Comment l’IA va révolutionner la prestation de services publics
Les citoyens comptent sur le secteur public à tous les niveaux (national, régional et local) pour les services essentiels dont ils ont besoin, notamment en ce qui concerne les aides sociales et l’assistance aux familles et enfants dans le besoin. Tout comme pour le secteur privé, la technologie peut aider les fonctionnaires à donner le meilleur d’eux-mêmes.
L’IA, en particulier, peut contribuer à réduire la dette technique et à améliorer la gestion des recettes fiscales. Cette technologie aide à rationaliser les processus dans les systèmes complexes tels que les soins de santé, à améliorer la transparence et à fournir des services publics de meilleure qualité, en particulier dans les zones rurales.
Je sais de par mon expérience, à la fois en tant que fonctionnaire et en tant que responsable dans des fonctions d’accompagnement, que les gens vont dans le service public pour aider les autres et apporter leur pierre à l’édifice. Toutefois, un fossé sépare souvent cette aspiration de la réalité du travail quotidien. L’IA peut éliminer les frictions et les retards, permettant ainsi aux organismes du secteur public de se concentrer sur leurs missions.
IA : le choix qui s’impose
Les différents services publics sont soumis à une forte pression budgétaire. Ils ont investi dans des systèmes désormais obsolètes, qui ne peuvent pas être désactivés car ils permettent de fournir des services essentiels. Toutefois, la technologie sous-jacente est de plus en plus fragile et difficile à maintenir en bon état. Ces systèmes vieillissants ne permettent pas de s’adapter rapidement aux défis croissants liés au changement climatique, à la santé publique, à la criminalité et à la pollution.
Les interactions personnalisées et dynamiques que permet l’IA peuvent améliorer considérablement la façon dont les citoyens échangent avec les services publics, ce qui booste leur confiance et leur satisfaction. L’IA a la capacité d’optimiser l’allocation des ressources et la gestion des workflows, ce qui permet aux organismes du secteur public de fonctionner de façon plus efficace et rentable.
En automatisant les tâches répétitives et chronophages, l’IA aide les employés à se consacrer à des tâches plus stratégiques. Les informations basées sur l’IA permettent de prendre des décisions factuelles, afin de mettre en place des politiques et des programmes plus efficaces au service des populations.
L’engouement des villes pour l’IA
Il y a cinq mois, une étude de ServiceNow a révélé que le secteur public commençait à adopter l’IA générative (GenAI). Notre dernière recherche sur les villes optimisées par l’IA, menée en collaboration avec NVIDIA et Deloitte, a révélé que 87 % des 250 villes interrogées prévoient d’utiliser, sont en train de tester ou utilisent activement la GenAI, et 83 % des grandes villes utilisent l’IA traditionnelle.
C’est une étape importante, car les villes représentent un lieu stratégique pour mettre à l’épreuve les nouveaux concepts en matière de prestations de services publics. Si les ordures ne sont pas ramassées à temps ou si les nids-de-poule ne sont pas réparés, les habitants s’en rendent immédiatement compte et se plaignent auprès des services municipaux. C’est pourquoi les villes sont de véritables laboratoires pour les nouvelles technologies. Elles peuvent rapidement expérimenter des nouveautés et les mettre en place.
Aujourd’hui, pour les élus à la tête des municipalités, la transformation n’est plus une option, mais une nécessité. Ils ont besoin d’une nouvelle approche pour développer la flexibilité, l’agilité et la résilience, afin d’assurer la sécurité routière, de fournir des logements abordables et de satisfaire le personnel.
Les villes ont ainsi une occasion unique de moderniser leurs services de première ligne. L’IA leur permet de rationaliser, automatiser et regrouper les demandes simples, afin que leurs effectifs limités puissent se concentrer sur des défis et des demandes plus complexes.
Les débuts de l’IA
La majorité des villes (70 %) de notre étude ne fait que commencer à utiliser la GenAI. D’autres, comme Singapour, ont plus de maturité en matière d’IA. Elles utilisent la technologie pour améliorer tous les aspects de leurs activités, des opérations quotidiennes aux transports en passant par le développement durable.
Pour utiliser efficacement l’IA, les villes ont besoin que les équipes municipales s’engagent dans cette transformation. Tout changement technologique nécessite de modifier les processus et les méthodes de travail. Ce point ne doit pas être sous-estimé. En plus d’une stratégie de données solide, les organismes du secteur public doivent mettre en place des formations, une vraie gestion du changement, et bénéficier d’un réel engagement des responsables.
