Répondre aux besoins de 91 000 employés

Mondelēz est un fabricant mondial de collations et de friandises reconnues, comme Oreo, Toblerone et Cadbury, pour n’en citer que quelques-unes. Avec des activités dans 150 pays, il est probable que la majorité d’entre nous avons déjà goûté ses produits, contribuant au chiffre d’affaires annuel de l’entreprise qui s’élève à près de 31,5 milliards de dollars. Mais être le leader mondial du marché des cookies n’est pas du gâteau, car cela implique aussi d’employer 91 000 personnes dans des usines et des bureaux sur tous les continents.

Mondelēz disposait d’un certain nombre d’outils fragmentés et avait de plus en plus besoin d’une solution plus structurée et centralisée pour les services partagés et la gestion des connaissances. Ses objectifs ? Simplification et efficacité. « Notre priorité est d’autonomiser les employés », déclare Volker Schrank, Senior Director of HR Technology and Employee Experience chez Mondelēz International. « Nous voulons que tout se fasse rapidement, facilement et automatiquement afin que les employés n’aient pas à y penser. Mais chaque solution et chaque technologie doit être rentable pour nous. Si je peux apporter une solution qui répond à ces deux objectifs, alors je me réjouis. »

Mondelēz a donc fait confiance à ServiceNow pour la gestion des services d’entreprise et pour repenser complètement l’expérience RH de ses employés. Elle a mis en œuvre ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) tout en s’appuyant sur des groupes de discussion pour connaître les souhaits et les besoins des employés avant de les appliquer à la nouvelle plateforme.

Plus qu’un guichet unique

Mondelēz utilise ServiceNow comme pilier de son environnement de services RH. Ainsi, l’entreprise a pu créer un portail employé complet, axé sur le libre-service et s’intégrant de manière transparente à Workday, à Microsoft Teams et aux solutions de paie tierces. Grâce à la facilité d’accès aux articles de la base de connaissances, les employés peuvent trouver des réponses et des solutions à 80 % de leurs requêtes RH les plus courantes, et ce en 16 langues, ce qui a augmenté le recours au libre-service de 76 %.

« Pour nous, c’est bien plus qu’un guichet unique », explique Volker Schrank. « C’est un point de départ. Vous accédez au Centre des employés et il s’occupe du reste. Toutes nos informations les plus récentes s’y trouvent. ServiceNow les organise et nous permet également d’y intégrer des workflows et de gérer les tickets. Nous pouvons même y trouver nos fiches de paie, et c’est ce qui en fait une plateforme d’exception. Tout est centralisé. Point final. »

Le portail en lui-même n’était pas la seule simplification axée sur les employés. Comme 50 % des employés de Mondelēz travaillent en production, il était essentiel qu’ils puissent accéder au portail facilement. Ainsi, en fonction de l’emplacement géographique et des exigences de sécurité, les employés « deskless » peuvent accéder au Centre des employés via des bornes mobiles ou digitales dans les usines de production, ce qui réduit la complexité et offre un accès équitable à des expériences productives.

Mettre l’accent sur l’expérience et l’efficacité

Mondelēz continue d’accroître l’efficacité de ses services partagés grâce à de nouvelles idées et solutions. L’entreprise cherche constamment des pistes d’amélioration, comme savoir quels termes les utilisateurs finaux utilisent le plus souvent et ce qu’ils recherchent. Elle a également commencé à utiliser la traduction dynamique de ServiceNow et proposera bientôt des ressources dans plusieurs langues pour servir 92 % de ses effectifs.

Dans le cadre de son parcours de création d’une couche d’expérience connectée, Mondelēz a tiré parti de la fonctionnalité Recherche IA dans le Centre des employés, ce qui s’est traduit par un taux de réorientation des tickets de 30 % à 60 % selon les régions. « Pour nous, cela a vraiment changé la donne », commente Volker Schrank. « Et c’est une double victoire. Les employés trouvent immédiatement les réponses à bon nombre de leurs questions, et ceux qui ont des demandes plus urgentes n’ont pas besoin d’attendre que quelqu’un les contacte dans le centre de services partagés. Parallèlement, nos coûts n’ont pas changé. C’est formidable. Je suis vraiment comblé. »

