（本記事はこちらのブログ記事の翻訳です）
Xanadu リリースには、銀行業務の最重要プロセスを改善するために構築した生成 AI など、銀行向けファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations) の注目すべき強化点が複数含まれています。
生成 AI で紛争解決を加速
ファイナンシャルサービスオペレーション向けのNow Assist：紛争の要約 (Dispute Summarization)
紛争の要約 (Dispute Summarization) は生成 AI を使用して紛争ケースの要約を迅速に作成し、紛争担当エージェントに重要な周辺情報を提供して、ケースの詳細を素早く理解できるようにします。
金融機関は、紛争件数の大幅な増加や、紛争を効率的かつ効果的に処理するためのテクノロジーの不足という深刻な課題に直面しています。銀行が成長の促進、生産性の向上、摩擦のないカスタマーエクスペリエンスの展開を目指す中、紛争に対応するための適切なプロセスがなければ、その実現は非常に困難になります。不適切な紛争処理は、銀行の顧客との関係に緊張を与える原因となります。
ファイナンシャルサービスオペレーション向けのNow Assist : 紛争の要約 (Dispute Summarization) により、金融機関は次のことが可能になります。
- 明確で簡潔なケースの要約を通じて、重要な周辺情報の曖昧さを最小限に抑えます。
- エージェントがより適切な情報に基いて迅速に紛争を解決することで、顧客満足度を向上させます。
- 時間のかかるタスクの自動化により、手作業を減らし、生産性を向上させます。
- ロール固有のケースの詳細を自動的に提供することで、エージェント間のコラボレーションとシームレスな引き継ぎを促進します。
早期解決でチャージバックを防止
Verifi の統合 : カード会員紛争解決ネットワーク :
紛争関連分野でのサービスと、ServiceNow Dispute Management, Built with Visa の既存の機能を強化し続ける当社での流れの中で、Xanadu リリースでは、Verifi Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) を使用して、発行銀行が紛争を未然に解決できるよう機能を拡張します。これまでのリリースでは、紛争解決に重点を置いており、紛争が発生したことを前提にしていました。今回は、CDRN との統合により、完全回避も含め、ライフサイクルのあらゆる時点で紛争に対処できます。
前述したように、金融機関は紛争件数の大幅な増加や、それらに適切な対応を行うためのテクノロジー不足という深刻な課題に直面しています。紛争件数の増加による大きな影響の 1 つは、コンタクトセンターの対応件数が急増し、結果としてコンタクトセンターの業務負担が過大になり、多数の紛争ケースを適切に管理できなくなっていることです。大量の紛争件数への対応が追いつかず、従業員に悪影響が及び、組織の適切な運用が困難になっているだけでなく、求めるサービスや解決策を顧客が得られないという好ましくない状況も発生しています。Xanadu リリースでは、これらの差し迫ったビジネス課題を是正する方法を金融機関に提供することにしました。
ServiceNow Dispute Management, Built with Visa と Verify: Cardholder Dispute Resolution Network との統合により、発行銀行は次のような非常に有意義な利点を得られます。
- 紛争を発生前に解決することが可能になり、チャージバックと関連コストを最小限に抑えられます。
- リアルタイムの通知で加盟店にアラートを送信して紛争の迅速な対応と解決を行い、高額の手数料や罰金、カード処理権限の喪失を削減できます。
- 繰り返し発生するトランザクションに今後紛争が発生しないようにすることで、時間とコストを節約できます。
- 事前の紛争解決で紛争プロセスを回避できるようにすることで、顧客満足度と信頼性を高められます。
- 最初から紛争を防止することで顧客が電話をかけて紛争を申し立てる必要がなくなるようにし、過負荷になっているコンタクトセンターの負担を軽減します。
Cardholder Dispute Resolution Network は、Visa と連携して構築したファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations Built with Visa) の一部として利用できます
自動更新されたルールの紛争処理への埋め込み
Mastercard の紛争ルールコンテンツパック (Dispute Rules Content Pack for Mastercard) :
当社では、ほとんどの銀行が複数のカードを提供していることを理解しており、Xanadu リリースの時点で、銀行業界向けファイナンシャルサービスオペレーション (Financial Services Operations for Banking) の Mastercard との統合の一環として、Mastercard の紛争ルールコンテンツパック (Dispute rules content pack for Mastercard) も提供します。ServiceNow は、何千ものルールをデータモデルに組み込むことで、Mastercard のルールと ServiceNow のワークフロー機能を 1 つの便利なワークストリームに統合しています。前述の通り Visa についてはすでに詳細な機能を備えているため、これによりカード紛争関連分野での機能が拡張されます。
Mastercard の紛争ルールコンテンツパック (Dispute Rules Content Pack for Mastercard) により、金融機関は Mastercard のルール、アンケート、ガイドラインを年に 1 ～ 2 回手動で更新するというコストのかかる作業に苦慮する必要がなくなります。Mastercard 受付アンケート、Mastercard 理由コードマッピング、Mastercard チャージバック適格性ルールをすべて単一のワークフロー内で提供します。また、継続的なルールメンテナンスもビルトインされているため、データが最新に保たれているという安心感が得られるとともに、効率性、正確性、コンプライアンスに優れた紛争管理と不正管理を実現できます。これにより金融機関にもたらされる主なベネフィットには次のようなものがあります。
