(本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です)
ITSM の Xanadu リリースでインシデントを迅速に解決し、ユーザーエクスペリエンスを向上
ツールやプラクティスが止めどなく進化する IT サービス管理においては、時代を先取りすることが得策です。Now Platform® の Xanadu リリースでは、生産性の向上、プロセスのシンプル化、ユーザーエクスペリエンスの向上を目指して、IT Service Management (ITSM) アプリケーションに数多くのイノベーションがもたらされました。IT サービス業務のあり方を変革し、生産性を高め、比類なきビジネス価値を生み出す新機能を紹介します。
生産性を高めて有意義な仕事に一層注力。IT Service Management 向け Now Assist
Vancouver リリースにて導入された ITSM 向け Now Assist (Now Assist for ITSM) は、ITSM が元来有する構造化されたワークフローと自動化機能に生成 AI の力を統合することで、ケースのディスクリプションやチャット履歴のような非構造化データを効果的に整理します。インシデント管理のライフサイクル全体にわたってプロアクティブなサポートを提供することで、サービスデスクエージェントの生産性を劇的に向上させることができます。例えば、ナレッジの自動生成やコンテキスト認識型の仮想エージェントは、従業員による要求や問題の自己解決に役立ち、従業員エクスペリエンスとエージェントの生産性を同時に向上させます。
ServiceNow では、四半期ごとのストアリリースで ITSM 向け Now Assist を継続的に機能強化しており、IT サービス管理のユースケースに特化したイノベーションを実装しています。Xanadu リリースにおける主なアップデートは次のとおりです。
- 変更リクエストの要約: 正しい変更が本番環境にプッシュされるようにするためには、変更リクエストを適切にレビューすることが不可欠です。変更リクエストの要約生成機能を活用して、変更の承認者があらゆる要求に迅速に対応できるようにします。
- Microsoft 社とのパートナーシップ: ServiceNow と Microsoft 社との長年のコラボレーションがさらに発展した結果、Now Assist は、Teams 用 Copilot と連携して問題の解決、チケットの管理、タスクの完了を行えるようになりました。このパートナーシップは、IT サービス管理の世界で比類のない相乗効果を生み出します。
- ナレッジコンテンツ生成機能の強化: 2024 年 5 月にリリースされたナレッジコンテンツ生成機能が強化されました。具体的には、複数のクローズ済みインシデントを入力として、より包括的なコンテンツを作成できるようになりました。
従業員フレンドリーなヘルプを提供。デジタルエンドユーザーエクスペリエンス
デジタルエンドユーザーエクスペリエンス (Digital End-User Experience、DEX) について聞いたことはありますか？DEX は Windows や Mac 用のデスクトップアプリで、従業員が IT の問題をサービスデスク、IT、ワークプレイスサービスにエスカレーションする前に解決できるようにするものです。DEX には、IT サービス、アプリ、デバイスに関する情報を収集し、推奨事項を提示したり問題を自動解決したりする機能が備わっており、IT のコストとインシデントの平均修復時間 (MTTR) の削減に寄与します。
Xanaduリリースにおける DEX の新機能には、次のものがあります。
- プロアクティブなヘルプの提示: エンドユーザーがヘルプデスクに連絡する前にヘルプが提供されるため、問題解決の迅速化と従業員の生産性向上に繋がります。
- パフォーマンスの問題の検出: アプリケーションやデバイスのパフォーマンスの問題を事前に特定し、修復のためのデータをサービスエージェントに提供します。これにより、従業員が重要な業務に集中できるようになり、従業員とエージェントの両方の生産性が向上します。
- デスクトップアシストの統合: Now Assist による生成 AI 機能を活用して、セルフサービスを改善し、問題解決時間を短縮します。
サイロ化したシステムの悪影響を排除し、インシデントを迅速に解決。サービスオペレーションワークスペース
サービスオペレーションワークスペース (Service Operations Workspace、SOW) は、サービスエージェントと運用技術者がシームレスに協業するためのプラットフォームです。ServiceNow は、SOW に対して最新のイノベーションを投入し続けています。Xanadu リリースでは、複数の新たな AI 機能と、ユーザーからの要望に基づく改善を実装しました。
- リコメンドアクション: AI 検索 (AI Search) をサイドバーに直接組み込み、関連リソースと可能性のある解決手順を集約することで、エージェントの体験を向上させます。
- SOW 上でのパスワードリセット: 3 ステップでインタラクティブに機能する、ガイド付きパスワードリセット機能が実装されました。ユーザー要求の検証、アカウント凍結の解除、パスワードリセットをこれまでよりも容易に行えるようになります。システム管理者は、SOW アドミンセンター (Admin Center) からパスワードリセットプロセスのほぼすべてのステップをカスタマイズできます。
- エージェントワークスペース移行ユーティリティ: リストから移行するテーブルを選択し、後はバックエンドスクリプトで処理することで、旧来のエージェントワークスペースから SOW へ簡単に移行できるようになりました。
これらの注目点は、Xanadu リリースの主要な更新内容の一部に過ぎません。その他のアップデートについては、ITSM のリリースノートをご覧ください。
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