Le CRM pour les secteurs réglementés : libérer le potentiel de l’IA

Si la protection des données client et le maintien de la confiance sont essentiels pour toute entreprise au moment d’évaluer un logiciel de gestion de la relation client (CRM), ces enjeux sont encore plus critiques dans les secteurs réglementés. Le CRM traditionnel est conçu pour maximiser l’efficience commerciale en centralisant les informations client et en automatisant les tâches répétitives liées à la vente et au service. Cependant, il n’est pas conçu pour prioriser la sécurité réglementaire.

Ces solutions CRM ne disposent pas toujours du chiffrement des données et des contrôles d’accès natifs et de grande qualité requis pour le traitement des données client sensibles, médicales ou financières par exemple. Cela peut entraîner une violation des obligations courantes, telles que le règlement sur l’espace européen des données de santé (EEDS) ou le règlement sur la résilience opérationnelle numérique du secteur financier (DORA).

Le risque peut compliquer la mise en œuvre d’un CRM traditionnel pour les organismes de santé, les services financiers, le secteur public et d’autres secteurs réglementés. Ce problème est amplifié à l’ère de l’IA, notamment en cas de manque de gouvernance et de transparence sur l’utilisation des données sensibles par les différents modèles d’IA.

Le casse-tête de la conformité IA

Certains secteurs réglementés sont pionniers dans l’utilisation de l’IA. Dans les services financiers, par exemple, l’IA sert à améliorer la détection des fraudes et la lutte contre le blanchiment d’argent. Dans le secteur de la santé, l’IA accélère la découverte de médicaments et optimise la gestion du personnel. Dans le secteur public, l’IA peut améliorer l’efficacité et la prestation de services, et même réduire les dépenses inutiles.

Cependant, sans garde-fous appropriés, l’IA peut compliquer la gestion de la conformité et des risques. Ainsi, avec les systèmes d’IA, il peut être difficile d’expliquer aux autorités de régulation la manière dont les décisions sont prises. Ces systèmes fonctionnent alors comme des « boîtes noires » où les actions guidées par l’IA manquent de clarté.

Pour exploiter le potentiel de l’IA dans le CRM, les dirigeants des secteurs réglementés doivent privilégier des mesures de gouvernance et de conformité adaptées. Selon le rapport Maturité IA dans le secteur bancaire de ServiceNow, un peu moins de la moitié (49 %) des banques disposent d’une équipe dédiée à l’élaboration des politiques d’IA, à l’atténuation des risques liés à l’IA et à l’utilisation responsable de l’IA.

De même, le rapport Maturité IA dans la santé et les sciences de la vie établi par ServiceNow révèle qu’un peu plus de la moitié (55 %) des pionniers du secteur, autrement dit les entreprises présentant la maturité IA la plus élevée, formalisent des mécanismes de gouvernance des données pour atténuer les risques de confidentialité liés à l’IA.

C’est un bon début, mais il y a encore des progrès à faire dans l’atténuation des risques liés à l’IA dans les secteurs réglementés.

Le CRM optimisé par l’IA dans les secteurs réglementés

Pour utiliser sereinement le CRM optimisé par l’IA, il faut une solution intégrant la conformité. Nombre de fournisseurs CRM de confiance, dont ServiceNow, offrent ce niveau de sécurité prêt à l’emploi : du chiffrement des données et de l’accès basé sur les rôles aux frameworks d’IA robustes.

Cela permet aux entreprises réglementées d’exploiter des cas d’utilisation du CRM optimisé par l’IA, comme l’automatisation de la génération de devis, la prise en charge du service sur site et l’optimisation des interactions avec le service client.

Avec les bons garde-fous en place, l’IA peut prendre en charge des tâches dans divers domaines réglementés. Les workflows du secteur public, par exemple, impliquent généralement un volume élevé de données réglementées. Cela va de la demande d’allocation par un résident au signalement d’un problème avec le service de collecte des ordures ménagères.

Services digitaux pour le secteur public de ServiceNow aide à rationaliser les opérations du secteur public et à renforcer la confiance de la population. Par exemple, l’IA peut apporter une assistance conversationnelle aux administrés et fournir rapidement des informations aux employés pour accélérer la prise de décision en matière d’attribution d’autorisations et de permis.

Dans le secteur de la santé, la Gestion des services de santé et de sciences de la vie de ServiceNow utilise l’automatisation intelligente pour libérer les praticiens des tâches répétitives et leur offrir une vue sur les données des patients complète et conforme à la réglementation. Cela améliore l’expérience des équipes de soins et les cliniciens peuvent se concentrer sur la prestation de soins de grande qualité.

Les agents IA dans les workflows CRM

Les agents IA, optimisés par la ServiceNow AI Platform, améliorent les capacités du CRM dans les secteurs réglementés, pour des résolutions accélérées et un chiffre d’affaires en hausse. Les cadres de gouvernance des données intégrés empêchent le partage inopportun de données sensibles. Ils contribuent ainsi à éviter les violations de données coûteuses et la perte de confiance.

Grâce aux agents IA qui automatisent les tâches dans l’entreprise, les employés peuvent se concentrer sur la valeur qu’ils offrent à leurs clients sans avoir à se soucier de la conformité.

Dans le secteur bancaire, les agents IA réduisent la charge de travail administrative des agents humains en recueillant des informations contextuelles, en gérant l’acheminement des tickets et en vérifiant les documents. Quand les agents IA gèrent ces tâches, les employés humains peuvent se concentrer sur des interactions client plus complexes et en temps réel, et sur des activités à forte valeur ajoutée.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service du CRM.