Gestion des notifications de ticket d’incident

Utilisez la notification de ticket d’incident de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets qui sont créés de manière réactive ou proactive dans l’instance ServiceNow . Leclient recevra des notifications concernant les mises à jour de l’incident.

Vue d'ensemble

Un ticket d’incident dans l’écosystème TMF est un incident qui suit et résout les problèmes signalés par les clients, les pannes réseau ou d’autres problèmes. Un incident de ticket d’incident peut être créé de manière réactive ou proactive. Dans l’approche réactive, un incident est généré après avoir effectué une analyse de la cause première (RCA) sur un ticket signalé en raison d’une défaillance du système. Dans l’approche proactive, un incident est généré après avoir reçu des alertes, ce qui permet d’effectuer l’analyse de l’impact sur les services. La fonctionnalité de notification de ticket d’incident vous permet d’envoyer les détails de l’incident aux systèmes sortants.

Cadre de travail de notification des tickets d’incident

Le diagramme suivant présente les composants dans le cadre de travail pour la notification de ticket d’incident.

Figure 1. Modèle de données de notification de ticket d’incident

La notification de ticket d’incident utilise un cadre de travail générique pour envoyer les notifications sortantes au système externe. Ce cadre de travail prend en charge deux cas d’utilisation :

1. Publiez des messages sur Hermes Kafka à l’aide du service de messagerie Hermes. Les clients cloud qui utilisent Hermes Kafka peuvent utiliser cette architecture pour recevoir la notification.

   Pour en savoir plus, consultez Création de notifications de tickets d’incidents sortants à l’aide d’Hermes.

2. Publiez des messages dans le bus de messages ouvert. Ce cas d’utilisation est indépendant du bus de messages et prend donc en charge la publication de la notification sur n’importe quel bus de messages ouvert. Les clients dans le cloud et sur site peuvent utiliser ce cas d’utilisation. Pour en savoir plus, consultez Production de notifications de tickets de problèmes sortants à l’aide du bus de messages ouverts.

• Création de notifications de tickets d’incidents sortants à l’aide d’Hermes
  Produisez une notification sortante à partir de l’instance à l’aide de l’aptitude ServiceNow Hermes. Les clients peuvent utiliser les détails du message de l’environnement Kafka dans leur système externe.
• Production de notifications de tickets de problèmes sortants à l’aide du bus de messages ouverts
  Produisez une notification sortante à partir de l’instance ServiceNow à l’aide du bus de messages ouvert. Les consommateurs peuvent utiliser les détails de la notification depuis le bus de messages de leur système externe.
• Utilisation du cadre de travail du créateur pour les notifications sortantes
  Le cadre de travail du créateur sélectionne l’événement à partir de l’instance ServiceNow et envoie la notification sortante au système externe. Vous pouvez utiliser les détails de la notification à partir du service de messagerie installé sur votre système externe.
• Désactiver la notification de ticket de problème
  Désactivez les règles métier associées aux tables d’incidents et de tickets pour ne plus recevoir de notifications de tickets d’incidents. Les clients peuvent désactiver les règles métier s’ils ne veulent pas tirer parti de l’aptitude de notification de ticket d’incident.