Falltyp „Technischer Produktsupport“.

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 13 Minuten Lesedauer

    • Mit dem Falltyp „Technischer Produktsupport“ können Technologieunternehmen Support für digitale Produkte und Services bereitstellen.

    Falltypen stellen die Prozesse und Daten dar, die zur Lösung einer bestimmten Art von Kundenproblem erforderlich sind. Der Falltyp „Technischer Produktsupport“ enthält die Tabelle, Rollen, SLAs, E-Mail-Benachrichtigungen und andere Elemente, die zur Lösung von Technologieproblemen erforderlich sind.

    Die Anwendung „Technischer Produktsupport – Fall“ (sn_tech_product_support) enthält den Falltyp „Technischer Produktsupport“. Um eine Liste der verfügbaren Falltypen anzuzeigen, navigieren Sie zu Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten.

    Der Falltyp „Technischer Produktsupport“ enthält die folgenden Elemente.
    Tabelle : 1. Falltypelemente zu technischem Produktsupport
    Element Beschreibung
    Tabellen Die Anwendung Fall zu technischem Produktsupport enthält die Tabelle „Technischer Produktsupportfall“ [sn_tech_product_support_case]. Diese Tabelle erweitert die Falltabelle und kann erweitert werden.

    Eine detaillierte Beschreibung der Tabelle „Fall zu technischem Produktsupport“, einschließlich Feldbeschreibungen, finden Sie unter Tabelle zu technischem Produktsupport.
    Rollen Rollen steuern den Zugriff auf Funktionen und Fähigkeiten in der Anwendung, im Menü und in den Modulen für den Fall des technischen Produktsupports.
    Fallstatus Fälle zu technischem Produktsupport folgen einem bestimmten Lebenszyklus und durchlaufen eine Reihe von Status von der Erstellung bis zum Abschluss.
    Status-Flows Status-Flows sind anwenderdefinierte Übergänge von einem Status in einen anderen, z. B. wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall zum Support eines Technologieprodukts von In Arbeit zu Warten auf Info verschiebt.
    Listenansichten Die Anwendung Fall zu technischem Produktsupport enthält Listenansichten für den konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich und die Core-UI, die im Anwendungsnavigator angezeigt werden.
    Spezielle Bearbeitungsnotizen Spezielle Bearbeitungsnotizen machen Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Informationen aufmerksam.
    Servicedefinitionen Servicedefinitionen ermöglichen Kunden, die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern, und Service Desk-Mitarbeitern das Erstellen von Fällen des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Anforderungen.
    E-Mail-Benachrichtigungen und E-Mail-Vorlagen E-Mail-Benachrichtigungen werden an den Kontakt und in einigen Fällen an Benutzer auf der Fallbeobachtungsliste für bestimmte Aktionen gesendet. Das System verwendet E-Mail-Vorlagen, um diese Benachrichtigungen zu erstellen.
    Anbieterbenachrichtigungen Benachrichtigungen des Anbieters für Service Desk-Mitarbeiter werden nach der Aktualisierung von Fällen zu technischem Produktsupport gesendet.
    Definitionen von Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA). Eine SLA-Definition enthält das Timing, die Bedingungen, Workflows und andere Informationen, die zum Erstellen und Fortführen von Aufgaben-SLAs erforderlich sind.
    Datensatzersteller Ein Datensatzersteller ist eine bestimmte Art von Katalogelement, mit dem Endanwender aufgabenbasierte Datensätze aus einem Servicekatalog erstellen können. Die Anwendung „Supportfall für Technologieprodukte“ enthält den folgenden Datensatzersteller: Technologieproduktfall erstellen.
    Fallaktionsstatus Mit der Funktion zum Fallaktionsstatus können Service Desk-Mitarbeiter auf einfache Weise Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.
    Feldindikatoren und -hervorhebungen Der Falltyp „Technischer Produktsupport“ verwendet Feldindikatoren und Feldhervorhebungen, um Informationen zu Fällen anzuzeigen.
    Fälle automatisch schließen Fälle im Status Gelöst können automatisch geschlossen werden, wenn Kunden keine Aktion ausführen.

    Rollen

    Die mit der Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ verfügbaren Anwenderrollen decken die verschiedenen Kompetenzen ab, die zur Lösung komplexer technischer Probleme erforderlich sind. Mit diesen Rollen können Anwender technische Probleme untersuchen, mit Entwicklungsteams zusammenarbeiten und erweiterte Problembehandlungstechniken implementieren.

