serviços a cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações. |
Opções adicionais de configuração de programação
- Usar agendamento de agente ou tarefa: atribui e seleciona automaticamente agentes para tarefas. Habilite esta opção para simplificar a programação, facilitando as atribuições de agente.
- A seleção automática considera o fuso horário: habilite para considerar os fusos horários do agente ao atribuir tarefas. A correspondência de fusos horários reduz os atrasos de resposta.
- Atribuição de prioridade: habilite a opção de atribuição de prioridade para usar a classificação de prioridade para atribuir agentes automaticamente. Certifique-se de que os fluxos de estado estejam ativados, o ciclo de vida do processo seja orientado por tarefas e as programações de agente ou de tarefa sejam consideradas. Isso prioriza reparos críticos.
- Programação de turnos para FSM: otimize sua força de trabalho de serviço de campo. Este recurso considera a disponibilidade, as habilidades, as equipes e o coaching do agente. Habilite-o somente se a Otimização da força de trabalho para serviço de campo estiver ativada.