Toutes ces améliorations et tous ces outils conviviaux ont permis de créer une expérience de recherche de qualité, qui a rencontré un succès évident. « Aujourd’hui, 90 % de nos effectifs à travers le monde ont accès à notre solution en libre-service », reprend Volker Schrank. « Et je parle de l’intégralité de notre personnel, incluant nos travailleurs en production. »

Connecter le parcours des employés

Grâce à ServiceNow, Mondelēz a non seulement unifié ses expériences de service, mais également les parcours des employés. Par exemple, l’entreprise bénéficie désormais d’un processus d’intégration transparent et automatisé avec ServiceNow, qui connecte plusieurs départements tels que les RH, l’IT et les installations, différents systèmes tels que Workday et Adobe Sign, et différents profils tels que les managers et les collaborateurs pour une véritable expérience d’intégration de bout en bout. À vrai dire, la différence est impressionnante. « Nous avons déployé la plateforme dans quatre pays, qui représentent plus de 50 % de notre volume de recrutement. Un mois plus tard, le score NPS de nos recruteurs a augmenté de 70 points », explique Volker Schrank.

« Le portail ServiceNow vous guide tout au long du processus, que vous soyez un candidat, un nouvel employé ou un recruteur. Il rassemble tout : formations, documents, formulaires, installations et commande d’équipement. Et tout est automatisé. »

Cette augmentation de l’efficacité se manifeste notamment à travers des processus tels que la fourniture des ordinateurs portables aux nouveaux employés, qui, avec la solution précédente, connaissaient un taux d’échec de 60 %. Avec ServiceNow, ce chiffre est passé à seulement 2 %.

En effet, Mondelēz mise sur une automatisation constante des processus, en réexaminant régulièrement ce qui pourrait être mis à disposition en libre-service et ce qui pourrait être automatisé de bout en bout. L’objectif est de répondre aux demandes en quelques clics. Citons comme exemple la prime de performance financière que Mondelēz verse à ses employés les plus méritants. Auparavant, ce processus prenait jusqu’à un mois et demi. « Aujourd’hui, nous disposons d’un formulaire digital qui contient toutes les informations nécessaires », explique Volker Schrank. « Vous avez accès à différentes options en fonction de ce que vous avez sélectionné et le formulaire est automatiquement envoyé aux départements concernés. Le processus prend au maximum cinq jours, soit un délai de résolution 88 % plus rapide, et la prime est ajoutée au prochain salaire de l’employé. »

Les gains de temps et d’efforts sont également synonymes d’économies. Même si l’entreprise a constaté des améliorations significatives de la rentabilité grâce à la plateforme, il est difficile d’en chiffrer la valeur. « Nous économisons beaucoup d’argent chaque année », affirme Volker Schrank. « Je pense à plusieurs exemples d’optimisations qui m’indiquent que la plateforme fait une différence financière notable pour l’entreprise. »

Poursuivre sur cette lancée

Mondelēz cherche continuellement à répondre aux besoins de sa communauté et à créer un environnement positif pour ses employés dans le monde entier. Et ce projet illustre parfaitement cet objectif. Les améliorations rendues possibles par la plateforme ServiceNow ne cessent de se développer, l’entreprise ayant réussi à étendre l’accès aux services RH à ses équipes internationales, y compris aux travailleurs « deskless ». La solution est centralisée, mais adopte une approche locale, et la transformation des services partagés en une véritable fonction axée sur les employés représente beaucoup. « Cela n’aurait pas été possible sans ServiceNow », commente Volker Schrank. « Ses fonctionnalités dépassent l’entendement. »

Mais sa mission n’est jamais vraiment terminée et Mondelēz continue d’apprendre, d’écouter ses employés et de chercher des moyens d’améliorer ses services. La mise en œuvre de l’IA générative pourrait l’aider à atteindre ces objectifs. Même si elle est encore en phase de test, une fois en production, elle permettra d’augmenter encore davantage le taux de réorientation des tickets pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final. Au sujet de l’utilisation possible de l’IA générative, Volker Schrank précise : « Le simple fait que l’IA puisse résumer un document constituerait une amélioration considérable pour quelqu’un qui trouve un article en lien avec sa question trop long. » Dans l’ensemble, la plateforme ServiceNow a transformé les services partagés et la gestion des connaissances de Mondelēz. Mais Volker Schrank souligne également l’importance du soutien de ServiceNow et des liens que les deux entreprises ont développés. « Depuis le début, ServiceNow nous assiste de manière vraiment privilégiée », conclut-il. « Et ce n’est pas terminé. »