Transformer l’innovation IA en actions concrètes
Nous sous-estimons probablement tous l’impact profond que l’IA aura sur le travail. Selon McKinsey, les effets de l’IA générative (GenAI) sur la productivité sont si importants qu’ils pourraient contribuer à générer des milliards de dollars.
Alors que de plus en plus d’entreprises se dépêchent de déployer leurs projets pilotes d’IA à l’échelle de l’entreprise, il devient de plus en plus évident que le potentiel de l’IA ne peut être pleinement exploité si elle n’est pas associée à la bonne plateforme : une plateforme qui intègre les données de manière transparente et qui automatise les workflows.
Surmonter la complexité
La puissance de l’IA dépend des données auxquelles elle est connectée, et elle requiert de gros volumes de données de qualité pour s’entraîner, s’affiner et fournir des informations pertinentes. Bien que les entreprises produisent des quantités massives de données, la plupart d’entre elles résident dans des systèmes disparates et cloisonnés.
Pendant des années, les entreprises ont ajouté des solutions individuelles pour différents besoins professionnels : planification des ressources de l’entreprise (ERP), gestion de la relation client (CRM) et systèmes de gestion des ressources humaines (HRM), chacun avec son propre ensemble de données et ses propres processus. Bien que cette approche ait fonctionné par le passé, elle a conduit à une pile technologique fragmentée difficile à gérer, à intégrer et à faire évoluer.
Si l’IA est simplement ajoutée à ces systèmes déconnectés, elle risque d’accroître la complexité plutôt que de l’éliminer. C’est là que l’intégration des plateformes devient cruciale pour l’innovation IA.
Unifier l’IA, les données et les workflows
L’efficacité de l’IA dépend de transparente données de haute qualité, connectées de manière transparente et provenant de tous les services de l’entreprise. Cependant, même avec des données solides, l’IA est inefficace sans les workflows et la plateforme appropriés pour transformer les informations en actions. Cela est particulièrement vrai lorsque les systèmes hérités et les données cloisonnées brident la prise de décision en temps réel.
La plateforme unifiée ServiceNow associe des informations optimisées par l’IA à des workflows en temps réel, automatisant la prise de décision et contribuant à garantir une action rapide et efficace dans toute l’entreprise.
Prenons l’exemple de BT. L’entreprise de télécommunications a intégré 125 plateformes de gestion des services en un seul système unifié avec ServiceNow. Cette consolidation a permis à BT d’acheminer intelligemment les demandes entrantes, de les analyser en temps réel et d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes de service.
BT utilise désormais les solutions de GenAI de ServiceNow pour améliorer les performances de ses agents et l’expérience client. Lors d’un premier déploiement auprès de 300 agents, Now Assist a amélioré la réactivité, réduisant de 55 % les délais de résumé et d’examen des cas complexes. Cela a permis à BT de réduire son temps de traitement global et de booster le délai moyen de résolution d’un tiers.
Libérer le potentiel de l’IA
Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA, elle doit être associée à un système d’action : une plateforme qui connecte directement les informations fournies par l’IA aux processus et workflows business. Chez ServiceNow, nous avons passé plus de deux décennies à perfectionner une plateforme conçue à la fois pour prendre en charge et favoriser l’IA.
Des solutions telles que Workflow Data Fabric posent les bases de workflows accélérés par l’IA. En unifiant les données business et technologiques au sein d’une entreprise, cette solution crée une couche de données sécurisée en temps réel qui élimine les silos et alimente les workflows optimisés par l’IA à grande échelle.
Ceci est particulièrement important pour l’IA agentique, qui va au-delà des interactions basées sur des instructions et est capable d’une compréhension et d’actions plus approfondies. Les données unifiées permettent aux agents IA de ServiceNow de travailler plus efficacement dans toute l’entreprise.
En unifiant l’IA, les données et les workflows sur une seule plateforme, ServiceNow aide les entreprises à aller au-delà de l’analyse pour obtenir des résultats en temps réel en seulement 30 à 60 jours. Un peu plus d’un an après le lancement de Now Assist, nous comptons 44 clients IA investissant plus d’un million de dollars en valeur contractuelle annuelle, dont six dépassent les cinq millions et deux dépassent les dix millions.
Alors que l’IA continue d’évoluer, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu dans les six prochains mois joueront les premiers rôles dans les six prochaines années.
Découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à façonner l’avenir grâce à l’IA.