    Tabelle : 2. Anwendungsrollen und Beschreibungen für Fall zu technischem Produktsupport
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Kunde

    [sn_tech_support.customer]

    		 Anwender mit dieser Rolle:
    • Kann Fälle zu Support für Technologieprodukte im Kundenserviceportal anzeigen.
    • Sie haben Schreibzugriff auf das Feld „Schritte zum Reproduzieren “.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    Kundenadministrator

    [sn_tech_support.customer_admin]

    		 Anwender mit dieser Rolle:
    • Kann Fälle zu Support für Technologieprodukte im Kundenserviceportal anzeigen.
    • Sie haben Schreibzugriff auf das Feld „Schritte zum Reproduzieren “.
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    Partner

    [sn_tech_support.partner]

    		 Anwender mit dieser Rolle:
    • Kann Fälle zu Support für Technologieprodukte im Kundenserviceportal anzeigen.
    • Sie haben Schreibzugriff auf das Feld „Schritte zum Reproduzieren “.
    • sn_customerservice.partner
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    Partneradministrator

    [sn_tech_support.partner_admin]

    		 Anwender mit dieser Rolle:
    • Kann Fälle zu Support für Technologieprodukte im Kundenserviceportal anzeigen.
    • Sie haben Schreibzugriff auf das Feld „Schritte zum Reproduzieren “.
    • sn_customerservice.partner_admin
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    Agent

    sn_tech_support.agent

    		 Eine Service Desk-Mitarbeiter-Rolle für die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“.
    • sn_customerservice_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    Ersteller

    [sn_tech_support.creator]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können Fälle zu technischem Produktsupport erstellen.
    Entwickler

    [sn_tech_support.developer]

    		 Eine Entwicklerrolle für die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“.
    • sn_customerservice.case_task_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.viewer
    • sn_tech_support.navigation_menu
    Berichtsanzeige

    [sn_tech_support.report_viewer]

    		 Bietet Berichtanzeigen Zugriff auf Fälle von technischem Produktsupport.
    Betrachter

    [sn_tech_support.viewer]

    		 Bietet schreibgeschützten Zugriff auf Fälle zu Support für Technologieprodukte.
    Autor

    [sn_tech_support.writer]

    		 Bietet Schreibzugriff auf Fälle zu technischem Produktsupport. sn_tech_support.viewer
    Manager für schwerwiegende Fälle

    [sn_tech_support.major_case_manager]

    		 Benutzer mit der Rolle „Manager für schwerwiegende Fälle“ können:
    • Schwerwiegende Fälle erstellen
    • Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall genehmigen oder ablehnen
    • Untergeordnete Fälle aus schwerwiegenden Fällen hinzufügen oder entfernen
    • Fügen Sie betroffene Accounts oder Verbraucher hinzu, oder entfernen Sie sie

    Weitere Informationen finden Sie unter Major issue management overview.
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    Ressourcenmanager

    [sn_tech_support.resource_manager]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können Service Desk-Mitarbeitern Fälle zu Support für Technologieprodukte zuweisen.
    • sn_customerservice_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    Navigationsmenü

    [sn_tech_support.navigation_menu]

    		 Bietet Zugriff auf das Menü „Fälle zu technischem Produktsupport“ und die Module im Anwendungsnavigator.

    Fallstatus

    Ein Fall zu technischem Produktsupport kann einen der folgenden Fallstatus aufweisen.
    Tabelle : 3. Fallstatus zu technischem Produktsupport
    Status Beschreibung
    Entwurf Ein Fall, der erstellt, aber noch nicht übermittelt wurde.
    Neu Ein Fall wird vom Status Entwurf in den Status Neu verschoben, wenn er übermittelt wird oder wenn die Fallaufnahme abgeschlossen ist.
    In Bearbeitung Ein Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert einen zugewiesenen Fall oder wählt die Aktion Mir zuweisen aus und setzt den Status auf In Arbeit.

    Wenn ein Kunde eine vorgeschlagene Lösung ablehnt, wird der Fall wieder in den Status In Bearbeitung versetzt.
    Auf Informationen warten Der Service Desk-Mitarbeiter fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an.
    Lösung vorgeschlagen Der Service Desk-Mitarbeiter schlägt dem Kunden eine Lösung vor.
    Geschlossen Der Kunde akzeptiert die vorgeschlagene Lösung, oder der Service Desk-Mitarbeiter wählt die Aktion Fall schließen aus. Der Fall kann auch automatisch geschlossen werden, wenn innerhalb eines angegebenen Zeitraums keine Antwort vom Kunden eingeht.

