4 points à retenir de Knowledge 2025

Knowledge 2025 a été un événement majeur, avec trois jours de keynotes, de tables rondes et de sessions en groupe toutes aussi passionnantes les unes que les autres. L’événement a rassemblé quelque 25 000 clients, partenaires, investisseurs et développeurs ServiceNow.

De la keynote au salon Expo, nous avons montré au monde entier comment ServiceNow met l’IA au service de tous, dans tous les aspects de l’activité. En plus des annonces importantes de la keynote d’ouverture, voici quatre points à retenir de Knowledge.

1. IA + données + workflows = clé du succès

Comme l’a expliqué lors de sa keynote Amit Zavery, Chief Product Officer et Chief Operating Officer chez ServiceNow : « L’IA est bien plus qu’un simple outil de transformation. C’est une force qui redéfinit la façon dont les entreprises pensent, fonctionnent et se positionnent face à la concurrence. Elle met également en évidence les défis fondamentaux à résoudre avant de pouvoir réellement en tirer parti. »

Amit Zavery a partagé les résultats de l’indice 2025 de maturité IA des entreprises publié récemment par ServiceNow, qui indiquent une baisse de neuf points de la maturité IA par rapport à l’année dernière dans près de 4 500 entreprises internationales. « Les entreprises investissent plus que jamais », a-t-il fait remarquer, mais le manque de connexion lié aux systèmes hérités et aux données cloisonnées entrave leur progression.

Il a présenté un groupe d’entreprises très performantes en matière de maturité IA, que nous avons baptisé « AI Pacesetters » (Les leaders de l’IA). Ces entreprises « connaissent une réussite extraordinaire » et obtiennent des résultats quatre fois supérieurs à ceux de leurs homologues, et ce, grâce à des plateformes unifiées pour les workflows optimisés par l’IA.

ServiceNow aide les lauréats du AI Pacesetter Innovation Award que sont Canada Life, Lloyds Banking Group et Orica à exploiter le potentiel de l’IA. « Il n’y a pas de hasard », a expliqué Amit Zavery. « C’est là toute la puissance de l’IA, des données et des workflows réunis sur une seule plateforme ouverte. Et ce n’est qu’un début. »

2. Les agents IA sont devenus indispensables

Au cours de l’année écoulée, l’IA agentique est passée d’un simple effet de mode à un outil incontournable pour les entreprises. L’IA agentique désigne des systèmes et des modèles d’IA capables d’agir et d’atteindre des objectifs de manière autonome, sans avoir besoin d’instructions constantes de la part des humains.

Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, a participé à distance à Knowledge. Il y a partagé une vision où l’IA agentique transcende les plateformes grâce à l’opérabilité entre agents : les agents peuvent ainsi communiquer directement entre eux. Google Cloud est l’un des premiers partenaires de ServiceNow à implémenter AI Agent Fabric. Désormais, nos clients communs peuvent bénéficier d’agents IA fonctionnant ensemble à grande échelle et sur différentes plateformes.

« Ce qui fait toute la magie de notre plateforme et des agents IA, c’est la capacité d’orchestration autonome de ces agents 24 h/24 et 7 j/7 », a expliqué Jon Sigler, Executive Vice President of Platform and AI chez ServiceNow.

Vous avez besoin de données de qualité pour créer des agents IA efficaces. « La triste réalité, c’est qu’avant d’atteindre le paradis de l’IA agentique, de nombreuses entreprises doivent traverser un véritable enfer des données », a souligné Gaurav Rewari, Senior Vice President et General Manager of Data and Analytics chez ServiceNow.

« Gartner prévoit que d’ici 2026, les entreprises abandonneront 60 % des projets d’IA ne reposant pas sur des données compatibles avec l’IA¹. » ServiceNow aide les entreprises à se préparer à l’IA plus rapidement grâce à trois fonctionnalités :

• Une infrastructure de données compatible avec l’IA soutenue par la base de données hautes performances RaptorDB
• Des données d’entreprise unifiées grâce à Workflow Data Fabric, permettant aux agents IA d’effectuer leurs tâches efficacement
• Des informations et actions facilitées par l’intégration de Workflow Data Fabric aux outils existants

3. L’entreprise moderne a besoin d’un nouveau système CRM

Si les équipes de vente jouent un rôle crucial dans la survie d’une entreprise, de nombreuses sociétés utilisent pourtant encore des systèmes de gestion de la relation client (CRM) obsolètes.

