KPIs de Parâmetro de Comparação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 12 min. de leitura

    • Você pode habilitar ou desabilitar um KPI de parâmetro de comparação e personalizar as condições de KPI. A integração ao Performance Analytics oferece coleta de dados diária e recursos de detalhamento dos dados de KPI.

    O Benchmarks oferece KPIs do ITSM, ITOM, Virtual Agent, Security Operations, Success Dashboard e Strategic Portfolio Management.
    Nota:
    Atualizar os Benchmarks não muda o status ou a configuração do KPI da versão anterior. Novos KPIs são habilitados por padrão.

    Benchmarks usa dados de uso anônimos e agregados de clientes que optaram por calcular Benchmarks globais e do setor. Os KPIs no aplicativo Benchmarks são indicadores de análise de desempenho que coletam somente os dados de contagem de uso, por exemplo, o número total de incidentes em um mês, com base nos agregados mensais. Durante a coleta de dados, a aplicação Benchmarks não considera nenhum outro detalhe, como descrição de incidentes ou informações sobre solicitações, mudanças ou aplicações.

    A contagem de clientes participantes para cada bucket de coorte nos agregados de Categoria do Setor, Tamanho do Usuário e Três regiões geográficas é grande o suficiente para calcular linhas de base mensais e manter o anonimato completo. Para garantir ainda mais o anonimato dos dados, a interface do usuário de Benchmarks permite que você use somente um filtro de cada vez.

    KPIs de ITSM

    Tabela 1. Incidente
    KPI Descrição
    Nota:
    Em alguns ambientes, os KPIs que envolvem incidentes resolvidos podem exigir configuração adicional para recuperar dados de incidentes resolvidos.
    % de incidentes de alta prioridade resolvidos

    [Número de incidentes de prioridade 0 (P0) e 1 (P1) resolvidos durante o mês] / [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]

    A contagem de incidentes é gerada a partir da tabela de incidentes.
    Nota:
    A definição de incidentes P0 e P1 provavelmente variará por participante. Seus incidentes P0 e P1 podem ou não ser semelhantes aos incidentes de outras pessoas. Para comparação, as métricas fornecidas neste relatório representam a média de todos os participantes.
    % de incidentes resolvidos na primeira atribuição

    [Número de incidentes resolvidos na primeira atribuição durante o mês] / [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]

    A primeira atribuição é quando o campo Contagem de reatribuições é 0 para o incidente.
    % de incidentes resolvidos no ANS

    [Número de incidentes com ANSs resolvidos durante o mês] / [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]

    Os ANSs atendidos são calculados a partir da tabela task_sla para incidentes resolvidos durante o mês.
    % de incidentes reabertos

    [Número de incidentes resolvidos durante o mês em que foram reabertos] / [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês].

    Reaberto é quando o campo Contagem de reaberturas é maior que 0 para o incidente.
    Tempo médio para resolver um incidente de prioridade alta

    [Soma da duração de todos os incidentes de alta prioridade resolvidos durante o mês] / [ Número total de incidentes de alta prioridade resolvidos durante o mesmo mês]

    • Duração é o período de tempo desde a criação até a resolução.
    • Os incidentes de alta prioridade incluem prioridade 0 (P0) e prioridade 1 (P1).
    Tempo médio para resolver um incidente

    [Soma da duração de todos os incidentes resolvidos durante o mês] / [Número de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]

    Duração é o período de tempo desde a criação até a resolução.
    Número de incidentes criados por usuário

    Número de incidentes por usuários criados durante o mês O valor global é a média de todos os clientes participantes por usuário.
    Tabela 2. Problema
    KPI Descrição
    % de problemas de alta prioridade

    [Número de problemas de alta prioridade fechados durante o mês] / [Total de problemas fechados durante o mesmo mês]

    Os problemas de alta prioridade incluem prioridade 0 (P0) e prioridade 1 (P1).
    % de incidentes resolvidos por problema

    [Número de incidentes resolvidos durante o mês que estão associados a um problema] / [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]
    Tempo médio para fechar um problema

    [Soma da duração de todos os problemas fechados durante o mês] / [Número total de problemas fechados durante o mesmo mês]