L’IA évolue rapidement, mais les villes qui s’en servent concrètement pour améliorer les services témoignent déjà de son succès. Par exemple, la ville de Raleigh, en Caroline du Nord, utilise l’IA pour améliorer les prévisions météorologiques et l’aménagement urbain.
Les villes peuvent également utiliser l’IA pour prendre des décisions améliorant les calendriers de maintenance et le positionnement des équipements. Sao Paulo, au Brésil, s’appuie sur l’IA pour la maintenance prédictive de son infrastructure vieillissante.
Pour gagner la confiance de ses citoyens, la ville d’Amsterdam a créé un registre IA pour suivre les hypothèses et les décisions qui sont prises en matière de développement d’applications d’IA. Ce registre affiche clairement la façon dont 42 services publics utilisent l’IA.
L’IA agentique dans le secteur public
Malgré ces exemples de réussite, l’IA ne permettra de résoudre tous les défis urbains que si suffisamment de données sont collectées.
L’IA agentique a un rôle important à jouer ici. Les agents IA autonomes peuvent aider les responsables municipaux à :
- Identifier des schémas
- Repérer les angles morts
- Améliorer la prise de décision
- Optimiser la consommation d’énergie
- Améliorer la sécurité publique
Dans le secteur de la santé, l’IA agentique aide à gérer les données des patients, à planifier des rendez-vous et à tenir les dossiers à jour. Dans le domaine de l’IT, les agents IA interagissent avec les systèmes pour récupérer des informations, effectuer des dépannages, détecter les incidents et collaborer avec les humains pour les résoudre.
Au sein des RH, ces agents aident les fonctionnaires à répondre aux questions sur les avantages fournis par leur collectivité, leur rappellent les formations à venir et assurent des services de conciergerie. Dans le domaine de l’assistance, les agents IA aident également les citoyens à trouver rapidement et facilement les heures d’ouverture de la bibliothèque, les événements à venir dans la ville et le calendrier de collecte des déchets, entre autres.
Adopter l’IA dans le secteur public
La clé de la réussite avec l’IA, c’est de l’intégrer à l’environnement de travail. Elle doit faire entièrement partie de la façon dont les employés travaillent. C’est pourquoi je suis ravie de travailler chez ServiceNow, car c’est l’approche que nous adoptons.
Notre produit RaptorDB, par exemple, est une base de données nouvelle génération qui permet au secteur public et aux fonctionnaires d’abandonner en toute sécurité des systèmes hérités coûteux et obsolètes. Nous avons la possibilité de regrouper tous les systèmes au sein d’un guichet unique. Cela signifie que le secteur public peut, à tous les niveaux, commencer à éliminer sa dette technique afin de mieux gérer ses recettes fiscales.
La meilleure façon de commencer à implémenter l’IA dans le secteur public, c’est de l’utiliser pour résoudre un problème légitime. Ne commencez pas par le plus risqué ou le plus compliqué. Démarrez avec un cas plus circonscrit et mieux compris. Appliquez l’IA à ce cas, tirez des enseignements de cette expérience, puis itérez. Lorsque vous aurez gagné en confiance, vous pourrez étendre l’utilisation de l’IA.
L’avenir de l’IA dans le secteur public
L’adoption de l’IA permet aux organismes du secteur public de relever leurs défis actuels et de se préparer aux demandes futures.
L’une des plus grandes avancées permises par l’IA est de pouvoir réaliser des choses qui semblaient impossibles auparavant, comme simplifier les systèmes de suivi des paiements, notamment dans les programmes de santé. L’IA jouera un grand rôle dans l’amélioration de la continuité entre les différents échelons de services publics, et jusque dans les cabinets médicaux.
Au lieu d’avoir une espèce de boîte noire sommaire, difficile à comprendre et à utiliser, nous disposons d’un écosystème connecté et transparent, et tout va devenir beaucoup plus fluide. Nous serons ainsi en mesure d’apporter une aide plus efficace aux familles et aux enfants et de fournir plus rapidement un accompagnement aux personnes qui en ont le plus besoin.
Pour en savoir plus, consultez notre rapport sur les villes du futur optimisées par l’IA.