（本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です。）
保険金請求処理を迅速化しスムーズなサービスを提供することで、顧客ロイヤルティを高める。
保険会社が直面する課題
世界中の保険会社の上位 200 社のうち、バリューチェーンを真にデジタル化しているのは 25% 未満で、10% 以上は現行のビジネスプロセスにおいてデジタル技術をさほど活用していません。デジタル化に乗り遅れている保険会社は、顧客本位の機能を付加することで顧客を惹きつける努力を続ける、デジタル的に成熟した保険会社に対抗して成功を収めることはできないでしょう。 (Acord Insurance Digital Maturity Study、2022 年)
課題の多い今日の保険市場で顧客ロイヤルティを高めるために、保険会社は、販売パートナー、保険契約者、被保険者に対し、顧客ライフサイクル全体 (特に保険契約と保険金請求) で快適なサービスエクスペリエンスを提供する必要があります。
Tokyo リリースの最新情報
Tokyo リリースの保険業界向け Financial Service Operations ( FSO ) では、Commercial Claims と Life Servicing の 2 つの新しいアプリケーションと、機能強化された Document Processor により、保険会社は保険金請求処理の迅速化、スムーズなサービスの提供、顧客維持率の向上を実現できます。
新アプリケーション：Commercial Lines Claims
保険金請求処理の過程は、保険会社にとって最も重要なコストセンターであると同時に、カスタマーエクスペリエンスにとっても極めて重要です。自動化は、これらの課題に対処に役立ちます。個人向け保険の請求処理では自動化主導で処理が完結するのは一般的ですが、企業向け保険にはそのような成熟度がありません。
Commercial Lines Claims を利用することで、保険会社は保険金請求処理のエクスペリエンスを向上させ、運用コストを削減することができます。
- 企業の保険金請求状況をリアルタイムに可視化することで、顧客満足度の向上を図ります。
- インテリジェントなアサイン機能により、企業の保険金請求の自動化を促進します。
- ワークフローやPlaybookの活用により、迅速に判断を下し、SLA コンプライアンスをプロアクティブにサポートします。
保険会社は、エンドツーエンドのシームレスな自動化により、企業の保険金請求を迅速に処理できます。Now Platform® の柔軟性と当社の専用ソリューションの基盤を組み合わせることで、保険会社はあらゆる LOB (基幹業務) において保険金請求処理自動化のPlaybookをカスタマイズし、顧客満足度の向上と運用コストの削減を図ることができます。
Commercial Lines Claims アプリケーション
新アプリケーション：Life Servicing
生命保険会社は、顧客維持とビジネス成長の促進のために、パーソナライズされたオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。ただし、生命保険会社の場合、デジタル化の成熟度が個人向けや企業向けの保険会社に比べて遅れていることが多く、迅速で手厚い保険契約サービスに必要とされるエンドツーエンドの可視性を妨げる、手作業での処理やさまざまな記録システムが混在しているという課題を抱えています。
Group Life Servicing と Individual Life Servicing を導入することで、保険会社は異なるシステムを統合し、手作業の処理を自動化することができます。保険契約者は任意の手段、場所でリクエストを開始でき、サービス担当者は提供されたコンテキスト情報により、高度にパーソナライズされた顧客対応が可能になります。
- 団体生命保険、個人生命保険、障がい者保険の保険契約者と販売パートナーが、任意のチャネルでセルフサービスを活用し、簡単なやり取りを実現できるようになります。
- 親身な保険契約サービスを可能にする情報を従業員に提供します。
- システムとチームを 単一の行動基盤（System of Action）に統合し、成長を促進し、生産性を向上させます。
保険会社は、保険契約の改訂プロセスを完全に可視化することで、保険契約サービスをレベルアップできます。これによって代理店は平均処理時間を短縮し、より質の高いエクスペリエンスを提供しながら、問題解決を加速することができます。
Life Servicing アプリケーション
コア機能の強化：Document Processor
保険会社は、非効率、ミス、遅延につながる、バラバラで同期されていないドキュメント情報に苦戦しています。
Document Processor は、Document Templates と DocIntel とを密接に連携し、これを利用することで保険会社は重要なドキュメント関連タスクを自動化できます。保険会社は、ドキュメントの収集と整理、承認、検証、署名などの作業を 1 つのシームレスなプロセスにまとめ、簡素化を図ることができます。
- ドキュメント情報を既存のプロセスに統合し、まとまりのある中断しないコンテンツフローを実現します。
- Document Templates でフォームや署名を簡素化して、ミスや繰り返しのリクエストを最小限に抑えます。
- AI を活用した DocIntel による情報の自動抽出により、要件への適応と処理時間の短縮を図ります。
主要な文書化タスクを自動化することで、スムーズなサービスを提供し、運用コストの削減を推進できます。
Document Processor
さらなる詳細については、Tokyo リリースの Web イベント「Now Platform Tokyo Release Broadcast」中のセッション「What's new in Financial Services Operations for Insurance」からも詳細をご確認いただけます。
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