    Duração é o período de tempo desde a criação até o fechamento.
    Tabela 3. Mudança
    KPI Descrição
    % de mudanças emergenciais

    [Número de mudanças emergenciais fechadas durante o mês] / [Número total de todas as mudanças fechadas durante o mesmo mês]

    Todas as mudanças incluem padrão, normal e de emergência.
    % de mudanças com falha

    [Número de mudanças sem êxito durante o mês] / [Número total de todas as mudanças fechadas durante o mesmo mês]
    Tempo médio para fechar uma mudança

    [Soma da duração de todas as mudanças fechadas durante o mês] / [Número total de todas as mudanças fechadas durante o mesmo mês]

    • A duração mostra o período desde a criação até o fechamento.
    • Todas as mudanças incluem padrão, normal e de emergência.
    Tabela 4. Service Catalog
    KPI Descrição
    % de solicitações encerradas com ANSs violados

    [Número de solicitações fechadas com ANSs violados durante o mês] / [Número total de solicitações fechadas durante o mesmo mês]

    ANSs violados são calculados a partir da tabela task_sla para solicitações fechadas durante o mês.
    Tempo médio para cumprir uma solicitação

    [Soma da duração das solicitações do catálogo de serviços atendidas durante o mês] / [Número total de solicitações do catálogo de serviços atendidas no mesmo mês]

    • Duração é o período de tempo desde a criação até o fechamento.
    • O número de solicitações atendidas do Catálogo de serviços é a contagem do número de registros na tabela sc_req_item que foram encerrados em um mês.
    Número de solicitações criadas por usuário

    Número de solicitações por usuários criados durante o mês
    Tabela 5. Conhecimento
    KPI Descrição
    % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento

    [Número de incidentes com artigos da base de conhecimento resolvidos durante o mês] /

    [Número total de incidentes resolvidos durante o mesmo mês]
    Número de exibições de artigos de conhecimento por usuário
    Número de exibições de artigos de conhecimento por usuário durante o mês.
    • As exibições da base de conhecimento são geradas da tabela sys_view_count.
    • O valor global é a média de todos os clientes participantes por usuário.
    Tabela 6. ITSM Virtual Agent
    KPI Descrição
    % de desvio de chamadas

    [O número de incidentes e solicitações criados usando o Virtual Agent ] / [Número total de incidentes e solicitações criados]

    O número de vezes, em percentual, que o incidente ou a solicitação foi enviada usando o Virtual Agent. Isso é determinado pelo padrão de desvio adicionado no tópico Virtual Agent.
    % de incidentes resolvidos automaticamente

    [O número de incidentes resolvidos automaticamente pelo Virtual Agent] / [Número total de incidentes resolvidos]

    O número de vezes, em percentual, que os incidentes foram resolvidos automaticamente usando fluxos de trabalho automatizados ou por Resolução automática de problemas.
    Tabela 7. Outro
    KPI Descrição
    Média de satisfação do cliente

    [Soma dos valores de métrica normalizados de todas as instâncias de pesquisa realizadas durante o mês] /

    [Número total de instâncias de pesquisa realizadas durante o mesmo mês]
    • Tabela: metric_results.
    • Pesquisa: Pesquisa de Satisfação do Cliente.
    • O valor da métrica é normalizado de acordo com os pesos da categoria.
    Nota:
    Este KPI usa a Pesquisa de Satisfação do Cliente do sistema de base.

    Se você estiver usando uma pesquisa diferente para coletar feedback do usuário, poderá personalizar a definição de KPI.
    Número de solicitações por executante

    [Número de usuários solicitantes ativos (não ITIL) durante o mês] /

    [Número total de usuários ITIL ativos durante o mesmo mês]

    KPIs de ITOM

    Tabela 8. CMDB
    KPI Descrição
    % de ICs duplicados

    [Número de ICs duplicados durante o mês] / [Número total de ICs durante o mesmo mês]

    ICs duplicados são calculados usando a tabela cmdb_health_scorecard.
    Nota:
    A definição de ICs duplicados provavelmente varia de acordo com o participante. Sua definição de ICs duplicados pode ou não ser semelhante às definições de outras pessoas. Para comparação, as métricas fornecidas neste relatório representam a média de todos os participantes.
    % de ICs fora de conformidade

