Dans un monde connecté à 100 % et en permanence, peu d’entreprises ont un réseau, une portée et une responsabilité aussi importants que ceux de BT Group. Cependant, qui dit période de changement dit nouveaux défis. BT doit donc élaborer une stratégie pour se transformer et innover à l’ère de l’IA, tout en renforçant la confiance qui définit sa marque.
BT Group compte 1 000 multinationales réparties dans plus de 180 pays. Le groupe doit instaurer la confiance à grande échelle pour des millions de personnes et plus d’un million de clients business. Pour y parvenir, il faut faire preuve d’audace et adopter des technologies de pointe. C’est pourquoi BT s’est associé à ServiceNow, en utilisant sa plateforme d’IA pour la transformation de l’activité afin de mettre l’IA au service de ses collaborateurs.
La Now Platform, une puissante plateforme d’automatisation du travail, permet à BT d’analyser et d’acheminer intelligemment les demandes entrantes vers les personnes les mieux à même de les traiter. Cette technologie révolutionnaire porte ses fruits : BT a constaté une amélioration de 80 % de l’automatisation des tâches et du libre-service pour ses clients utilisant Pont de services.
Mais ce n’est que le début. Grâce aux opérations d’IA, optimisées par ServiceNow, BT peut désormais déployer l’IA pour prédire et prévenir les pannes avant qu’elles ne se produisent, et réduire les délais de résolution de 4,7 heures à moins d’une minute. Now Assist propose également 300 résumés de tickets générés par l’IA et des notes de résolution automatisées à ses experts du service client. Pour certains tickets complexes, cela permet de réduire de 55 % le temps consacré à la paperasserie.
L’IA et les transformations digitales simplifient radicalement la façon dont BT fonctionne. 125 plateformes différentes de gestion des services, 85 systèmes de surveillance, 56 outils de gestion des services IT et 76 processus sont désormais intégrés dans une plateforme unifiée et intelligente. À l’ère de l’IA, ServiceNow offre à BT la plateforme dont elle a besoin pour une véritable transformation.