    Der Falldatensatz ist im Status „Geschlossen“ schreibgeschützt.
    Abgebrochen Ein Fall, der von einem Benutzer abgebrochen wurde.

    Status-Flows

    Status-Flows sind angepasste Übergänge von einem Status in einen anderen. Status-Flows enthalten Auslöser und können so konfiguriert werden, dass bei Übergängen in bestimmte Status verschiedene Aktionen ausgeführt werden.
    Ab Status Zu Status Auslöser
    Entwurf Neu Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Fall absenden
    • Beenden Sie die Fallaufnahme
    Neu In Bearbeitung Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Mir zuweisen: Weist den Fall dem angemeldeten Anwender zu.
    • Akzeptieren: AWA – weist den Fall dem Anwender zu, der akzeptiert.
    Neu/In Arbeit Auf Informationen warten Durch Auswahl der Aktion Informationen anfordern ändert sich der Status von Neu oder In Arbeit zu Warten auf Info.
    Auf Informationen warten In Bearbeitung Der Service Desk-Mitarbeiter wählt Empfangene Informationen aus, oder der Kunde aktualisiert die Fallkommentare.
    In Bearbeitung Lösung vorgeschlagen Der Service Desk-Mitarbeiter wählt Lösung vorschlagenaus.
    Lösung vorgeschlagen In Bearbeitung Der Service Desk-Mitarbeiter oder Kunde wählt Lösung ablehnenaus.
    Lösung vorgeschlagen Geschlossen Der Service Desk-Mitarbeiter oder Kunde wählt Lösung akzeptieren, oder der Fall wird automatisch geschlossen.

    Listenansichten

    Die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ enthält Listenansichten für den konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich und die Core-UI. Diese Ansichten werden im Anwendungsnavigator angezeigt.
    Tabelle : 4. Falllistenansichten zu technischem Produktsupport
    Anwenderoberfläche Beschreibung
    CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich Fälle zu technischem Produktsupport
    • Mir zugewiesen
    • In Bearbeitung
    • Lösung vorgeschlagen
    • Geschlossen
    • Nicht zugewiesen
    • Eskaliert
    • Alle
    Core-UI Fälle zu technischem Produktsupport
    • Entwurf
    • In Bearbeitung
    • Lösung vorgeschlagen
    • Nicht zugewiesen
    • Eskaliert
    • Alle

    Spezielle Bearbeitungsnotizen

    Spezielle Bearbeitungsnotizen machen Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Informationen aufmerksam. Sie können spezielle Bearbeitungsnotizen so konfigurieren, dass sie basierend auf einer oder mehreren Bedingungen angezeigt werden, z. B. je nach Account, Kontakt oder Produkt.

    Die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ enthält eine Konfiguration für spezielle Bearbeitungsnotizen. Navigieren zu Spezielle Bearbeitungsnotizen > Konfiguration um die Konfiguration für die Tabelle „Fall zu technischem Produktsupport“ [sn_tech_product_support_case] anzuzeigen. Diese Konfiguration enthält die folgenden zugehörigen Felder:
    • Account
    • Kontakt
    • Produkt
    • Installationsbasis
    • Zugewiesen an
    Benutzer können spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen, indem sie zu navigieren Spezielle Bearbeitungsnotizen > Spezielle Bearbeitungsnotizen und wählen Sie Neu. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Servicedefinitionen

    Die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ enthält die folgenden Servicedefinitionen. Diese Definitionen gehören zur Kategorie „Technologiesupport“ und sind mit dem Katalogelement „Technologieproduktfall erstellen“ verknüpft.
    • Frage
    • Serviceanfrage
    • Funktionsstörung
    • Leistungsproblem

    Weitere Informationen finden Sie unter Service definitions und Servicedefinitionskategorien.

