（本記事はこちらのブログの翻訳です）
Washington, D.C. リリースには、銀行業界向けファイナンシャルサービスオペレーションのいくつかの画期的な新機能が含まれています。特に、Visa との 5 年間にわたる戦略的提携により、金融機関の効率的な紛争解決を可能にする Visa ガイドラインに沿った単一のワークフローを提供します。
顧客ロイヤルティとビジネス成長を促進する、迅速な紛争解決
Visa と構築した ServiceNow Disputes Management：
デジタルワークフローのリーダーである ServiceNow は、デジタル決済の世界的リーダーである Visa と提携し、決済サービスを変革しました。Visa と構築した ServiceNow Disputes Management は、2019 年以降に 40% 増加したカード紛争件数の急増に金融機関が効果的に対処できるようにします。新手の高度な不正手法、規制の変更、オンライン取引の増加、顧客と従業員の行動の進化に伴うカード紛争の急速な増加により、すべてのデータと情報を一括管理することが求められています。Visa と構築した ServiceNow Disputes Management なら、これを実現できます。
金融機関が期待できるその他のメリットは次のとおりです。
- チーム、テクノロジー、データ全体にわたる単一のエクスペリエンスと業務のオーケストレーションレイヤーにより、迅速かつ正確な紛争解決を実現します。複数ではなく、1 つのケース管理システムに統合します。
- 最新の Visa ガイドラインを使用した事前構成済みの統合により、時間とコストの効率性を向上させます。Visa Resolve Online (VROL) との統合には、Order Insights、Rapid Dispute Resolve (RDR)、Visa Risk Based Auto Dispute (VRAD) も含まれ、直感的なアンケート、理由コードマッピング、Visa のルールに基づいたチャージバックの適格性、継続的なルールメンテナンスが含まれており、更新されたルールに準拠するように社内のレガシープロセスを再構成する必要なく、迅速かつ効率的な意思決定を行えます。
- 必要に応じて追加の Visa サービスを簡単に展開し、運用のアジリティと価値実現までの時間を短縮します。
- 自動化、アラート、監査証跡を通じて、コンプライアンスをシームレスに遵守します。主要な規制 (規制 E および規制 Z) に合わせたルールと SLA がワークフローに組み込まれています。
- パフォーマンスアナリティクス、プロセスアナリティクスとインサイトダッシュボード、紛争のレポートにより、紛争プロセスに対する透明性の高い監視を実現します。
- AI を活用したチャットボットなどのツールを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、質問に迅速に回答し、ソリューションに基づいて行動し、要求を最適なエージェントにルーティングします。
紛争解決のサイクルタイムを短縮
紛争エージェントワークスペース：
Washington, D.C. リリースではファイナンシャルサービスオペレーションの紛争対応エージェントワークスペースの機能強化も行われています。このワークスペースは、紛争対応エージェント向けの専用ダッシュボードで、最も関連性の高いタスクとデータのすべてを単一のビューで提供することで、紛争解決のサイクルタイムを短縮するのに役立ちます。金融機関が紛争対応エージェントワークスペースを活用することで得られるインパクトのあるメリットは、次のとおりです。
- 単一のビューでエンドツーエンドの紛争履歴を表示して紛争をより迅速に解決します。
- 紛争ジャーニーの各ステップに対して事前入力されたメールテンプレートを使用し、透明性の高いステータスの可視性を顧客に提供します。
- プロセスベースのレイアウトを使用して、最も重要なタスクに優先順位を付けます。これにより、ユーザーはタブと余分なアクティビティを減らして、現在対応中の紛争ジャーニーの特定のステージに関連するタスクとアクティビティのみを表示できます。
- すべての顧客トランザクションの 360 度ビューを取得します。
これらの主要な機能強化に加えて、銀行業界のお客様は、高度なワークアサインメント(AWA) を使用した Amazon Connect による音声ルーティング、ポータルでのプロセスエクスペリエンス、サービスモデル基盤：事業所の 360 度ビュー、サービスカタログエージェントエクスペリエンスなど、インパクトのある新機能も利用できます。これらの機能の詳細については、カスタマーサービス管理 (CSM) のブログをご覧ください。
Visa との連携についての詳細は、Visa と構築した ServiceNow Disputes Management のページ、及びプレスリリースの発表をご確認ください。
銀行業界向けファイナンシャルサービスオペレーションの詳細については、製品のページをご参照ください。
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