    [Número de falhas de auditoria de IC durante o mês] / [Número total de ICs auditados durante o mesmo mês]

    ICs fora de conformidade são calculados usando a tabela cmdb_health_scorecard.
    Nota:
    A definição de auditorias de conformidade de IC provavelmente variará por participante. Sua definição de auditoria de conformidade de IC pode ou não ser semelhante às definições de outros. Para comparação, as métricas fornecidas neste relatório representam a média de todos os participantes.
    % de ICs obsoletos

    [Número de ICs obsoletos durante o mês] / [Número total de ICs durante o mesmo mês]

    ICs obsoletos são calculados usando a tabela cmdb_health_scorecard.
    Nota:
    A definição de ICs obsoletos provavelmente varia de acordo com o participante. Sua definição de ICs obsoletos pode ou não ser semelhante às definições de outras pessoas. Para comparação, as métricas fornecidas neste relatório representam a média de todos os participantes.

    KPIs do Interfaces conversacionais

    Tabela 9. Virtual Agent
    KPI Descrição
    % de usuários usando o Virtual Agent

    [Número total de usuários usando o Virtual Agent] / [Número total de usuários ativos]

    Porcentagem de usuários exclusivos que estão usando o Virtual Agent para lidar com as tarefas e as solicitações diárias.
    % de conversas transferidas a um atendente

    [Número de conversas atribuídas a um atendente] / [Número total de conversas]

    A porcentagem de conversas do Virtual Agent que foram redirecionadas para lidar com tarefas e solicitações diárias.
    Pontuação de CSAT do Virtual Agent

    Usa a pontuação média diária das pesquisas realizadas para analisar a qualidade das interações do usuário com as conversas do Virtual Agent.

    Security Operations KPIs

    Tabela 10. Security Incident Response
    KPI Descrição
    % de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta

    [Número de incidentes de segurança críticos e de alta prioridade criados durante o mês] / [Número total de todos os incidentes de segurança criados durante o mesmo mês]
    Tabela 11. Vulnerability Response
    KPI Descrição
    Idade média da vulnerabilidade crítica

    [Soma da idade dos itens vulneráveis críticos] / [Número de itens vulneráveis críticos]
    Idade média da vulnerabilidade crítica

    [Soma da idade dos itens vulneráveis] / [Número de itens vulneráveis]
    Vulnerabilidade média por ativo

    [Soma de itens vulneráveis ativos] / [Número total de itens de configuração verificados]
    Tempo médio de correção do IV (MTTR)

    [Soma da duração de itens vulneráveis encerrados] / [Número total de itens vulneráveis encerrados exibido como uma média de 30 dias de execução]
    % de eficiência de correção

    [Número de itens vulneráveis encerrados durante um mês] / [Número de itens vulneráveis novos ou reabertos no mesmo mês]

