Criar um registro de interação no Espaço do agente do ITSM

Crie um registro de interação ao se comunicar com o usuário, caso não tenha certeza dos requisitos do usuário. Você pode criar um incidente ou uma solicitação posteriormente a partir da interação com base no caso de uso.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• Ao clicar em Criar incidente no formulário de registro de Interação, um novo Incidente não salvo é aberto, e tem o valor do solicitante e a descrição resumida copiada do registro de Interação.
• Ao clicar em Criar problema no formulário de registro de Interação, um novo Problema não salvo é aberto, e tem o valor da declaração do Problema copiada da Descrição resumida do registro de interação. A propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) disponível em Problemas > Administração > Propriedades do Problema determina se a opção Criar problema é mostrada no formulário de interação.
• Ao clicar em Criar mudança padrão, você será direcionado para a página Novo item do catálogo. Selecione Mudança padrão no menu.
• Ao clicar em Criar solicitação, você será direcionado para a página Novo item do catálogo, em que poderá criar uma nova solicitação de catálogo.

Procedimento

1. Navegar até Agent Workspace > Página inicial do Espaço do agente.
2. Clique no ícone de adição ( ) para abrir uma nova guia.
   A página Nova interação é exibida.
3. No formulário, preencha os campos.

   Campo	Descrição
   Número	[Gerado automaticamente]. Número exclusivo para identificar o registro de interação.
   Tipo	O canal de comunicação usado no qual o agente interagiu com o usuário.
   Estado	Estados diferentes por meio dos quais a interação prossegue para uma resolução.
   Aberto para	O agente para o qual a interação é criada.
   Atribuído a	O agente para trabalhar na interação.
   Tempo de espera	A duração da criação da interação até o momento em que ela é atribuída a um agente.
   Descrição resumida	Uma descrição resumida da interação.
   Anotações de trabalho	Inscrição sobre o trabalho executado no registro de interação.

4. Clique em Salvar.
   Um registro de interação é criado. As Chamadas do usuário e a lista relacionada à Tarefa do usuário estão disponíveis no formulário de Interação.

   • Chamadas do usuário: a lista relacionada de Chamadas do usuário exibe o histórico de chamadas entre um solicitante e os agentes do Service Desk . Este recurso está disponível para os usuários que têm o plug-in Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) ativado.
     Nota:

     Na versão Orlando, o plug-in Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) requer uma assinatura separada e deve ser ativado por uma equipe da ServiceNow. Usuários com a função de administrador não podem mais ativar o plug-in.

     O nome do cliente no campo Aberto para na Interação é correspondido com o campo Solicitante nas chamadas do Service Desk e os registros são recuperados com base no número de dias mencionado na propriedade de interação Número de dias (inteiro) para os quais os registros de chamada de usuário anteriores são recuperados. O valor padrão é 7 (sete). Uma configuração de 0 (zero) desativa esta função.

     (glide.new_call.interaction.records_age).
   • Tarefa do usuário: quando um solicitante entra em contato com um agente por meio de bate-papo, chamada telefônica, solicitação ou entrada, a lista relacionada à Tarefa do usuário mostra ao agente todas as outras tarefas (incidente, problema, solicitação de mudança, solicitação e assim por diante) que foram criadas para o solicitante. Por exemplo, se um solicitante ligar para informar o status de uma solicitação feita no dia anterior, a lista relacionada à Tarefa do usuário mostrará a solicitação. O Workspace incluirá as outras tarefas da lista relacionada Tarefa do usuário quando o valor do campo Aberto para do registro de interação corresponder o:
     • Campo Solicitante em um registro de incidente
     • Campo Aberto por em um registro de problema
     • Campo Solicitado por em um registro de mudança
     • Campo Solicitado para em um registro do Service Catalog