    E-Mail-Benachrichtigungen und E-Mail-Vorlagen

    E-Mail-Benachrichtigungen werden an den Kontakt und in einigen Fällen an Benutzer auf der Fallbeobachtungsliste für die folgenden Aktionen gesendet. Das System verwendet E-Mail-Vorlagen, um diese Benachrichtigungen zu erstellen.
    Tabelle : 5. E-Mail-Benachrichtigungen und -Vorlagen
    Benachrichtigung Aktion E-Mail-Vorlage
    Technischer Fall für Kunden geöffnet Ein Service Desk-Mitarbeiter öffnet einen Fall für einen Kontakt.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt und an Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 Fall.geöffnet.für.Kunde
    Technischer Fall für Kunden kommentiert Ein Service Desk-Mitarbeiter fügt einem Fall einen für den Kunden sichtbaren Kommentar hinzu.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt und an Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 case.kommentar.for.customer
    Technischer Fall wartet auf Informationen für Kunden Ein Service Desk-Mitarbeiter fordert vom Kontakt weitere Informationen für einen Fall an.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt und an Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 tech.case.awaiting.info
    Technischer Fall für Kunden geschlossen Ein Service Desk-Mitarbeiter schließt einen Fall.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt und an Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 case.closed.for.customer
    Technischer Fall für Kunden abgebrochen Ein Service Desk-Mitarbeiter bricht einen Fall ab.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt und an Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 tech.case.storniert
    Technischer Fall – Lösung für Kunden akzeptiert Ein Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert im Namen des Kunden eine Lösung.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt gesendet.

    		 tech.case.solution.accepted.for.customer
    Technische Falllösung für Kunden abgelehnt Ein Service Desk-Mitarbeiter lehnt eine Lösung im Namen des Kunden ab.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt gesendet.

    		 tech.case.solution.rejected.for.customer
    Technischer Fall für Kunden gelöst Ein Service Desk-Mitarbeiter löst einen Fall für einen Kunden.

    Die Benachrichtigung wird an den -Kontakt gesendet.

    		 Fall.gelöst.für.Kunde
    Technischer Fall gelöst – Customer_watchlist Ein Service Desk-Mitarbeiter löst einen Fall für einen Kunden.

    Die Benachrichtigung wird an die Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet.

    		 case.resolved.for.customer.watchlist (Fall.gelöst.für.Kunde.Beobachtungsliste)

    Um auf eine Liste mit E-Mail-Benachrichtigungen zuzugreifen, navigieren Sie zu Systembenachrichtigung > E-Mail > Benachrichtigungen.

    Um auf eine Liste mit E-Mail-Vorlagen zuzugreifen, navigieren Sie zu Systembenachrichtigung > E-Mail > Vorlagen.

    Anbieterbenachrichtigungen

    Benachrichtigungen des Anbieters für Service Desk-Mitarbeiter werden bei den folgenden Updates für Fälle zu technischem Produktsupport gesendet. Benachrichtigungen werden im Header des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs im Glockensymbol angezeigt. Um auf eine Liste mit Anbieterbenachrichtigungen zuzugreifen, navigieren Sie zu Systembenachrichtigung > Anbieter > Benachrichtigungen.
    Tabelle : 6. Anbieterbenachrichtigungen
    Fallaktualisierung Benachrichtigung
    Ein Fall wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen Technischer Fall, der der Benachrichtigung zugewiesen ist
    Fallkommentare oder Arbeitsnotizen werden aktualisiert Kommentare/Hinweise zum technischen Fall hinzugefügt
    Die vorgeschlagene Lösung wird akzeptiert oder abgelehnt Lösung für technischen Fall akzeptiert/abgelehnt
    Der Fall wird abgebrochen Benachrichtigung über abgebrochenen technischen Fall

    SLA-Definitionen

    Die Anwendung „Technischer Produktsupport – Fall“ enthält die folgenden SLA-Definitionen.

    Tabelle : 7. SLAs zur Unterstützung von Technologieprodukten
    SLA-Typ Beschreibung
    Erste Antwortzeit – P2 (8 Stunden)

    Erste Antwortzeit – P3-P4 (2 Tage)

    		 Die erste Antwortzeit ist die Zeit zwischen der Übermittlung eines Falls durch den Kunden und dem Erhalt einer Antwort.
    Die erste Antwortzeit wird durch die Fallpriorität definiert.
    • P2-Fälle: Antwortzeit beträgt 8 Geschäftsstunden.
    • P3- und P4-Fälle: Antwortzeit beträgt 2 Werktage.
    Dieses SLA ist erfüllt, wenn der Kunde auf eine der folgenden Arten eine Antwort erhält:
    • Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert das Feld Erste Antwort.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter veröffentlicht einen Kommentar im Aktivitätenstrom.
    • Der Service Desk -Mitarbeiter verwendet die Aktion E-Mail verfassen, um eine E-Mail zu senden.

