Zorgen voor 91.000 werknemers

Mondelēz is een wereldwijde producent van herkenbare lekkernijen zoals Oreo, Toblerone en Cadbury, om er maar een paar te noemen. Met activiteiten in 150 landen hebben we waarschijnlijk allemaal weleens een van zijn producten geproefd, waarmee we bijdroegen aan de bijna $ 31,5 miljard aan jaarlijkse omzet van het bedrijf. Maar om wereldwijd marktleider te zijn op het gebied van koekjes en die overheerlijke prestatie in de wacht te slepen, is een personeelsbestand van 91.000 werknemers nodig die in fabrieken en op kantoren in alle continenten werken.

Met een aantal gefragmenteerde tools had Mondelēz een groeiende behoefte aan een meer gestructureerde en gecentraliseerde oplossing voor gedeelde services en kennisbeheer. De focus lag op vereenvoudiging en efficiëntie. "Werknemers meer mogelijkheden geven is onze grootste prioriteit", zegt Volker Schrank, Senior Director HR Technology and Employee Experience bij Mondelēz International. "Ik wil dat alles snel, soepel en automatisch verloopt, zodat werknemers er niet over hoeven na te denken. Maar elke oplossing en elke technologie moet kosteneffectief voor ons zijn. En als ik een oplossing vind voor beide, dan is dat geweldig."

Daarom vertrouwde Mondelēz ServiceNow om ondernemingsservicebeheer te leveren en de HR-ervaring voor zijn werknemers volledig te herzien. Het bedrijf implementeerde ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) en vertrouwde op focusgroepen om meer te weten te komen over wat werknemers wilden en nodig hadden voordat dit op het nieuwe platform werd toegepast.

One-startshop

Mondelēz gebruikt ServiceNow als de ruggengraat van zijn HR-serviceomgeving. Hierdoor kon het bedrijf een allesomvattende werknemersportal creëren die gericht is op selfservice en naadloos kan worden geïntegreerd met Workday, Microsoft Teams en salarissysteemoplossingen van derden. Met eenvoudige toegang tot knowledge base-artikelen kunnen werknemers eenvoudig antwoorden en oplossingen vinden voor 80% van hun meest voorkomende HR-vragen in 16 talen, wat resulteert in een toename van 76% in selfservice.

"Het is geen one-stopshop voor ons", zegt Volker. "Het is een one-startshop. Je gaat naar Werknemerscentrum en het vertelt je de rest. Al onze actuele informatie is daar te vinden. ServiceNow beheert het en biedt de capaciteit van ingebouwde workflows en casebeheer. Zelfs ons salarissysteem is er te vinden, en dit maakt het zo geweldig. Je hoeft maar naar één plek te gaan. Dat is alles."

De portal zelf was niet de enige vereenvoudiging voor werknemers. Aangezien 50% van de Mondelēz-werknemers in de productiesector werkt, was het van essentieel belang om hen een eenvoudige manier te bieden om toegang te krijgen tot de portal. Dit betekende dat, afhankelijk van de locaties en beveiligingsvereisten, werknemers buiten kantoren toegang konden krijgen tot het Werknemerscentrum via mobiele of digitale kiosken in de fabrieken, waardoor de complexiteit werd verminderd en er gelijke toegang werd geboden tot productieve ervaringen.

Focussen op ervaring en efficiëntie

Mondelēz blijft de efficiëntie van gedeelde services stimuleren met nieuwe ideeën en oplossingen. Het is voortdurend op zoek naar verbeteringen, zoals erachter komen welke termen eindgebruikers het vaakst toepassen en waar ze naar zoeken. Het bedrijf begon ook gebruik te maken van dynamische vertalingen van ServiceNow en streeft ernaar om binnenkort content in meerdere talen aan te bieden die 92% van het personeelsbestand zullen ondersteunen.

Als onderdeel van het traject om een verbonden-ervaringslaag te creëren, heeft Mondelēz AI-zoeken in het Werknemerscentrum gebruikt, wat heeft geresulteerd in deflectiepercentages tussen 30% en 60%, afhankelijk van de regio. "Dit was voor ons echt een wereld van verschil", zegt Volker. "En het is een win-win. Werknemers vinden direct antwoorden op veel van hun vragen en mensen met meer gevoelige zaken hoeven niet te wachten tot ze iemand te spreken krijgen in het gedeelde-servicescentrum. Tegelijkertijd wijzigt er niets in de kosten. Dat is dus fantastisch. Ik vind het geweldig."

