Painel Atrasado por estado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Este painel permite que você veja os incidentes que estão atrasados de acordo com um SLA, divididos pelos estados Novo, Em andamento e Em espera.

    Você usa esse painel para visualizar a idade média dos incidentes, o número médio de vezes que eles foram reatribuídos e quanto tempo se passou, em média, desde o último upgrade. Você também pode agrupá-los por detalhamentos padrão, como Prioridade e Grupo de atribuição. Este painel está inativo por padrão. Antes de usar este painel, um administrador do Performance Analytics ou usuário avançado deve abrir as Propriedades do painel, atribuir um proprietário e selecionar Ativo.

    Painel de incidente atrasado por estado com widget de workbench

    Usuário final e funções

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Gerente de nível de serviço, que é responsável por verificar se a resolução do incidente atende aos acordos de nível de serviço. sla_manager

    Indicadores

    Número de incidentes abertos e atrasados
    O número de incidentes no Incident.SLA.Fonte de indicador aberta com as seguintes características:
    • Relacionado a uma tarefa de SLA do tipo 'SLA' (contract_sla.type)
    • Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
    • O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
    Idade média de incidentes abertos e atrasados
    A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: [[Tempo total de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos que devem ser resolvidos a tempo]]
    Média de reatribuições de incidentes abertos e atrasados
    A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: [[Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos e atrasados]]
    Idade média de atualização desde incidentes abertos e atrasados
    O tempo médio em dias desde a última atualização de incidentes abertos e atrasados. A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: [[Tempo total de atualização desde os incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos e atrasados]] / 24
    Os seguintes indicadores são usados para calcular fórmulas, mas não são exibidos diretamente no painel:
    Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo
    O número de incidentes abertos com as seguintes características:
    • Relacionado a uma tarefa de SLA do tipo 'SLA' (contract_sla.type)
    • Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
    Soma da idade de incidentes abertos e atrasados
    Soma da idade de incidentes abertos relacionados a uma tarefa de SLA com as seguintes características:
    • Relacionado a uma tarefa de SLA do tipo 'SLA' (contract_sla.type)
    • Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
    • O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
    Soma da idade de incidentes atualizados desde a abertura e atrasados
    Soma de horas desde a última atualização de todos os incidentes abertos e atrasados.
    Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados
    A soma do campo Contagem de reatribuição de todos os incidentes abertos e atrasados.

    Detalhamentos

    • Estado
    • Prioridade
    • Idade
    • Grupo de atribuição
    • ANS