（本記事は、こちらのBlogに投稿されたSusannah Berlowe Binderによる記事の翻訳です）
Parisリリースには、効率的な作業のためだけでなく、より良い顧客体験を提供するように設計されたServiceNow® Field Service Managementの新機能が含まれています。Field Service Contractor Managementは、アウトソースされたサービス・プロバイダーがServiceNowのインスタンス内部にアクセスすることなく、ServiceNowで作業を受けとり、割り当て、追跡することを可能にします。新しい顧客体験は、顧客にサービスによる訪問があることと技術者の到着時間に関するテキストメッセージの更新を提供します。Appointment bookingがAgent Workspaceに追加され、Customer Service Agentsがフィールドサービスのアポイントメントを予約できるようになりました。
Field Service Contractor Management
コントラクターやサードパーティの作業員がフィールドサービスの作業を行うことが増えているため、その作業を簡単な方法で管理し、追跡できることが重要になっています。Field Service Contractor Managementは、コントラクターに外部ポータルを提供し、そこでは作業タスクの表示、割り当て、およびログの取得が可能です。
これは、アウトソースされたプロバイダーをServiceNow上で設定することから始まり、そのプロセスは、Guided Setup for Field Service Managementに追加されています。新しいコントラクターグループが作成されると、フィールドサービスの管理者またはコントラクターのマネージャーのいずれかがフィールド技術者を登録・管理することができます。
作業指示タスクはコントラクターグループに割り当てることができ、そのタスクは自動的にグループマネージャーに割り当てられます。マネージャーは、Contractor Portalにログインすることで、他のチームメンバーにタスクを簡単に再割り当てすることができます。顧客やアセットの情報、場所、必要な部品、サービスレベル契約、依存関係など、必要なタスクの詳細がすべて表示されます。
コントラクターは、社内の技術者と同様、タスクを引き受け、訪問し、作業を開始することができます。ただし、コントラクターは、ネイティブのモバイルアプリケーションではなく、モバイルまたはデスクトップ環境からContractor Portalを介して進捗状況を記録します。更新情報は、コントラクターのマネージャーと元のタスクを割り当てた組織の両方に表示されます。
Contractor Portalを使用すると、サードパーティのコントラクターにServiceNowインスタンス内部へのアクセスを与えることなく、サードパーティのコントラクターに割り当てられたタスクを簡単に追跡することができます。
Field Service Managementのカスタマーエクスペリエンス
顧客は、ジオロケーションや頻繁な情報更新といった最新の体験に期待を寄せています。Field Service Managementの新しいカスタマーエクスペリエンスは、「訪問予定の技術者は今どこにいるのか」といった電話を減らすように設計されています。
作業指示タスクが技術者に割り当てられると、顧客の連絡先には、技術者の名前と予定が記載されたテキストメッセージ通知が送信されます。技術者が向かい始めると、技術者の場所と到着予定時刻を正確に示す地図へのリンクとともに、別のメッセージが送信されます。このようなオープンなコミュニケーションにより、顧客は技術者の準備ができたことを確認できます。
さらにこの機能は、スムーズな訪問を確実するため、技術者が到着する前に取るべきステップを顧客にリマインドするために利用することができます。
Customer Service Managementからフィールドサービスの予約をする
Orlando リリースでは、Agent Workspaceを介して ServiceNow® Customer Service Management のField Service Management form casesの作業指示を作成する機能が追加されました。このアップデートでは、クリックするだけで新しい作業指示を開始できるようにすることで、カスタマーサービスの担当者がよりスムーズでシンプルな体験を提供できることを目的としていました。
今回、Parisリリースでは、特定のタイプのタスクで利用可能な予約時間を表示し、Agent Workspaceから直接顧客のアポイントメントをスケジュールする機能が追加されました。このアップデートにより、カスタマーサービス担当者がフィールドサービス組織にかかってきた電話を転送して、アポイントメントの詳細を確認する必要がなくなり、エージェントと顧客の両方にとって、よりシンプルで効率的なプロセスが可能になります。
カスタマーサービス担当者は、作業者の関与なしで、フィールドサービスのスケジュールを立てることができるようになりました。新しい予約システムは、顧客との連携プロセスを容易にし、正確にアポイントメントをスケジューリングすることができます。
モバイル機能の強化
オンラインかオフラインかにかかわらず、より多くの情報を利用できるようにするため、ServiceNow® Agentのモバイルアプリに重要な機能強化を行われました。仕事の多くはオフィスから遠く離れた場所で行われるため、モバイルデバイスが最も便利であり、Field Service Managementにとって重要です。オフラインで必要な情報が得られることは、技術者が遠隔地にいる場合や、携帯電話サービスやWi-Fiが利用できない建物にいるような場合には、とりわけ必要とされます。
このモバイルアプリは、デバイスがオフラインの間にもアクセスできるよう、データのダウンロードを自動的にスケジュールする機能を提供します。技術者は、作業の一時停止と再開、走行距離と経費の記録、アンケート用の新しいモバイル固有のユーザーインターフェースの表示、より多くの顧客アカウントデータへのアクセスなどを行うことができます。これらの情報更新により、技術者はオフラインであっても現場においても、必要な情報にアクセスし、新しいデータにもアクセスすることができます。
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