Agents IA dans le CRM : la nouvelle ère de la relation client

L’expérience client (CX) est un véritable casse-tête pour les entreprises. L’étude de ServiceNow « Le tournant de l’expérience client» met en évidence un décalage entre les attentes des clients et l’utilisation de l’IA par les dirigeants. 40 % des consommateurs interrogés citent le manque d’empathie du service client comme leur plus grande frustration. Pourtant, seuls 23 % des dirigeants reconnaissent ce défi.

Le problème n’est pas l’IA, mais la façon dont elle est mise en œuvre. Les clients apprécient le libre-service offert par la technologie dans certaines situations, comme lorsqu’ils effectuent un achat, mais préfèrent s’adresser à un interlocuteur humain pour des interactions plus complexes.

Les responsables doivent se demander s’ils souhaitent utiliser l’IA pour remplacer ou pour favoriser la connexion humaine dans la gestion de la relation client (CRM). L’avenir des relations client passe par une collaboration fluide entre humains et agents IA dans le CRM.

Le rôle des agents IA dans le CRM

Les agents IA sont capables de raisonner, de planifier, de prendre des décisions et de résoudre les problèmes des clients de manière indépendante. Ils peuvent être intégrés aux workflows de ventes et de service client dans les front-offices, middle-offices et back-offices, transformant ainsi le CRM en un système d’action unifié plutôt qu’un simple classeur numérique.

Les agents IA sont certes puissants en eux-mêmes, mais ils ont besoin de connaissances sur l’activité pour prendre les décisions les plus pertinentes. ServiceNow^® Moteur de contexte ancre les agents IA dans le contexte d’entreprise dont ils ont besoin pour intervenir sur toutes les données et tous les systèmes, et pour gérer divers processus CRM manuels et répétitifs.

Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur les tâches où l’interaction humaine est privilégiée par les clients, comme obtenir des recommandations ou escalader des tickets complexes. Gartner^® prévoit que « d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants liés au service client sans intervention humaine, ce qui réduira de 30 % les coûts opérationnels. »¹

Les entreprises qui parviennent à allier high-tech et dimension humaine peuvent rationaliser leurs ventes, accélérer la résolution des tickets et offrir une expérience client exceptionnelle.

Donner aux équipes commerciales les moyens d’agir

Les cycles de vente peuvent être ralentis par le tri manuel des leads et par des processus d’exécution déconnectés les uns des autres. Les agents IA permettent d’automatiser les workflows de gestion des opportunités pour accélérer les ventes et améliorer l’état du pipeline. Exemples de cas d’usage :

• Notation des leads pour évaluer et classer les leads en fonction de critères prédéfinis
• Affectation des leads pour transmettre les leads au commercial compétent pour le suivi
• Segmentation des leads pour catégoriser les leads par secteur ou par comportement et faciliter des actions marketing ciblées
• Nurturing des leads pour interagir avec les leads en utilisant une approche personnalisée jusqu’à ce qu’ils soient prêts à acheter

Les agents IA peuvent également piloter les processus de configuration, tarification, devis (CPQ). Un agent IA peut interagir avec les visiteurs d’un site Web, discuter de leurs besoins dans le cadre d’une conversation naturelle, puis transférer le lead à un représentant commercial humain. Un autre agent IA peut aider le représentant à configurer des produits complexes à l’aide d’un moteur de résolution propriétaire, en proposant de manière dynamique les solutions les mieux adaptées afin que chaque transaction soit précise et complète.

Les agents IA facilitent le traitement des commandes en identifiant automatiquement les tâches requises pour les différents types de commande en fonction des données historiques. Pour les comptes dont le renouvellement approche, ils évaluent en permanence le taux d’adoption, l’utilisation et la réalisation des objectifs afin d’identifier les opportunités d’expansion et les comptes à risque.

En intégrant des agents IA aux workflows CRM, les équipes commerciales favorisent des processus de génération de chiffre d’affaires fluides, de la vente au traitement des commandes. La Tour de contrôle IA ServiceNow aide les leaders à gérer ces équipes digitales en toute confiance.

Repenser la prestation de service client

Les requêtes répétitives et les transferts fragmentés d’un canal à un autre nuisent à la productivité des opérations d’assistance client. Grâce aux agents IA, les entreprises sont capables d’automatiser les tâches du service client et de transformer les transferts incessants en résolutions sans effort.