Comme l’a indiqué Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows chez ServiceNow, il est étonnant que les entreprises continuent d’avoir recours à ces systèmes CRM dépassés : « Pourquoi, après avoir dépensé littéralement des milliards de dollars par an, les choses n’ont-elles pas évolué dans le bon sens ? L’IA n’a fait qu’exacerber le problème, entraînant des attentes encore plus fortes en matière de productivité et d’expérience. »

Terence Chesire a souligné que les systèmes CRM hérités n’offraient pas l’orchestration nécessaire pour les processus de vente modernes. Il précise : « Une vue à 360 degrés et une approche omni-channel ne sont que la moitié de l’équation. Il faut aussi orchestrer et automatiser pour favoriser la résolution et l’exécution. »

L’étape Configuration, tarification, devis (CPQ), l’une des dernières lorsque les équipes concluent une vente, est un bon exemple de cet écueil. « Le processus que nous utilisons aujourd’hui pour l’étape CPQ est inefficace, car il repose sur des systèmes obsolètes et complexes à gérer », explique Terence Chesire. « Ils sont difficiles à configurer et lents pour les utilisateurs finaux, ce qui constitue un frein pour les ventes, un handicap pour les partenaires et un obstacle rédhibitoire pour l’e-commerce. »

ServiceNow Gestion de la relation client se compose de la Gestion du service client, la Gestion des services sur site et la Gestion des ventes et des commandes (avec des extensions sectorielles disponibles pour chacun), pour une approche complète de la vente, du service et de l’exécution sur une seule plateforme.

4. L’IA augmente les capacités des développeurs humains

Au CreatorCon, Earl Duque, Senior Developer Advocate chez ServiceNow, et Amanda Joslin, Senior Director of Platform Outbound Product Management chez ServiceNow, ont expliqué comment les Agents IA ServiceNow améliorent la façon de travailler des développeurs grâce à cinq nouveautés clés :

1. Nos agents IA disposent désormais d’une mémoire à long terme, ce qui rend les utilisateurs, tant IA qu’humains, plus rapides et plus efficaces.
2. Les intégrations externes permettent aux Agents IA ServiceNow de se connecter parfaitement aux plateformes externes telles que l’Assistant Google.
3. Nos agents IA peuvent indiquer aux utilisateurs les actions qu’ils entreprennent pour aider les humains à faire confiance aux processus agentiques et à les comprendre.
4. Les utilisateurs peuvent générer automatiquement des instructions détaillées et claires pour les Agents IA ServiceNow avec des « prompts pour créer des prompts ».
5. Nos agents IA suggèrent de manière proactive des outils de plateforme pour permettre aux utilisateurs de travailler plus efficacement.

Dans ce contexte, Samir Diwan, Vice President of Product Platform chez ServiceNow, a dévoilé trois nouvelles fonctionnalités de la ServiceNow AI Platform qui intéresseront particulièrement la communauté des développeurs :

• La plateforme inclut désormais une expérience de création conversationnelle.
• Les agents IA tiennent compte du contexte, ce qui permet aux développeurs de les utiliser de manière sûre et fiable.
• Les utilisateurs bénéficient d’une meilleure visibilité sur ce que font les agents IA : l’IA travaille, mais les humains restent aux commandes.

Pour Kalisha Moore, Technical Consultant chez ServiceNow, chacune de ces fonctionnalités va permettre de gagner du temps et d’affiner les processus existants.

En savoir plus sur Knowledge.

¹ Gartner, Lack of AI-ready data puts AI projects at risk: Q&A with Roxane Edjlali, 26 février 2025