Atribuir grupo de suporte do IC nos incidentes e itens requisitados

[Alan Carvalho]

Olá comunidade,

Gostaria de saber se há alguma funcionalidade nativa da plataforma que atribua de forma automática o grupo de suporte cadastrado no IC (item de Configuração) como grupo solucionador dos incidentes e itens requisitados.

Ex: Um incidente ou item requisitado é registrado pelo usuário através do portal de serviços e no momento da abertura é informado o IC XPTO, o qual possui cadastrado no CMDB o grupo de suporte TI Nível1. Diante disso, a plataforma deverá inserir no campo grupo solucionar desse registro o grupo TI Nível1 que suporta esse IC.

Caso não exista algo nativo, qual o melhor caminho a seguir para realizar essa implementação? Caso alguém tem um exemplo prático será de grande valia.

[Larissa9]

Que eu me lembre de cabeça não tem nada nativo.. Mas você pode criar uma BR para essa regra.. ou até mesmo um flow

[_willians]

Assignment Rules

ITSM Best Practices plugin ou 

Pode se criar um flow para isso também, como no vídeo que segue:

[Vivi Brasil]

Olá Alan,

A partir do Quebec release, há uma Business Rule nativa para atribuir o Assignment group do INC com base no Support Group do CI / SO (Configuration Item / Service Offering).

Se a instância que você possui é uma fresh instance, foi provisionada já a partir das versões Quebec, Rome... essa funcionalidade vem já nativa.

Porém, se a instância é uma upgraded instance, provisionada em versão anterior à Quebec (por ex., foi provisionada na Paris e foi realizado o upgrade dela para a Rome), esta regra não vem nativa.

Do que recordo-me, mesmo em fresh instances é preciso instalar o plugin "ITSM CSDM Best Practice - Quebec", para ativar essa funcionalidade e a Business Rule ser ativada na instância. Já para ativar em upgraded instances, também seria preciso instalar o plugin, mas há algumas ressalvas em que esta instalação não é recomendada.

Vide alguns posts como referência:

• [ServiceNow] Atuando em um incidente, excelente Artigo escrito pelo @Alessandro Almeida na Community, ele fala sobre essa novidade da Quebec
• Incident Management release notes (Quebec) > Filling the assignment group automatically
• Problem Management - What's new in Quebec > Automatically populate the assignment group from the CI/... (este fala de Problem, mas aplica-se também ao Incident, e há essa ressalva que ele menciona para upgraded instances)

Espero que isto possa ajuda-lo. Obrigada!

[Alan Carvalho]

Olá @Vivi Brasil,

Agradeço imensamente pelas informações.

A minha instância é upgraded instance e pelo que entendi isso não é nativo, correto?

Verifiquei o post escrto pelo @Alessandro Almeida referente e percebi que isso é uma novidade da vesão Quebec, que está disponível para uma fresh instance, que não é o meu caso.

Terei que implemetar uma BR ou flow para atender minha necessidade conforme indicado pela Larissa.