Ces agents IA répondent instantanément aux questions des clients et guident les utilisateurs tout au long des étapes de résolution des problèmes via le canal de leur choix. Ils interprètent également dynamiquement l’intention du client pour faciliter les recherches dans la base de connaissances en temps réel. Ainsi, les représentants du service client éliminent les tâches manuelles et résolvent les problèmes plus vite grâce à un contexte pertinent.

Les agents IA permettent également de rationaliser les workflows du back-office. Ils peuvent exécuter automatiquement des diagnostics, consulter l’historique des achats et commander des pièces de rechange pour les produits défectueux, ce qui libère du temps aux agents humains pour se concentrer sur les problèmes complexes.

À mesure que les entreprises déploient des agents IA pour gérer des tâches répétitives et chronophages, les clients en tirent pleinement parti. « Grâce à l’assistance fournie par les agents IA, nous accompagnons nos clients à tout moment en leur apportant une aide instantanée. Nous nous appuyons sur cette assistance pour transformer les avis clients en stratégies de service client plus pertinentes », explique un directeur d’exploitation d’une agence gouvernementale britannique.

Sur le terrain, les techniciens peuvent utiliser des agents IA pour automatiser la planification et augmenter l’efficience des réparations. Si un client signale un réfrigérateur défectueux, les agents IA examinent l’historique d’intervention, identifient la cause probable du problème et planifient la visite d’un technicien. Sur place, un autre agent IA peut orienter le technicien tout au long de la réparation et générer des notes de clôture une fois l’intervention terminée.

Ces agents IA contribuent ainsi à résoudre plus vite les problèmes des clients. D’après notre étude sur l’expérience client, 68 % des dirigeants indiquent que le délai de résolution au premier contact s’est amélioré depuis qu’ils ont commencé à utiliser l’IA.

Relever les défis sectoriels

Les workflows optimisés par l’IA sur la ServiceNow AI Platform contribuent à relever les défis spécifiques aux secteurs de la technologie, des télécommunications et de la production industrielle.

Pour les fournisseurs de technologies, il est essentiel de gérer à grande échelle les relations complexes après-vente afin de sécuriser leurs revenus récurrents. Les agents IA dans ServiceNow Gestion des services de fournisseurs de technologie aident les entreprises à identifier les risques liés au renouvellement, à automatiser la planification des réunions et à définir des objectifs pour les actions liées à la réussite client lorsque l’engagement baisse. Cela peut renforcer les relations avec les entreprises clientes.

Dans le secteur des télécommunications, les relations client englobent les opérations de service, les ventes et les équipes sur site. Lorsque ces fonctions sont cloisonnées, les coûts ainsi que la fréquence d’escalade des incidents augmentent, et l’expérience client se fragmente.

Les agents IA dans ServiceNow Gestion des services de télécommunications interviennent dans l’ensemble des opérations de service et de réseau pour diagnostiquer de manière autonome les problèmes, suggérer des correctifs, planifier des interventions de techniciens et rédiger des communications. Cela se traduit par des délais de résolution plus courts, une meilleure disponibilité du réseau et des coûts réduits.

Pour les fabricants, la gestion efficace des problèmes liés aux produits, des garanties complexes et des promotions sur de nombreux outils cloisonnés constitue un obstacle opérationnel majeur. ServiceNow Activités commerciales de la fabrication offre une plateforme unifiée optimisée par l’IA pour gérer les actions, les déclarations de sinistre et les exceptions pour tous les clients et partenaires.

Les workflows CRM guidés par l’IA simplifient de bout en bout la gestion des rappels, des garanties et des déclarations de sinistre, favorisant ainsi la continuité des opérations et du chiffre d’affaires. Les chargements en bloc et les validations automatisées réduisent les délais de résolution. Les cycles de traitement des déclarations de sinistre se raccourcissent, le travail progresse plus vite et l’ensemble de la chaîne de valeur devient auditable à tout moment.

Grâce à une connaissance fine du contexte de l’entreprise, les agents IA transforment l’expérience client en accélérant les workflows de ventes et de service. Les entreprises qui s’adapteront à cette évolution établiront de nouvelles références en matière de CRM.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service du CRM.

¹ Communiqué de presse de Gartner, Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029, le 5 mars 2025

GARTNER est une marque commerciale de Gartner, Inc. et de ses filiales.