3 conseils pour améliorer l’expérience employé en s’inspirant de l’expérience client

L’expérience employé a un effet direct sur l’efficience et la rentabilité des entreprises. Selon Gallup, celles qui connaissent les meilleurs niveaux d’implication des employés affichent une rentabilité supérieure de 23 % et une productivité accrue de 18 %.

Cependant, l’expérience employé est souvent médiocre en ce qui concerne les technologies dans l’environnement de travail, ce qui a une incidence sur le taux de rétention. Selon une enquête de Ricoh, un quart (24 %) des employés européens citent les logiciels et les appareils insatisfaisants comme l’un des principaux motifs les incitant à chercher un autre emploi.

En effet, transformation digitale rime souvent avec cocktail complexe d’applications. Selon une étude de la Harvard Business Review, les employés passent d’une application à l’autre et d’un site web à l’autre presque 1 200 fois par jour, ce qui représente au total 9 % de leur temps de travail.

Les entreprises multiplient leurs efforts pour améliorer l’expérience client, mais il est tout aussi important d’améliorer l’expérience employé.

Des innovations telles que l’IA générative (GenAI) peuvent les aider à créer une expérience grand public pour leurs employés. Voici trois éléments clés à prendre en compte pour améliorer l’expérience employé, inspirés de l’expérience client.

1. Favoriser le libre-service grâce à des réponses adaptées

Une expérience employé plus satisfaisante commence par un libre-service plus efficace, un système qui permet aux employés d’accéder à ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans se soucier des processus en arrière-plan. Il peut s’avérer utile de connecter les systèmes et applications dédiés aux employés.

La GenAI peut également offrir une expérience de recherche plus intuitive en comprenant le contexte des employés et ce qu’ils recherchent. Now Assist leur fournit une seule interface conversationnelle pour obtenir des réponses sur tous les canaux d’interaction.

Par exemple, quelqu’un peut poser une question dans le centre des employés sur le programme de dons jumelés d’une entreprise. Cette personne reçoit une réponse indiquant que l’entreprise versera une livre pour chaque don d’une livre sterling, jusqu’à 1 000 £. Cette réponse tient compte du fait que l’employé vit au Royaume-Uni, qu’il travaille à temps plein et qu’il a fait des dons au cours de l’année écoulée.

Mondelez International a fait de son centre des employés un outil incontournable pour obtenir des informations et a constaté une augmentation de 76 % dans l’utilisation du libre-service grâce à Prestation de services RH de ServiceNow.

Un meilleur libre-service réduit le nombre de tickets adressés aux équipes de support, ce qui est plus rentable dans l’ensemble. Now Assist affiche un taux moyen de réorientation des tickets de 83 %.

2. Escalader rapidement les questions complexes et sensibles

Le libre-service offre plus de fluidité aux employés effectuant des transactions de routine. Quant aux questions complexes et sensibles, il est essentiel qu’elles soient rapidement transmises à un humain.

La technologie optimisée par l’IA peut faciliter l’identification de ces questions et aider les personnes qui y répondent. Now Assist peut accélérer le délai moyen de résolution (MTTR) en fournissant un résumé des tickets aux managers et aux agents RH, et en offrant la possibilité de lancer directement les processus. Cela peut améliorer le MTTR de près de 20 %.

L’automatisation optimisée par l’IA permet aux responsables RH de concentrer les efforts de leurs équipes là où il faut. Selon ce rapport ServiceNow sur les tendances de l’expérience employé, près de la moitié (48 %) des innovateurs RH font état d’une meilleure productivité des équipes grâce à la digitalisation RH.

3. Améliorer l’ensemble du parcours employé

Tout au long de leur parcours au sein d’une entreprise, les expériences des employés sont déterminantes. Les entreprises doivent prendre en compte les petits et grands moments, qu’il s’agisse d’actions quotidiennes voire fréquentes, ou de changements occasionnels avec d’importantes conséquences.

Cela implique de cartographier le parcours employé, de l’entretien d’intégration aux entretiens de départ lorsque les employés quittent l’entreprise. Il existe des points de contact dans toute l’entreprise, des RH aux finances, ce qui englobe différents environnements.

La qualité de ces expériences a un effet sur les résultats de l’entreprise. Selon Gallup, les entreprises dont les employés sont plus satisfaits enregistrent une fidélisation des clients supérieure de 10 % et un taux de rotation du personnel inférieur de 18 % à 43 % .

La technologie peut être utile lorsqu’elle est utilisée avec discernement tout au long du parcours employé. Selon notre rapport Tendances de l’expérience employé, près des trois quarts (74 %) des innovateurs RH estiment que la digitalisation des expériences employé est essentielle pour le fonctionnement de l’entreprise.

En adoptant pour les employés la même approche que pour l’expérience client, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats et la satisfaction au travail, ce qui est bénéfique pour tout le monde.

Découvrez comment ServiceNow peut aider votre entreprise à améliorer l’expérience et la productivité des employés.