- Mastercard のルールに直接関連付けられた構築済みのアンケートと理由コードマッピングにより、不要な紛争を回避し、有効な紛争を迅速に解決できます。
- 構成済みの統合とビルトインの継続的なルールメンテナンスにより、Mastercard ルールの更新を最小限に抑えます。
- 必要に応じて追加の Mastercard サービスを容易に展開し、運用のアジリティを高め価値実現までの時間を短縮します。
セルフサービスと直感的な紛争受付でエクスペリエンスを向上
カード会員紛争ポータル (Cardholder Dispute Portal) :
カード会員紛争ポータル (Cardholder Dispute Portal) は、直感的なポータルで分かりやすいプレイブック (手順書) を提供し、顧客がセルフサービスで紛争を提出できるようにします。紛争の選択とカード会員アンケートにより、顧客はすべての必須事項を簡単に提供でき、紛争担当エージェントがすぐにそれにアクセスしてレビューと処理を行うことが可能になります。これにより、顧客が紛争を効率的に申し立て、便利なセルフサービスを利用できるとともに、銀行のコンタクトセンターでの対応件数も大幅に削減されます。
紛争件数の増加とテクノロジーの欠如が重なると、コンタクトセンターの負担が大きくなり、効率性向上の障害が発生することは避けられません。そのため、Xanadu リースでは、その負担を軽減する開発に重点を置きました。
これまで紹介した複数の開発内容に加えて、カードホルダー紛争ポータル (Cardholder Dispute Portal) は次のようないくつかの重要な分野を改善するために銀行が活用できるツールです。
- 分かりやすいセルフサービスポータルを通じて顧客が紛争を申し立て、進捗状況を簡単に追跡できるようにすることで、コンタクトセンターの対応件数を削減します。
- カード会員アンケートにより最初に十分な詳細をエージェントに提供することで、紛争の提出と解決を迅速化します。
- エージェントとのやり取りを削減し、ステータスを可視化して高い透明性を持たせることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
自動化とリアルタイムデータによりコンプライアンスを維持
米国規制向けの紛争コンテンツパック (Dispute Content Pack for US Regulations) :
規制 E と規制 Z は、金融機関が必ず米国において遵守しなければならない 2 つの規制です。規制 E と規制 Z を遵守しないと、多額の罰金、顧客からの訴訟の可能性、監督の厳格化、評判の低下につながる場合があります。ルールや規制が頻繁に進化する中、金融機関がそれらのルールや規制の最新内容を常に把握し、コンプライアンスを維持することは困難です。
規制 E、規制 Z のルール、SLA 要件がワークフローに直接組み込まれていなければ、金融機関がコンプライアンスを逸脱し、前述の好ましくない結果を招くことは非常に容易に起こりえます。米国規制向けの紛争コンテンツパック (Dispute Content Pack for US Regulations) は、紛争のリアルタイム追跡と自動通信により、規制 E と規制 Z へのコンプライアンス確保に役立ちます。規制 E および規制 Z に対する拡張されたコンプライアンス確保機能には、以下のものが含まれます。
(1) 規制要件に沿ったプロセス内トリガーを備えた構築済みメールテンプレート
これらの構築済みメールテンプレートは、プロセスフローに直接組み込まれており、メールで顧客に自動的にアラートを送信することで、顧客に常に情報を提供し、銀行のコンプライアンスを維持します
(2) プレイブック (手順書) 内のフィールドを使用した、手数料と利息の容易な返金処理
これらのフィールドは、紛争金額を確認し、紛争期間中に請求された利息や手数料の返金を紛争担当エージェントが簡単に入力できるようにします。
金融機関のルールと規制の領域は非常に複雑で急速に進化しているため、金融機関がコンプライアンスを維持し、顧客に常に情報を提供し、高い評判を維持するためには、信頼性の高いリアルタイムのデータと自動化が必要です。米国規制向けの紛争コンテンツパック (Dispute Content Pack for US Regulations) により、金融機関では次のことが可能になります。
- 優先順位付け、追跡、レポートの自動化により、優先度の高い紛争をタイムリーに解決できます。
- 規制要件に沿ったプロセス内トリガーを備えたメールテンプレートを使用して、コンプライアンスを維持し、顧客に対して紛争ステータスを可視化できます。
- プレイブック (手順書) 内のフィールドを介して顧客に手数料と利子を返金することで、紛争担当エージェントが適切な場合に返金処理を実行できるようにします。
- これらのフィールドは、紛争金額を確認し、紛争期間中に請求された利息や手数料の返金を簡単に入力できるようにします。
- 規制 E と規制 Z のルールと SLA 要件をワークフローに直接組み込むことで、コンプライアンスを維持し、コンプライアンス違反に伴う手数料、罰則、評判の低下を回避できます。
これらの主要な機能強化に加えて、銀行業界のお客様は、当社のカスタマーサービス管理 (Customer Service Management) (CSM) 製品でリリースされた、大きな効果を生む他の新機能も利用できます。これらの機能の詳細については、カスタマーサービス管理 (Customer Service Management) (CSM) のブログをご覧ください。
Visa との連携サービスの詳細については、ServiceNow と Visa でカードに関する紛争を処理 のページをご覧ください。
ファイナンシャルサービスオペレーション(FSO)のさらなる詳細については製品ページをご覧ください。
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