    KPIs do Success Dashboard

    KPI Fórmula Descrição
    % autorresolvido [Autorresolvido (VA) + Autorresolvido (KB) + Resoluções automatizadas] / [Total de resoluções de tíquete + Autorresolvido (VA) + Autorresolvido (KB)]X100 O percentual de autorresolução é calculado a partir do número médio diário de vezes que seus usuários alcançaram uma resolução sem intervenção de um agente. Inclui números dos seguintes itens:
    • Resolvido automaticamente usando o Virtual Agent.
    • Resolvido automaticamente usando artigos de conhecimento.
    • Resoluções automatizadas. Poderia ser, por exemplo, incidentes que foram resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent.
    % de desvio de chamadas [Envios de tíquetes de catálogo + Envios de tíquetes de VA + Autorresolvido (VA) + Autorresolvido (KB)] / [Total de tíquetes enviados + Autorresolvido (VA) + Autorresolvido (KB)]X100 O desvio de chamadas é calculado por dia com base no número de vezes que os solicitantes executaram as seguintes ações sem a intervenção de agente de Nível 1:
    • Envios de tíquetes usando o Catálogo de serviços
    • Envios de tíquetes usando o Virtual Agent
    • Resolvido automaticamente usando o Virtual Agent
    • Resolvido automaticamente usando artigos de conhecimento
    % de tíquetes estruturados [Tíquetes estruturados concluídos] / [Total de resoluções de tíquete]X100 Número total de tíquetes concluídos e fechados com êxito para o intervalo do relatório que tem um processo de entrada e atendimento orientado ou predefinido. Pode ser, por exemplo, o atendimento de um item solicitado ou um caso de RH em que a ambiguidade da folha de pagamento foi resolvida.
    Pontuações de pesquisas de satisfação do cliente [Pontuação de satisfação do cliente do ITSM] + [Pontuação de satisfação do cliente do Virtual Agent] Média de pontuações de satisfação do cliente com base em pesquisas feitas depois que o problema foi resolvido.
    Nota:
    As pontuações de satisfação do cliente do ITSM e do VA são normalizadas com a base 10.
    MTTR – tempo médio para resolução [Tempo para resolver] / [Problemas resolvidos] / 24 Tempo médio, em dias, entre o dia de criação do tíquete e o dia do fechamento do tíquete.
    Percentual de ANS violados [Problemas resolvidos com os ANSs violados]/[Problemas resolvidos]X100 Percentual de problemas resolvidos depois que o ANS foi violado.
    Resolução na primeira atribuição [Tíquetes resolvidos sem reatribuição]/[Problemas resolvidos]X100 Tíquetes resolvidos sem reatribuição a um agente.
    Percentual de resoluções automatizadas ([[Resoluções automatizadas]]/[[Autorresolução - percentual (denominador)]])*100 Número total de tíquetes concluídos e encerrados com êxito usando fluxos de trabalho automatizados, pela Resolução automática de problemas ou por aplicativo do Windows/Web de redefinição de senha.
    Percentual de base de conhecimento - autorresolução (contagem) ([[Base de conhecimento - autorresolução (contagem)]]/[[Autorresolução - percentual (denominador)]])*100 Número total de tíquetes concluídos e encerrados com êxito pela leitura dos artigos de conhecimento. Isso é determinado quando os usuários leem os artigos de conhecimento e não criam um tíquete em uma janela de 24 horas.
    Percentual do VA - autorresolução (contagem) ([[VA - autorresolução (contagem)]]/[[Autorresolução - percentual (denominador)]])*100 Número total de conversas automatizadas que resolveram o problema. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
    Percentual de desvio de chamada mediante autorresolução (contagem) ([[Desvio de chamada mediante autorresolução (contagem)]]/[[Desvio de chamada - percentual (denominador)]])*100 Número total de problemas ou solicitações resolvidos usando o Virtual Agent e os artigos da Base de conhecimento que resultaram no desvio de chamada.
    Percentual de envios de tíquetes do VA (contagem) ([[Envios de tíquetes do VA (contagem)]]/[[Desvio de chamada - percentual (denominador)]])*100 Número total de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
    Percentual de envios de tíquetes do catálogo (contagem) ([[Envios de tíquetes do catálogo (contagem)]]/[[Desvio de chamada - percentual (denominador)]])*100 Número total de tíquetes (casos, incidentes, itens solicitados e assim por diante) enviados usando o Catálogo de serviços no portal de serviços ou NOW Mobile.
    Momentos de produtividade [[Produtividade na pesquisa (contagem)]] + [[Produtividade no roteamento (contagem)]] + [[Produtividade na execução (contagem)]] / [[Número médio de usuários ativos]] Os KPIs relacionados ao momento de produtividade são comparados após serem normalizados com base nos momentos de produtividade dos usuários ativos por usuário.
    • Produtividade na pesquisa por usuário
    • Produtividade no roteamento por usuário
    • Produtividade na execução por usuário

    Para obter mais informações sobre definições e fórmulas de KPI do Success Dashboard, consulte Definições e fórmulas de KPI dos indicadores do Painel de sucesso do ITSM.

    KPIs do Strategic Portfolio Management

    O Benchmarks é compatível com KPIs do Strategic Portfolio Management. Para obter mais informações, consulte KPIs de parâmetro de comparação do GPS.