こんにちは。ServiceNowトレーニングチームです。
この記事では、インストラクター主導トレーニング（以下ILT）の魅力をお伝えするインタビュー記事の第二弾としてお送りします。
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ServiceNowスキルの習得、プロジェクト現場のOJTだけで本当に十分？
ServiceNow導入プロジェクトでは、事前に公式トレーニングを受けず、現場の詳しい人の指導だけで実装や開発を進めていることも少なくからずあると思います。しかし各メンバーがトレーニングで正しく体系的な理解をしておかないとプロジェクト全体として困難な課題に直面することは非常によくある話です。
今回は、過去にServiceNow導入プロジェクトで中心的に活躍された経歴を持つServiceNow社員にILTの魅力と必要性を熱く語っていただきます！
今回インタビューの参加者です。
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Kohei ：
「前回の記事ではインストラクターの視点からILTの魅力をお届けしました。今回は第二弾として、実際に導入現場でマネージャーやコンサルタントとして活動されていたお二人に、“現場における学びのリアルとILTトレーニングの重要性”についてお話を伺います。」
現場で大変だったこと
Kohei：
「まずはOJTで直面した課題から教えてください。」
Aさん：
「私は導入プロジェクトでマネージャーとして活動していたこともあり、現場で即役立つ具体的なスキルやTipsを深掘りしてメンバーに共有するようにしていました。ただ一方で、ServiceNow標準の仕組みや考え方、OOTBの機能を効率的かつ効果的に体系立ててチームに共有していけばいいのか、現場では難しさを感じていました。その結果、プロジェクト内で、『最適な標準機能があるのにあまりうまく使われていない』、『標準の仕組みで簡単に綺麗に実装できるのに、わざわざ複雑なカスタム機能を開発してしまう』といった状況をよく目にしました。現場はどうしても即効性を求められるため、メンバーは”その場で必要な”断片的な知識に頼りがちになり、正しい実装かどうか判断しきれないまま、実装を進めてしまうことも多かったと思います。」
Bさん：
「わたしもまさにそれを実感しました。現場では時間も限られているため、不安がありつつも『とりあえず動くやり方』で進めがちです。背景や意図を理解しないまま使ってしまうことが多く、後から“標準の設計思想と違う”と気づいて改修することもありました。
さらに、メンバーの理解度にばらつきが出やすいのも課題でした。１人でどんどんキャッチアップできる人と、基礎からつまずく人の差があり、担当者によって実装や開発のカスタマイズにも差が出てしまう事があります。私自身、現場では自分がキャッチアップした内容の解釈があっているのかよく不安に感じていました。」
公式トレーニングの重要性
Kohei：
「では、公式トレーニングを受講してどのように感じましたか？」
Aさん：
「OJTでは、やはり“その場しのぎ”の知識になりがちで、目の前の課題は解決できても、全体像が見えていないために設計をやり直す必要が出てきたり、チーム内で認識のズレが生じたりすることがよくあります。一方で、公式トレーニングは基礎や背景から順を追って体系的に学べるので、知識が断片的にならず、全体の実装の仕組みを俯瞰して理解できます。特にServiceNowが大切にしているOOTB思想を整理して効率的に学べることが、非常に大きな価値だと感じました。
もちろん、現場のスペシャリストや詳しい人からの学びも実践的で役立ちますが、それだけに頼ると属人的になりやすく、どうしても独特の実装に偏ってしまうことがあるので、やはり、公式トレーニングとOJTの両方のアプローチが必要だと感じます。
ServiceNowの本質であるOOTB思想は、“誰もが標準の理解と基礎を固めておく”ことが欠かせないと思います。実際にプロジェクトを進めながら、『もっと早い段階で、全体を俯瞰した体系的な公式トレーニングを受けられていたら…』と思うことが何度もありましたし、周りのメンバーにもそうした機会が必要だと強く感じました。」
Bさん：
「私も同じです。限られた時間の中で業務から学びを積み重ねていくよりも、まずは公式トレーニングで基礎を段階的に固め、その上で必要に応じて自分で調べたり、現場の有識者のレクチャーを聞いたりする方が圧倒的に効率的だと思います。OJTでの学びももちろん大切ですが、全てを現場からキャッチアップしようとすると結局遠回りになってしまったり、視野が狭くなってしまうことがよくあると思います。
