Oi Deborah,
Com Performance Analytics é bem simples e tem até OOB já no módulo de Workforce Optimization, mas a construção é a seguinte:
* Cria o indicador automatico de Count de Incidentes Resolvidos
* Cria o indicador automático de Count de Incidentes resolvidos em FC (aí tem que definir o que é FCR para sua empresa, o OOB é bem simples)
* Cria o indicador com a fórmula comparando os outros dois:
([[Number of Incidents Resolved on First Call Resolution]] / [[Number of resolved incidents]]) * 100
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