Met alle verbeteringen en gebruiksvriendelijke tools is de zoekervaring op klantniveau een duidelijk succes. "Nu heeft 90% van ons wereldwijde personeelsbestand toegang tot onze selfserviceoplossing", zegt Volker. "En dit geldt voor ons volledige personeelsbestand, inclusief onze productiewerknemers."

Het werknemerstraject verbinden

Met ServiceNow heeft Mondelēz niet alleen de service-ervaringen verenigd, maar ook de werknemerstrajecten. Het profiteert nu bijvoorbeeld van een naadloos en geautomatiseerd onboarding-proces met ServiceNow, waarbij meerdere afdelingen zoals HR, IT en facilitair, verschillende systemen zoals Workday en Adobe Sign en verschillende personen zoals managers en begeleiders met elkaar worden verbonden voor een end-to-end onboarding-ervaring. Het verschil is verbluffend. "We hebben het ingezet in vier landen die meer dan 50% van ons wervingsvolume vertegenwoordigen, en een maand later was de NPS-score van onze wervingsmanagers met 70 punten gestegen", zegt Volker.

"ServiceNow is de portal die je door het hele proces leidt, of je nu een pre-hire, een nieuwe werknemer of een wervingsmanager bent. Het brengt alles samen: de training, documenten, formulieren, faciliteiten of het bestellen van apparatuur. En het is allemaal geautomatiseerd."

Deze toename in efficiëntie is duidelijk zichtbaar in processen zoals het klaarmaken van laptops voor nieuwe werknemers, waar onder de vorige oplossing een uitvalpercentage van 60% was. Met ServiceNow is dit teruggebracht tot slechts 2%.

Mondelēz zet in op constante procesautomatisering, met regelmatige evaluaties van wat beschikbaar kan worden gesteld via selfservice en wat end-to-end geautomatiseerd kan worden. Het doel is om query's met een paar klikken op te lossen. Een dergelijk voorbeeld is de beloning voor financiële prestaties die Mondelēz biedt aan uitstekende werknemers. Het proces duurde voorheen anderhalve maand. "Nu is er gewoon een digitaal formulier met alle informatie die je nodig hebt", zegt Volker. "Het biedt je verschillende opties, afhankelijk van je selecties en wordt automatisch verzonden naar de relevante afdelingen. Het duurt maximaal vijf dagen, dat is een 88% snellere afhandeltijd, en de beloning wordt toegevoegd aan het volgende salaris van de werknemer."

Tijd en moeite besparen betekent ook geld besparen. Hoewel het bedrijf aanzienlijke verbeteringen heeft ervaren in de kosteneffectiviteit met betrekking tot het platform, is het moeilijk om er een waarde in dollars aan toe te kennen. "We besparen veel op jaarbasis", zegt Volker. "Ik heb meerdere voorbeelden van optimalisaties die me vertellen dat we een merkbaar financieel verschil maken voor het bedrijf."

Het kruimelspoor volgen

Mondelēz streeft er altijd naar om de community te dienen en een positieve omgeving te creëren voor zijn werknemers over de hele wereld. En dit project illustreert dat perfect. De verbeteringen die mogelijk worden gemaakt door het ServiceNow Platform blijven groeien, waarbij het bedrijf de toegang tot HR-services met succes uitbreidt naar wereldwijde teams, waaronder werknemers buiten de kantoren. De oplossing is gecentraliseerd, maar zorgt voor lokale focus en de transformatie van de gedeelde services naar een ware werknemersgerichte positie is aanzienlijk. "Zonder ServiceNow was dit niet mogelijk geweest", aldus Volker. "De mogelijkheden zijn geweldig."

Maar het werk is nooit af en Mondelēz leert voortdurend, luistert naar werknemers en kijkt naar manieren om zijn services te verbeteren. Deze doelen kunnen worden bereikt met de implementatie van generatieve AI. Hoewel het nog steeds wordt getest, is het doel om het deflectiepercentage verder te verhogen om de eindgebruikerservaring te verbeteren, binnen bereik. Over een van de mogelijke toepassingen van generatieve AI, heeft Volker dit te zeggen: "Het kan een enorme verbetering zijn als AI een samenvatting van lange artikels geeft voor iemand die een vraag heeft." Over het algemeen heeft het ServiceNow Platform gedeelde services en kennisbeheer bij Mondelēz getransformeerd. Maar Volker benadrukt ook de ondersteuning en de relatie die het bedrijf heeft ontwikkeld met ServiceNow. "Het niveau van ondersteuning dat we vanaf het begin hebben gehad van ServiceNow is heel bijzonder", zegt hij. "En het blijft gewoon doorgaan."