ServiceNow erweitert das Service-Management auf das ganze Unternehmen

[jsykorova]

Neue Version der Plattform verbessert Service-Erbringung in Marketing-, Finanz- und Rechtsabteilungen

ServiceNow, der Anbieter für Enterprise-Cloud-Lösungen, veröffentlicht eine neue Version seiner Cloud-basierten Software. Anwender können damit in fast allen Unternehmensbereichen ein effizientes Service-Management implementieren. Mit der Lösung erreichen IT- sowie Fachabteilungen eine höhere Service-Orientierung, wodurch insgesamt eine effektivere Zusammenarbeit entsteht. Die ServiceNow-Plattform berücksichtigt die Anforderungen unterschiedlicher Unternehmensbereiche: zum Beispiel profitieren auch Marketing-, Finanz- und Rechtsabteilungen von der aktuellen Version.

Erweitertes Service-Management im ganzen Unternehmen

Die neuen Anwendungen und Funktionen der aktuellen ServiceNow-Version unterstützen Anwender dabei, Services besser zu strukturieren und damit die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Fachabteilungen können ihre eigenen Service-Kataloge und Informations-Wikis erstellen. Außerdem ermöglicht es die neue Software einzelnen Abteilungen, ihre eigenen Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe vollständig zu konfigurieren und dedizierte Analysen sowie Dashboards zu erstellen. So lassen sich Einblicke in die Arbeit einzelner Teams gewinnen.

Zu den neuen Anwendungen gehören das Marketing Service Management, Legal Service Management und Finance Service Management. Sie alle besitzen bereits voreingestellt allgemeine Service-Katalog-Bestandteile, die sich je nach individuellen Anforderungen anpassen und erweitern lassen. íœber ein einziges System können Anwender Marketingmaterial, Vertragsprüfungen aus der Rechtsabteilung oder Kaufaufträge aus der Finanzabteilung anfordern. Dabei lassen sich alle Anfragen auf die Minute nachverfolgen. Mitarbeiter sind so nicht mehr gezwungen, unzählige E-Mails zu senden, um den aktuellen Stand in Erfahrung zu bringen. Zudem können Anwender über ein unternehmensweites Portal bei allen Abteilungen nach Informationen suchen oder direkt eine Fachabteilung kontaktieren beziehungsweise ein Request aufgeben.

Schnelle App-Entwicklung

ServiceNow bietet Anwendern die Möglichkeit, eine neue Anwendung mithilfe eines Vorlagen-basierten Ablaufs und ohne Programmieraufwand schnell zu entwickeln. Die Vorlage stellt drei einfach zu bedienende Optionen zur Auswahl:

• Basic-Service-Management beinhaltet ein einfaches, voll funktionsfähiges Request-Management mit Tracking-Anwendung für Services, die keine Workflow-Genehmigung benötigen;
• Intermediate-Service-Management fügt Workflow-basierende Freigaben zur Basic-Service-Management-Anwendung hinzu;
• Advanced-Service-Management ermöglicht Nutzern, Anwendungen vollständig zu konfigurieren, so dass sie robustere Arbeitsabläufe und Tracking-Funktionen unterstützen. Mit dieser Option lassen sich darüber hinaus Mitarbeiter im Außendienst kontaktieren oder Teilbestände verwalten.

Mit der gemeinsamen ServiceNow-Plattform und den Funktionen des neuen Releases können Anwender noch besser über Abteilungsgrenzen hinweg zusammenarbeiten sowie Services nutzen und bereitstellen.

Kostentransparenz — neu gedacht

Mit der neuen Finanzmanagement-Anwendung sehen Unternehmen, wie hoch die Kosten von bereitgestellten Services sind und welchen Nutzen sie bringen. íœber die Anwendungen lassen sich die tatsächlichen IT-Kosten aus dem Hauptbuch importieren, einschließlich derer, die mit Business-Services, Anwendungen, Projekten und der Infrastruktur zusammenhängen. Die Anwendung stellt diese Kosten der tatsächlichen unternehmensweiten Nutzung der Services gegenüber. ServiceNow Financial Management bietet CIOs ein interaktives Dashboard. Damit kann die IT entstandene Kosten dynamisch und nutzungsbasiert umlegen, und nicht in Form einer willkürlich anmutenden „IT-Steuer".

Neue Service-Management-Funktionen

ServiceNow Facilities Service Management erhält erweiterten Support für geplante Wartungen. So lassen sich geplante Arbeiten ausführen und verwalten, vorbeugende Instandhaltungen besser durchführen und die Ausfallzeit von Hardware weiter verringern. Die aktuelle Version wartet außerdem mit einer Integration von Workday auf, wodurch sich Personaländerungen besser automatisieren lassen, beispielsweise beim On- und Offboarding oder bei Versetzungen. Auch die Collaboration-Funktionen wurden weiter entwickelt. Sie erfassen und integrieren nun unstrukturierte Daten, wie sie beispielsweise im Chat, bei erweiterten LiveFeeds und Gesprächsverläufen (Threads) entstehen.

„Schon seit längerem treiben unsere Kunden den unternehmensweiten Einsatz von ServiceNow voran, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern", sagt Dave Wright, Chief Strategy Officer bei ServiceNow. „Mit dieser Version lassen sich neue Dienste im Handumdrehen und bereichsübergreifend erstellen. Abteilungsleiter profitieren so von den Vorteilen eines effizienten Service-Managements."

„In meiner Firma gibt es acht Abteilungen, die automatisierte Arbeitsabläufe auf Basis von ServiceNow ausrollen, um sich von E-Mails unabhängig zu machen", sagt Rob Pickering, Vizepräsident Information Services, AAA Allied Group. „Zum Beispiel nutzt das Marketing-Team ServiceNow, um Anfragen beim Creative-Team unternehmensweit zu verwalten. Durch diesen effizienteren und besser strukturierten Workflow lässt sich auf die Verwendung von E-Mails verzichten. Außerdem erhält das Marketing dadurch einen besseren íœberblick über ihre gesamten Prozesse und kann dadurch priorisieren und effektiver arbeiten."

„Unser Unternehmen nutzt ServiceNow, um Anfragen unter anderem zu Ausbildungsförderung, Projektüberwachung und Vertragsmanagement zu vereinfachen", sagt Link Alander, Vizekanzler und CIO, Lone Star Community College. „Meinem Team hilft es, eine einzige Plattform zu haben, mit der es für mehr Effizienz bei unseren Geschäftsanwendern sorgen kann. Mit der Lösung erhalten wir Einblicke in unsere Leistungen, so dass wir sie messen und verbessern können. Außerdem liefert sie eine deutlich verbesserte Benutzerfreundlichkeit für unsere Studenten, Mitarbeiter und Lehrer."