あとは、公式トレーニングを受けると、チームで共通言語・共通認識を持つことができるのも大きなメリットだと思います。プロジェクトメンバーでトレーニングを受講することで、全員が同じ前提で話せるようになるので、議論もスムーズになりますし、円滑なプロジェクトの遂行と、最終的にはお客様の成果にもつながると思います。大規模プロジェクトになればなるほどトレーニングの効果や重要性が実感できると感じます。」
ILTならではの魅力
Kohei：
「ILTだからこそ得られた価値はありますか？」
Aさん：
「個人的には、ServiceNowのベストプラクティスを学べたことが大きな点としてあります。ServiceNow公式トレーニングの演習は、架空の会社を舞台に、実際のストーリーや要件に沿って実装を進める形になっているのですが、講師の方が背景やシナリオを分かりやすく伝えてくれたことで非常にイメージと理解が深まりました。
また、講師に不明点や気になる点は即座に質問ができ、解決できたのも大きかったですね。背景や思想を説明いただいたことで、今まで曖昧だった知識が整理されて『この機能は何となく知ってたけど、こんな風に使う想定なんだ』、『こんな便利な仕組みがあったんだ』といった気づきが正直多くありました。
今まで「なんとなくのイメージ」だった知識が、ILTのおかげで自分の中で腹落ちした知識になり、プロジェクトでも”正しい実装ができているか/正しい実装になっているか”を判断する自信に繋げられたと強く感じます。」
Bさん：
「ServiceNowを学ぶにあたって、最近では日本語のリソースも増えてきてはいますが、まだまだ英語でキャッチアップしなければならないこともよくあると思います。それに対して、日本語で噛み砕いた説明を聞けるILTは貴重な機会だと思います。ILTを受講して、講師のわかりやすい説明が頭にスッと入ってくる感覚にとても感動しましたし、もっと早く受講できたらよかったと心から思いました。１つ１つの研修トピックを講師から教わることで、学んだ内容に自信を持って業務に活かせることができましたし、講師から伝え方のヒントを学ぶこともできるため、学んだ内容をさらに現場にシェアすることで、ILTから得られる価値を最大化させられたと思います。」
Kohei：
「実際、トレーニングを受講されたお客様からのお声として、”もっと早く受講しておけばよかった”という声は非常に多いですね。」
導入プロジェクト現場の方へのメッセージ
Kohei：
「最後に、これから学ぶ方やプロジェクトに関わる方へメッセージをお願いします。」
Aさん：
「本当に一言、『ILTは、絶対に受けておいた方がいい』です。私個人としても、複数プロジェクトを経験して得てきたスキルや知識が、全てトレーニングによって繋がった感覚で、改めて現場の判断への自信に繋がりました。『分かったつもりだったけど、実は理解が浅かった』ことにもたくさん気づくことができ、現場学習の際には、トレーニングテキストを並行して見直すことで広く深い知識を補完できました。ILTは自信を付けた説得力のある設計や実装を行うためには何よりも近道だと思うので、現場のメンバーだけでなく管理者の方にもおすすめです。個人としてもプロジェクトとしても「無駄な遠回り」の学習を防げる最も有効な手段だと感じます。」
Bさん：
「現場の皆さんは、最初はServiceNowの使い方や全体像や思想を学ぶのに非常に苦労されると思います。さらに、OOTB思想を理解し、各関係者に伝えることにも大変苦労されると思います。自分で学ぶ力も非常に大切ですが、公式トレーニングは、関係者全員で共通理解を持ち、自信を持って効率的にプロジェクトを進めるための土台になると思います。
特にILTでは納得感を持って学べるとが多いと思いますので、ぜひ一度ILTに参加し、トレーニングの良さを実感してただきたいです。」
Kohei：
「ありがとうございました。」
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現場のOJTだけではどうしても知識が断片的になりがちという課題があります。お二人と同じような課題に悩まれていませんか？
ILTには、知識を体系的に学ぶだけでなく、自信を持ったプロジェクトの進行につなげる力があります。ぜひILTのご受講をご検討ください。
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