Otimizando operações de programação e expedição
Explore como os expedidores gerenciam as operações de programação e expedição para garantir que as tarefas sejam atribuídas com eficiência aos agentes de campo, maximizando o uso de recursos e a satisfação do cliente. Descubra os mecanismos por trás da alocação de tarefas eficaz, garantindo que a tarefa certa vá para o agente certo no momento certo para uma entrega de serviço sem problemas.
O desafio de programação
Os expedidores são responsáveis por determinar qual agente de campo deve participar de quais tarefas e quando, durante o turno. Seu objetivo é produzir uma programação de serviço, criando uma programação de tarefa ideal para todos os agentes no campo.
- Todos os quatro agentes podem realizar uma tarefa.
- Um agente pode lidar com todas as 4 tarefas.
- Dois agentes podem dividir as tarefas, cada um executando duas tarefas.
- Três agentes podem dividir as tarefas com um agente realizando 2 tarefas e os outros dois realizando uma tarefa cada.
Visão geral dos métodos de programação
- Manual: a programação manual envolve o método tradicional de arrastar e soltar, permitindo que os expedidores atribuam tarefas manualmente aos agentes de campo. Embora adequado para equipes menores com tarefas limitadas, o agendamento manual pode ser demorado e sujeito a erros.
- Interativo: atribuição automática, recomendação de tarefa inteligente e otimização de rota
- Os expedidores podem utilizar várias ferramentas interativas para encontrar a melhor atribuição, mas a decisão final é tomada pelo expedidor. A atribuição automática aciona manualmente o agendamento dinâmico e encontra agentes de campo adequados com base em vários parâmetros; o expedidor opta por aceitar. Adequado para alto volume de tarefas que precisam de alocação rápida. Por exemplo: uma empresa de telecomunicações implantando um novo serviço em uma cidade.
- Quando a Recomendação de tarefa inteligente é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes tenham entre tarefas e eventos é exibido como um espaço em branco no calendário do agente. Ele recomenda as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo no Aplicativo para celular ServiceNow Agent.
- Enquanto a atribuição automática se concentra em atribuir a tarefa ao técnico mais adequado, a Otimização de rota reordena essas tarefas após a atribuição para minimizar o tempo de deslocamento.
- Automático: o agendamento automático está usando o Agendamento dinâmico para atribuir automaticamente tarefas de entrada com base em condições predefinidas, como conjunto de habilidades, local etc. Este método utiliza regras predefinidas para atribuir tarefas e é eficiente para operações de média escala, com foco em atribuições de tarefa individuais imediatas. Também é ideal para tarefas com requisitos bem definidos, como tarefas de manutenção de rotina para uma frota de carros de aluguel. O agendamento automático também pode ser acionado a partir de um evento, por exemplo, quando um técnico programa um horário não disponível, as tarefas são removidas e reprogramadas automaticamente. Isso pode ser usado durante férias ou licenças médicas inesperadas.
- Otimização da programação: a Otimização em lote otimiza tarefas em lotes para vários agentes de campo, considerando todas as restrições. Use-o no início do dia ou da semana. Por exemplo, um serviço de limpeza planeja sua semana de antecedência para vários clientes. A otimização intradiária otimiza novamente os cronogramas em tempo real com base nas condições de mudança. Útil quando as tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas são recebidas. Por exemplo: um provedor de serviços a cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações.
Automatização da programação de tarefas de ordem de serviço
Aprenda a programar facilmente tarefas de ordem de serviço entre agentes de campo usando métodos de agendamento automatizados. Com fatores como ANS, dependências de tarefa e locais em mente, a automação simplifica o processo para obter resultados ideais.
- Acordos de nível de serviço (ANS)
- Janelas de tarefas e duração
- Dependências da Tarefa
- Habilidades e peças necessárias
- Tempo de trabalho e horas extras
- Localização geográfica
- Disponibilidade do prestador de serviço
- Preferências personalizadas
- Agrupamento de tarefas
Os métodos de agendamento automatizados consideram os principais fatores e atribuem tarefas aos agentes certos. Isso não apenas economiza tempo, mas também aumenta a eficiência das operações de serviço de campo.
Gerencie com eficiência técnicos e tarefas com base na localização
Gestão de serviços de campo fornece diferentes tipos de mapas. Esses mapas ajudam os agentes de serviço de campo, gerentes e expedidores a concluir as tarefas com mais rapidez.
- Mapa de agentes
- Os agentes de serviço de campo podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a eles em um determinado dia.
Os gerentes podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a membros de sua equipe.
- Mapa de expedição
- Os expedidores podem saber onde os técnicos de serviço de campo estão para que os expedidores possam atribuir e reatribuir o trabalho com base na proximidade.
Os expedidores podem exibir todas as tarefas de trabalho em aberto para que possam entender a distribuição de trabalho e identificar rapidamente as áreas afetadas.
Os expedidores podem facilmente atribuir tarefas de trabalho, otimizar rotas e mudar atribuições diretamente do mapa.
- Mapa do acordo de nível de serviço (ANS)
- O mapa de ANS é codificado por cores. Os expedidores podem priorizar tarefas de trabalho para técnicos com base em termos contratuais de ANS, como tempo de violação.