（本稿はこちらのブログ記事の翻訳です）
顧客はサービスエクスペリエンスがさらに充実することを期待し、組織は活用可能な人材やテクノロジーの状況を常に把握するよう最善を尽くしています。組織は、顧客が問題をスムーズに解決できるようにしたいと考え、部門横断型のサービスチームに、迅速かつ効率的にコラボレーションするためのツールとインサイトを提供しようとしています。また、企業の最前線にいるエージェントが共感を持ってパーソナライズされたサービスを提供できるようにすることを目指しています。
Washington, D.C. ファミリーリリースの最新のカスタマーサービス管理 (CSM) 機能強化により、組織は顧客の最初の問い合わせから解決まで、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスをより適切にオーケストレーションできるようになります。
以下、本リリースの主なイノベーションについてご説明します。
- 高度なワークアサインメント (AWA) を使用した Amazon Connect による音声ルーティング
- ポータルでのプロセスエクスペリエンス
- サービスモデル基盤：事業所の 360 度ビュー
- サービスカタログエージェントエクスペリエンス
- 最新化されたエージェントアクティビティストリーム
高度なワークアサインメント(AWA) を使用した Amazon Connect による音声ルーティング
音声ガイダンスは、コンタクトセンターのエージェントが顧客に対応するための重要なチャネル機能です。Washington, D.C. ファミリーリリースでは、ServiceNow が Amazon Connect 連携を提供し、AWAを使用した音声ガイダンスを実現します。多くの企業は、ルーティングルールとチャネルの構成を単一のプラットフォームに統合して運用を簡素化するとともに、最適なエージェントを通じて顧客にサービスを提供したいと考えています。高度なワークアサインメント(AWA) を使用した Amazon Connect による音声ルーティングにより、Amazon Connect 上で音声を含むすべてのチャネルのプライマリルーティングエンジンを AWA に担わせることができます。
この機能強化により、チャネルに関係なく、顧客のニーズを満たす適切なスキルとキャパシティを持つエージェントにコンタクトを効率的に割り当てることで、サービスデリバリを迅速化できます。また、ルーティングルールの作成とメンテナンスを一元化し、プロセスの応答時間を短縮することで、複数のルーティングエンジンを実行する管理上の負担を軽減します。
AWA を使用した Amazon Connect による音声ルーティング
ポータルでのプロセスエクスペリエンス
ポータルでのプロセスエクスペリエンスは、ケースの受付から完了までのライフサイクルを顧客に案内します。顧客情報を迅速かつ正確に収集することは、サービスチームのケース処理時間を短縮するために不可欠です。特に時間のかかるケースや申し込み処理では、お客様が自分のペースに合わせてガイダンスを受けたり、処理を進めるための簡単な方法はありませんでした。しかし、これからは違います。
この機能は、ステップバイステップのユーザー中心の手順書を通じて、タスクベースの指示を顧客に表示します。ポータルでのプロセスエクスペリエンスは、顧客のアプリケーション操作の複雑さを軽減し、エージェントの可視性を高め、サポートをパーソナライズできるようにエージェントを支援します。
ポータルでのプロセスエクスペリエンス
サービスモデル基盤：事業所の 360 度ビュー
エージェントはサポートを最適化するために、ケースを作成および管理する際に拠点固有の詳細情報にアクセスする必要があります。サービスモデル基盤：ビジネスロケーションの 360 度ビューは、エージェントとマネージャーが拠点のカテゴリごとの重要な関連情報を迅速に収集するために必要な情報を一元化します。
エージェントは通常、異なる拠点や事業所をサポートしているため、この機能は拠点のカテゴリごとの詳細に簡単にアクセスして企業間サービスをカスタマイズするのに役立ちます。たとえばフランチャイズを展開する企業においては、エージェントは、その拠点が直営店か加盟店かといったカテゴリを迅速に判断し、スタッフの連絡先情報を見つけ、設置されている製品を特定できる必要があります。
このイノベーションは、エージェントが拠点固有の周辺情報を理解するための総合的なビューを提供するだけでなく、ビジネスマネージャーが複数の拠点とそれらに影響を与える問題を同時に把握できるようになります。事業所の 360 度ビューは、事業所 360 テンプレートを通じて、カスタムコーディングなしでユーザーエクスペリエンスを個別に設定することで、エージェントの労力を軽減し、マネージャーの可視性を高め、価値実現までの時間を短縮します。
サービスモデル基盤：事業所の 360 度ビュー
サービスカタログエージェントエクスペリエンス
サービスカタログエージェントエクスペリエンスは、Washington, D.C. ファミリーリリースの新機能で、フィルターとキーワード検索によりサービスの選択を迅速化します。リストに登録されている多数のサービスを参照して適切なサービスを見つけるのは、エージェントの生産性を低下させ、コールセンターの主要な測定基準に悪影響を及ぼします。この機能強化により、エージェントはインタラクションやインストールベースなど、さまざまな場所からサービスセレクターにアクセスし、サービスを迅速に絞り込み、顧客のケースの処理を迅速化できます。
サービスカタログエージェントエクスペリエンス
最新化されたエージェントアクティビティストリーム
優れたエージェントでも、不便で雑然としたワークスペースではケースの周辺情報を迅速に収集することが難しく、作業が妨げられる可能性があります。最新化されたエージェントアクティビティストリームは、Washington, D.C. ファミリーリリースのイノベーションであり、応答性や視覚性が高いユーザーインターフェイス (UI) を提供し、エージェントの生産性を向上させます。複数のチームが関与する複雑なケースや長期にわたるケースでは、エージェントはケースの履歴を把握するためにアクティビティストリームをスクロールし、必要に応じて並べ替え、選別する必要があります。
この新しい UI ビルダーコンポーネントは、折りたたみ可能なパネルを使用して画面の面積を最適化することで、エージェントにとって必要なコンポーネントを可能な限り1画面上に構成します。強化されたアクティビティストリームは、ケースレコードページまたはコンテキストサイドパネルにタブとして表示されるようにカスタマイズでき、レコードタイプ、インタラクション、日付範囲に基づいてケースをフィルタリングできるようにオプションが改善されています。これにより、エージェントは時間と労力を節約し、顧客の問題の状況をすばやく認識し、優れたサービスを提供できるようになります。
最新化されたエージェントアクティビティストリーム
今回、CSM の Washington, D.C. ファミリーリリース機能の一部をご紹介しました。これらのイノベーションは、サービスデリバリを強化し、部門間の業務フローを簡素化し、エージェントが顧客の期待を超えられるようにする、多様で強力な新機能を提供します。これらの機能を活用することで、企業は今日の顧客が期待する優れたエクスペリエンスを提供できます。
さらなる詳細については、リリースノートをご参照ください。さらに、お客様の要望に合ったデモや、担当者とのミーティングをご希望の場合はこちらからお問い合わせください。
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