Como trabalhar em uma interação no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Trabalhe em conversas com clientes para resolver problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou admin

    Procedimento

    1. Abra uma interação.
    2. Realize uma das ações a seguir na página de registro da interação.
      OpçãoDescrição
      Criar incidente Clique em Criar incidente.
      Criar mudança Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar mudança.
      Nota:
      Somente é possível criar uma solicitação de mudança do tipo de mudança pré-aprovada.
      Completo Clique em Concluir para marcar o estado da interação como Encerrado concluído e encerrar a conversa ativa com o usuário.
      Abandonar No menu suspenso Concluir, selecione Abandonar.

      Essa ação marca o estado da interação como Encerrado abandonado e fecha a conversa ativa com o usuário.
      Criar solicitação Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar solicitação.
      Criar problema Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar problema.
      Nota:
      Esta opção está disponível somente quando a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) é ativada em Problema > Propriedades do Problema.
      Associar a interação a um registro de tarefa
      1. Clique no ícone mais ações (ícone mais ações) e selecione Associar registro.
      2. Na lista Tabela de documentos, selecione a tabela da qual você deseja associar um registro.
      3. Na lista ID do registro relacionado, selecione o registro.
      4. Clique em Salvar.
      Exibir informações do solicitante e registros relacionados No painel lateral contextual, clique no ícone de informações do solicitante ( ícone de informações do solicitante).
      Nota:
      Certifique-se de que os registros relacionados de um solicitante são exibidos conforme pretendido para o Espaço de operações de serviços. Para obter informações sobre essa configuração, consulte Configurar a exibição de registros relacionados ao solicitante em uma interação.
      Exibir informações de registro para uma interação de balcão de serviços No painel lateral contextual, clique no ícone de informações do registro - interação de balcão de serviços ( ícone de informações do registro - interação de balcão de serviços).
      Anexe um registro que ajude na resolução rápida da interação
      1. No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente ( ícone de assistência do agente).
      2. Pesquise um recurso e execute a ação necessária, por exemplo, encontre um artigo da base de conhecimento relevante e anexe um link a ele em anotações de trabalho.
      Nota:
      O ícone de assistência do agente está disponível somente para usuários com as seguintes funções: itil ou Interaction_agent.

      Para obter informações sobre como configurar recursos de pesquisa adicionais, consulte Configuração de recursos de pesquisa de uma interação.
      Colaborar usando o Microsoft Teams No painel lateral contextual, clique no ícone de colaboração ( ícone de colaboração).

      Para obter mais informações sobre colaboração usando o Microsoft Teams, consulte Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços.
      Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone de anexos ( ícone de anexos). Como alternativa, você pode arrastar e soltar o anexo na janela de bate-papo ativo da interação.
      Nota:
      Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.
      Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone de modelos ( ícone de modelos) e crie um modelo ou reutilize um existente.