    Für die Playbook-Experience wird dieses SLA erfüllt, wenn die erste Antwort im Aktivitätenstrom veröffentlicht wird.
    Laufende Antwortzeit – P2 (8 Stunden)

    Laufende Antwortzeit – P3-P4 (2 Tage)

    		 Die laufende Antwortzeit beginnt nach der Erfüllung des ersten Antwortzeit-SLA und wird fortgesetzt, bis der Service Desk-Mitarbeiter das nächste Update an den Kunden sendet.
    Die laufende Antwortzeit-SLA wird durch die Fallpriorität definiert:
    • P2: Antwortzeit beträgt 8 Geschäftsstunden.
    • P3 und P4: Antwortzeit beträgt 2 Werktage.

    Dieses SLA wird erfüllt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die zusätzlichen Kommentare im Aktivitätenstrom aktualisiert. Nach Abschluss wird das laufende Antwort-SLA zurückgesetzt, und die standardmäßige laufende Antwort wird erneut angewendet.

    Dieses SLA wird angehalten, wenn sich der Fall im Status „Warten auf Info“ befindet, und wird neu gestartet, wenn der Kunde auf die Informationsanforderung antwortet.

    Dieses SLA wird gestoppt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Wenn der Kunde die Lösung ablehnt und der Fall wieder zu „In Arbeit“ wechselt, wird eine neue ORT-SLA-Instanz gestartet.
    Falllösung – P2 (14 Tage)

    Falllösung – P3–P4 (28 Tage)

    		 Die Lösungszeit ist die maximale Zeit, in der ein Kunde mit der Bereitstellung einer Lösung rechnen kann. Dies ist die Zeit zwischen der Übermittlung eines Falls durch den Kunden und der Annahme einer Lösung (oder des automatischen Abschlusses eines Falls).
    Das Falllösungs-SLA wird durch die Fallpriorität definiert:
    • P2: Lösungszeit 14 Tage.
    • P3 und P4: Lösungszeit beträgt 28 Tage.

    Dieses SLA wird angehalten, wenn sich der Fall im Status „Warten auf Info“ befindet, und wird neu gestartet, wenn der Kunde auf die Informationsanforderung antwortet.

    Dieses SLA wird gestoppt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Wenn der Kunde die Lösung ablehnt und der Fall wieder zu „In Bearbeitung“ wechselt, wird dieses SLA fortgesetzt.

    Datensatzersteller

    Die Anwendung „Technischer Produktsupport – Fall“ enthält einen Datensatzersteller, mit dem Kunden Fälle im Kundenserviceportal erstellen können. Der Datensatzersteller Fall zu einem Technologieprodukt erstellen ist für Benutzer mit den folgenden Rollen verfügbar:
    • sn_tech_support.customer
    • sn_tech_support.customer_admin
    So erstellen Sie einen Fall aus dem Kundenserviceportal mit diesem Datensatzersteller:
    1. Auswahlvorgang Anforderungen > Etwas anfordern.
    2. Wählen Sie die Kategorie Support aus.
    3. Wählen Sie das Katalogelement Einen Fall für ein Technologieprodukt erstellen aus.
    4. Füllen Sie die Felder im Datensatzersteller aus. Felddefinitionen finden Sie in der Tabelle mit den Datensatzersteller-Feldern für einen Fall mit einem Technologieprodukt erstellen weiter unten.
    5. Wählen Sie Absenden.
    Der Datensatzersteller „Technologieproduktfall erstellen“ enthält die folgenden Felder.
    Tabelle : 8. Felder für Datensatzersteller eines Technologieproduktfalls erstellen
    Feld Beschreibung
    Problemtyp Wählen Sie die Art des Problems für den Fall aus:
    • Funktionsstörung
    • Leistungsproblem
    • Serviceanfrage
    • Frage
    Account Automatisch mit dem Account des angemeldeten Anwenders ausgefüllt.
    Kontakt Automatisch mit dem Namen des angemeldeten Anwenders ausgefüllt.
    Betroffene Instanzen Fügen Sie dieser Liste die betroffenen Instanzen hinzu.
    Verkauftes Produkt Wählen Sie ein Produkt aus der Liste der verfügbaren Produkte aus. Diese Liste enthält die verkauften Produkte für den angemeldeten Benutzer.
    Produktkomponente Wählen Sie eine Produktkomponente aus der Liste der verfügbaren Produktkomponenten aus.
    Kurzbeschreibung Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems an.
    Description of the issue (Beschreibung des Problems) Geben Sie eine detailliertere Beschreibung des Problems an.
    Geschäftsauswirkung beschreiben Beschreiben Sie die Auswirkungen dieses Problems auf Ihr Unternehmen.
    Schritte zum Reproduzieren Fügen Sie die Schritte zum Reproduzieren des Problems hinzu.
    Zeitzone des Kontakts Zeigt die Zeitzone des Anwenders im Feld Kontakt an.
    Anhänge hinzufügen Fügen Sie dem Fall Anhänge hinzu.

