Criar e rastrear um problema no Workspace

Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user, problem_coordinator ou admin

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
2. No menu Listas, selecione Problemas > Abrir.
3. Clique em Nova.
4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Criar novo formulário de Problema

   Campo	Descrição
   Número	[Gerado automaticamente]. Número exclusivo que identifica o registro do problema.
   Relatado pela primeira vez por	Tarefa que primeiro identificou esse problema. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Categoria e subcategoria	Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
   Serviço	Serviço de negócio, como e-mail ou serviços de TI, aos quais o problema se aplica.
   Oferta de serviço	Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
   Item de configuração	Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
   Estado	Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido. Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gerenciamento de estado, ative o plugin de Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Impacto	Efeito que o problema tem nas operações de negócio.
   Urgência	Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
   Prioridade	A rapidez com que o Service Desk deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.
   Grupo de atribuição	Grupo ao qual o problema está atribuído. Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (CI). Se o CI não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição: com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição. com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição. Nota: O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes. Se você não atualizou para Quebec ou versões posteriores, este plugin não está disponível por padrão. Você pode gerar uma solicitação Hi para instalar o plugin.
   Atribuído a	Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
   Declaração do problema	Breve descrição do problema. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Descrição	Descrição detalhada do problema.
   Anotações
   Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema.
   Anotações de trabalho	Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.
   Informações de análise
   Solução alternativa	Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível.
   Anotações de causa	A causa do problema.
   Informações geradas automaticamente
   Resolvido	[Gerado automaticamente]. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema.
   Resolvido por	[Gerado automaticamente]. Nome do usuário que resolveu o problema.
   Anotações de correção	Informações sobre como o problema foi corrigido.
   Informações geradas automaticamente
   Aberto	[Gerado automaticamente]. Data e hora em que o usuário abriu o problema.
   Aberto por	[Gerado automaticamente]. Usuário que abriu o problema.
   Confirmado	[Gerado automaticamente]. Data e hora em que o usuário confirmou que o problema era realmente um problema.
   Confirmado por	[Gerado automaticamente]. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema.

5. Clique em Salvar.