De werknemerservaring verbeteren: drie lessen op basis van klantervaring

De werknemerservaring heeft een directe invloed op de efficiëntie en winstgevendheid van een bedrijf. Volgens Gallup bereiken organisaties met de hoogste mate van werknemersbetrokkenheid 23% meer winst en een 18% hogere productiviteit.

Veel werknemers hebben echter een slechte ervaring wanneer het gaat om technologie op de werkplek en dit heeft een negatieve invloed op het personeelsbehoud. Voor bijna een kwart (24%) van de Europese werknemers is ontoereikende software en apparatuur een van de belangrijkste factoren bij hun beslissing om een andere baan te zoeken, blijkt uit een enquête van

De reden hiervoor is dat digitale transformatie vaak heeft geleid tot een complexe mix van toepassingen. Volgens onderzoek door Harvard Business Review schakelen werknemers bijna 1200 keer per dag tussen verschillende apps en websites, wat neerkomt op 9% van hun werktijd.

Organisaties doen hun uiterste best om de klantervaring te verfijnen, maar het is even belangrijk om ook de werknemerservaring te verbeteren.

Het toepassen van innovaties zoals generatieve AI (GenAI) kan organisaties helpen hun personeel consumentachtige ervaringen te bieden. Hier volgen drie belangrijke overwegingen voor het verbeteren van de werknemerservaring, volgens de principes van klantervaring.

1. Ondersteun selfservice met vooraf samengestelde antwoorden

Een betere werknemerservaring begint met effectievere selfservice, een systeem waarmee werknemers toegang krijgen tot wat ze nodig hebben, wanneer ze dat nodig hebben, zonder zich zorgen te hoeven maken over de processen achter de schermen. Hierbij kan het verbinden van systemen en toepassingen die werknemers gebruiken nuttig zijn.

GenAI kan ook een intuïtievere zoekervaring mogelijk maken door inzicht te krijgen in de context van werknemers en in wat ze zoeken. Met Now Assist beschikken werknemers over één gespreksinterface om via alle interactiekanalen antwoorden te krijgen.

Een werknemer kan bijvoorbeeld in het werknemerscentrum meer informatie over het donatieprogramma van een bedrijf opvragen. Deze werknemer krijgt vervolgens als reactie dat het bedrijf elke pond die wordt gedoneerd zal verdubbelen, tot een maximum van 1000 pond. Dit antwoord is gebaseerd op de woonplaats van deze werknemer in het Verenigd Koninkrijk, op het feit dat deze persoon fulltime werkt, en op alle donaties die diegene dat jaar gedaan heeft.

Mondelez International maakte van hun eigen werknemerscentrum een ware 'one-startshop' waarmee werknemers informatie kunnen krijgen en realiseerde hiermee een toename van 76% in het gebruik van selfservice met HR-servicelevering van ServiceNow.

Betere selfservice zorgt ervoor dat niet alle cases bij ondersteuningsteams terechtkomen, wat over het algemeen kosteneffectiever is. Now Assist zorgt voor een gemiddeld deflectiepercentage van 83%.

2. Escaleer snel complexe en gevoelige kwesties

Selfservice kan naadloze processen creëren voor werknemers die repetitieve taken uitvoeren. Wanneer zich echter complexe en gevoelige kwesties voordoen, is het van cruciaal belang dat deze snel worden doorgezet naar een live werknemer.

AI-gestuurde technologie kan helpen deze gevallen te herkennen en de mensen bij wie ze terechtkomen te ondersteunen. Now Assist kan de gemiddelde oplossingstijd (Mean Time to Resolution, MTTR) verkorten door case-informatie voor managers en HR-medewerkers samen te vatten en de mogelijkheid te bieden om processen direct in gang te zetten. Dit kan de MTTR met bijna 20% verbeteren.

AI-gestuurde automatisering stelt HR-leidinggevenden in staat hun teams op de juiste plaats in te zetten. Uit het Employee Experience Trends-rapport van ServiceNow blijkt dat bij bijna de helft (48%) van de HR-innovators de productiviteit van het personeel toeneemt dankzij het digitaliseren van HR.

3. Verbeter het complete werknemerstraject

De ervaring van werknemers is belangrijk gedurende hun gehele loopbaan bij een bedrijf. Organisaties moeten rekening houden met zowel de grote als de kleine momenten, van veelvoorkomende dagelijkse acties tot incidentele, ingrijpende veranderingen.

Dit houdt in dat het werknemerstraject in kaart moet worden gebracht, van de ervaring tijdens het sollicitatiegesprek en de onboarding tot de exit-interviews van mensen die de organisatie verlaten. Er zijn contactpunten in de hele onderneming, van HR tot financiën, waarbij verschillende omgevingen betrokken zijn.

De kwaliteit van deze ervaringen is van invloed op de winstcijfers van een organisatie. Bedrijven met meer tevreden werknemers hebben een 10% hogere klantenbinding en 18% tot 43% minder personeelsverloop, aldus Gallup.

Technologie kan een belangrijke bijdrage leveren wanneer deze tijdens het gehele werknemerstraject weloverwogen wordt toegepast. Volgens ons Employee Experience Trends-rapport is bijna driekwart (74%) van de HR-innovators van mening dat gedigitaliseerde werknemerservaringen van fundamenteel belang zijn voor de manier waarop organisaties werken.

Organisaties die de principes van klantervaring toepassen op hun werknemers, kunnen hiermee de bedrijfsresultaten en werknemerstevredenheid sterk verbeteren, en dat komt iedereen ten goede.

Ontdek hoe ServiceNow jouw organisatie kan helpen om de werknemerservaring en-productiviteit te verbeteren.