（本記事はこちらのブログ記事の翻訳です）
Xanadu リリースにおけるカスタマーサービス管理 (CSM) の新機能
カスタマーサービスエージェントは、面倒で単調なタスクの繰り返しに費やす時間を減らし、顧客のニーズを解決する作業に多くの時間を費やしたいと考えています。顧客は、人間味のある迅速で効果的なサービスを求めています。組織は、生成 AI を採用しながら、業務の簡素化、プロセスの簡略化、卓越したカスタマーエクスペリエンスの展開を実現する方法を模索しています。
Xanaduリリースでの最新のカスタマーサービス管理 (CSM) の機能強化により、エージェントはより多くの顧客周辺情報に基づいて迅速に対応でき、顧客はパーソナライズされたサービスを受けられるようになり、組織は組織間の可視性を高めチーム間のコラボレーションを促進できるというベネフィットを得られます。
以下にCSM向けのNow Assist (Now Assist for CSM) の主要なイノベーションをご紹介します。
- メール返信の推奨事項 (Email Reply Recommendations)
- チャット応答の推奨事項 (Chat reply recommendations)
- プロンプト構成機能 (Prompt Configurability)
- サイドバーの要約 (Sidebar Summarization)
- リッチメッセージング：サービスカタログ (Rich Messaging: Service Catalog)
- サービスモデル基盤 (Service Model Foundation) : 組織間サポート
- CSM ワークスペース (CSM Workspace) のメール機能強化
CSM向けのNow Assist : メール返信の推奨事項 (Email Reply Recommendations)
カスタマーサービスエージェントは、ケースに関連するすべての詳細を把握しつつ、よりパーソナライズされたメールで顧客に応答しようと努めています。この作業には、ケースライフサイクルの過程のうち数時間が費やされています。Xanadu リリースの CSM向け Now Assist (Now Assist for CSM) では、メール返信の推奨事項 (Email Reply Recommendations) により、エージェントがパーソナライズされた返信メールを自動生成し、カスタマイズしてから送信することができます。エージェントは、次のことができるようになります。
- 既存のメールやスレッドに新しい返信メールを作成する
- 詳細化や短縮のオプションを使用して既存のテキストを改善する
エージェントは、顧客に送信する前にこれらのメールを確認し、人間味を加えることができます。これにより、エージェントのプロセスを簡素化し、手作業を削減できるとともにエージェントの生産性が向上します。時間の節減により、エージェントがより複雑なタスクに集中できます。さらに、顧客は自分のトーンや感情に合ったパーソナライズされた応答を受け取れます。
メール返信の推奨事項 (Email Reply Recommendations)
CSM向けのNow Assist : チャット応答の推奨事項 (Chat reply recommendations)
エージェントが顧客とチャットを行う場合、関連するソリューションの検索、スクリプト内の適切な応答の判断、複数のチャットへの応答、追加のクロスセルやアップセルの機会の特定に注意が分散してしまうことがよくあります。このエクスペリエンスは、エージェントにとって負担になるだけでなく、迅速でパーソナライズされた効果的な対応を求めている顧客の不満にもつながります。
Xanaduリリースの CSM向け Now Assist (Now Assist for CSM) ではチャット応答の推奨事項 (Chat Reply Recommendations) がエージェントのエクスペリエンスを簡素化し、顧客の満足度を高めます。チャットのやり取り中に、エージェントは Now Assist の光るアイコンボタンをクリックするだけで新しい応答を生成できます。エージェントは、必要に応じてテキストを詳細化したり短縮したりして改善することもできます。この機能により、エージェントは迅速で効果的な対応を行え、顧客はパーソナライズされた応答をタイムリーに受け取ることができます。
CSM向けのNow Assist : チャット応答の推奨事項 (Chat reply recommendations)
CSM向けのNow Assist : プロンプト構成機能 (Prompt Configurability)
Xanadu リリースの Now Assist では、ケースの要約 (Case Summarization) と解決メモ (Resolution Notes) のプロンプト構成機能 (Prompt configurability) により、管理者がフィールドと関連レコードを使用してスキルプロンプトをカスタマイズできます。管理者は、他の参照フィールドの「ドット連結」など、ケースレコードの他のフィールドを指定してプロンプトに含めることができます。
この新機能により、エージェントはより包括的なサマリーを受け取ることができ、より正確かつ迅速な対応が可能になります。エージェントが共感と自信を高めてケースをより効果的に処理し、エスカレーションを減らすこともできるようになります。
