関連検索のナレッジ添付について

[kim62]

お世話になっております。

関連検索について質問させてください。

1.インシデントから関連検索(Related Search)で表示されたナレッジを添付ボタンを押下できるようにしたいですが
プロパティ設定などで設定できるものでしょうか。現状は既存チケットからは添付できる仕様ですが、新規作成からは添付できない状態です。

2.デフォルトの仕様だと関連検索から表示されたナレッジの添付ボタンを押下した際に追加コメント「additional comments」欄に追加されますが、ナレッジベース毎に追加コメントに追加する・しないを分けられるのはどこをカスタマイズする必要がありますでしょうか。理由としては内部用のナレッジベースと一般用のナレッジベース（外部向け）で分かれていますが、内部用ナレッジベースの添付ボタンを押下した際に内部ナレッジのタイトル・番号を案内しても、閲覧権限のないユーザーは見ることができないためです。そのため 、追加コメントに転記された情報を手動で取り消して、コメント（案内）を入力する必要があるため、内部用のナレッジベースの場合は追加コメント欄に自動転記しないよう、カスタマイズを考えております。

何か解決策ご存じでしたらご教授頂けますと幸いです。宜しくお願いします。

[m7777]

１について、気になったので調べてみました。

以下のKB記事より、仕様的に厳しいかと感じております。

https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0720597

希望されている回答ではないと思いますが、

サービスポータル側でAI検索を導入すれば、添付ファイルを検索結果に表示できるオプションがあります。

（ナレッジの添付ファイルへのダイレクトアクセスが可能）

以上

[kim62]

お忙しい中、ご確認いただきありがとうございます。

質問１はContextual Search → Table Configuration → Incident[incident] → Search Action Configurations → Attach → Show on new recordを「True」に設定することで解決できました。

[m7777]

解決できたのですね！素晴らしいです。

こちらこそ、解決案ありがとうございます。

逆に勉強になりました。

[iwai · Accepted solution]

Contextual Search > Table Configuration の Search Action Configurations の設定をする事で、「Attach」ボタンの制御ができます。下の図の矢印のShow on new record を True にする事で 新規作成時でも ボタンを表示することができます。ここで出来るのはボタンの表示の有無の制御を細かく制御できます。押下したときの動作そのものの制御は見た限り設定や情報は見つかってないです。

 

Modify or disable search actions available for contextual search (servicenow.com)