    Fallaktionsstatus

    Mit der Funktion zum Fallaktionsstatus können Service Desk-Mitarbeiter auf einfache Weise Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Visuelle Indikatoren in der Spalte „Aktionsstatus“ in Falllisten heben den Fallstatus hervor.
    • Ein blauer Indikator markiert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Benutzern aktualisiert wurden und die auf eine Eingabe oder Überprüfung warten.
    • Ein roter Indikator hebt blockierte Fälle hervor, z. B. Fälle, die Datensätze zu offenen zugehörigen Aufgaben aufweisen oder auf Kundenfeedback warten.
    Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren zeigt die Spalte Aktionsstatus auch eine kurze Statusmeldung an, z. B. Handlungsbedarf.
    Wenn sich ein Fall im Status „Warten auf Informationen“ befindet und der Kunde oder ein Kundenkontakt, der Zugriff auf den Fall hat, auf die Informationsanforderung antwortet, geschieht Folgendes:
    • Das Feld Aktionsstatus wird auf Kunde hat geantwortet aktualisiert.
    • Das Feld Handlungsbedarf ist aktiviert.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Feldindikatoren und -hervorhebungen

    Der Falltyp „Technischer Produktsupport“ verwendet Feldindikatoren und Feldhervorhebungen, um Informationen zu Fällen anzuzeigen. Diese Indikatoren und Hervorhebungen erscheinen in Spalten, die in der Listenansicht angezeigt werden.
    Tabelle : 9. Feldindikatoren und Hervorhebungen für Fälle zu Support für Technologieprodukte
    Spalte Beschreibung
    Priorität
    Das Feld Priorität verwendet die folgenden Farben, um die Fallpriorität hervorzuheben:
    • Rot: 1 – Kritisch
    • Orange: 2 - Hoch
    • Lila: 3 - Mittel
    • Grün: 4 - Niedrig
    Aktionsstatus
    Das Feld Aktionsstatus verwendet die folgenden Farben, um die folgenden Aktionen hervorzuheben:
    • Rot: Intern blockiert:
    • Blau: Handlungsbedarf
    Status
    Das Feld Status verwendet die folgenden Farben, um den Fallstatus hervorzuheben:
    • Entwurf: Gelb
    • Neu: Grün
    • In Arbeit: Lila
    • Geschlossen: Hellgrün
    • Vorgeschlagene Lösung: Grau
    Eskalierte Fälle und Accounts
    Feldindikatoren und Feldhervorhebungen werden für eskalierte Fälle im Feld Kurzbeschreibung und für eskalierte Accounts im Feld Name angezeigt.
    • Rot: Hoher Schweregrad
    • Orange: Mittlerer Schweregrad

    Weitere Informationen finden Sie unter Administering case and account escalation.

    Schließt automatisch Fälle von technischem Produktsupport

    Die Funktion „Gelöste Fälle automatisch schließen“ ist mit dem Falltyp „Support für Technologieprodukte“ verfügbar. Fälle im Status Gelöst können automatisch geschlossen werden, wenn Kunden keine Aktion ausführen.
    Hinweis:
    Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

    Ein Fall kann 10 Tage lang im Status „Gelöst“ verbleiben, bevor er automatisch geschlossen wird. Systemadministratoren können diesen Standardwert im Flow des Flow Designers zum automatischen Schließen gelöster Fälle ändern.

    Kunden erhalten die folgenden Benachrichtigungen, bevor ein Fall automatisch geschlossen wird:
    • Erste Benachrichtigung: nach 3 Tagen gesendet
    • Zweite Benachrichtigung: Wird nach 5 Tagen gesendet
    • Dritte Benachrichtigung: Wird nach 8 Tagen gesendet

    Weitere Informationen finden Sie unter Automatically close customer service cases.