CSM向けのNow Assist : プロンプト構成機能 (Prompt Configurability)
CSM向けのNow Assist : サイドバーの要約 (Sidebar Summarization)
カスタマーサービスエージェントは、解決策を見つけるために同僚や上位レベルのサポート担当者に相談することがよくありますが、ケースオーナーがその会話内容を要約せず、ケースの解決方法に関する主要なコンテキストが省略されていると、重要な詳細が失われる可能性があります。Xanadu リリースの CSM 向けの Now Assist (Now Assist for CSM) では、サイドバーの要約 (Sidebar Summarization) が、同僚とのサイドバーでの会話の要約を数秒で簡単に生成します。手動での面倒な要約は不要になりました。さらに、生成されたサマリーを編集して、ケースの作業メモを共有できます。
この生成 AI 機能は、同僚や管理者とのリアルタイムのコラボレーションを強化します。また、サイドバーの会話全てに目を通し、詳細を把握するというエージェントの手作業を削減し、生産性を向上します。
CSM向けのNow Assist : サイドバーの要約 (Sidebar Summarization)
リッチメッセージング (Rich messaging)：サービスカタログ
リッチメッセージングサービスカタログ (Rich Messaging: Service Catalog) により、デスクトップやモバイル上での仮想エージェントのチャット内で、顧客にサービスカタログ (Service Catalog) をインライン表示できるようになりました。
顧客が別のポップアップウィンドウや新しいブラウザタブを使用することはなくなります。情報を同じチャットにシームレスに統合し、顧客に快適なエクスペリエンスを提供できます。リッチメッセージングサービスカタログ (Service catalog) は、仮想エージェントの AI 検索 (AI Search) から起動することもできます。サービスカタログをインラインで表示することで、顧客の労力を軽減し、より最適化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
リッチメッセージングサービスカタログ (Rich Messaging: Service Catalog)
サービスモデル基盤 (Service Model Foundation)：組織間サポート
Xanadu リリースでは、事業所のエージェントがサービスモデル基盤：組織間サポート (Service Model Foundation: Inter-organization support)を使用してサポートする事業所を可視化できるようになりました。これにより、サービス組織は、まだサポートを必要としない他の事業所の連絡先情報、インストールベース、既存のケースなど、追加の重要なコンテキストを使用して相互にサポートできるようになります。
管理者は、事業所に階層ベースや関係ベースのサポート基準を設定したり、事業所サポートエージェントロールをアサインしたりできます。事業所サポートエージェントは、サポートする内外の事業所の詳細を確認でき、事業所 360 (Business Location 360) を使用して、ケース、メンバー、販売製品などを一目で確認できます。このレベルの可視性により、エージェントのエクスペリエンスが向上し、エージェントにより完全なコンテキストを与えることで、解決までの時間が短縮します。
サービスモデル基盤 (Service Model Foundation)：組織間サポート
CSM ワークスペース (CSM Workspace) のメール機能強化
エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース (CSM Configurable Workspace) 内でコンシューマーグレードの最新のメールエクスペリエンスを利用できるようになりました。これらの機能強化には、全体的な空白スペースの削減、ヘッダーフィールドの統合、フッターへの共通アクションのグループ化、下書きメールへのアクセスの改善などが含まれます。こうした機能強化によりメール作成を最適化し、CSM 構成可能ワークスペース (CSM Configurable Workspace) 内で作業するエージェントに、最新のより効率的なエクスペリエンスを提供します。エージェントが顧客へのメール作成に多大な時間を費やしている中、これらの機能強化でエージェントは最新のエクスペリエンスを得られると同時に時間の節減を実現できます。
CSM ワークスペース (CSM Workspace) のメール機能強化
このブログでは、Xanadu リリースにおける数多くのCSM 最新機能の一部をご紹介しました。CSM 向けの Now Assist (Now Assist for Customer Service Management) による面倒なタスクの自動化とパーソナライズの強化、エージェントの生産性と満足度の向上、カスタマーエクスペリエンスの最適化を実現します。これらの機能を使用することで、エージェントのプロセスを簡素化し、顧客の労力を軽減するとともに、組織内の可視性とコラボレーションを向上させることができます。
さらなる詳細については、リリースノートをご覧ください。
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