Como usar o Proactive Service Experience Workflows

Ao usar ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, você pode ajudar a resolver incidentes iniciados pela rede e notificar proativamente os clientes afetados. Esta aplicação aprimora a aplicação Gestão de incidentes para problemas comuns de serviço de SD-WAN que são detectados por sistemas de gerenciamento de rede.

• Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes
  Um registro de incidente é criado quando um sistema de gestão de eventos gera um alerta e as contas afetadas podem ser exibidas no Espaço de operações de serviços.
• Sobre a escalação de incidentes
  Uma escalação pode ser acionada quando um incidente é criado com a categoria e a subcategoria apropriadas e a opção de IU Escalar é acionada em Espaço de operações de serviços.
• Revisão de contas de clientes ou parceiros no Proactive Service Experience Workflows
  Saiba como suas equipes de suporte técnico (por exemplo, As equipes de Operações em nuvem, Servidor ou Operações de rede) podem usar a exibição de Conta 360 de operações na aplicação Proactive Service Experience Workflows para obter informações sobre as contas do seu cliente ou parceiro.
• Criação automática de casos e atualizações a partir de incidentes
  Os casos são criados a partir dos incidentes.
• Criar um caso a partir de uma solicitação de mudança
  Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança em Proactive Service Experience Workflows para que você possa notificar seus clientes sobre uma indisponibilidade de serviço e sua resolução após a conclusão da implementação de mudança.
• Sobre mensagens usadas em fluxos de trabalho de escalação no Proactive Service Experience Workflows
  Várias mensagens que são usadas nos fluxos de escalação de incidentes estão disponíveis com a aplicação base Proactive Service Experience Workflows.
• Manipulação de notificações de tíquete de problema
  Use a notificação de tíquete de problema de telecomunicações para informar os sistemas de terceiros sobre os incidentes ou casos criados de forma reativa ou proativa na instância ServiceNow. Ecliente receberá notificações sobre atualizações sobre o incidente.