【Zurichリリース】AI のスケールを安全に実現

[Ryuichi Furuya]

(本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です)

ServiceNow の管理者は、イノベーションと安定性の交差点に立っています。ユーザーは洗練された体験を求め、開発者はリリースの高速化を推し進め、経営陣は AI による成果を追い求めますが、そのプラットフォームを安全かつコンプライアントな状態に保ち、アップグレード準備を整えるのは常に管理者です。Zurich リリースは、まさにその新しい現実に対応できるよう構築されています。Zurich は、管理者が AI を責任をもって有効化しガバナンスを行い、変更管理の規律を確立し、手動でのトラブル対応を減らして、制御を失うことなく AI 活用できるツールを提供します。

世界は足元で変化

AI への要求は大波のように押し寄せており、それはガバナンスという現実と衝突しています。経営陣はすぐにでも成果を出したいと考え、管理者はどのイノベーションが実際に有効でどれが誇大広告なのかを評価し、しかもそれを安全で監査可能かつコストを管理できるものにする方法を見極めなければなりません。もっと魅力的な UX や、もちろんダークモードといった長年の要求もあります。もし、まだ場当たり的なリリースや限られたテレメトリ、ガバナンスを後回しにするスタイルで運用を続けているなら、手戻り作業に時間を奪われ、リスクを負うことになってしまうでしょう。

Zurich は転換点を示します。変更管理のさらなる自動化、AI を制御下に置くための管理者コンソール、そして摩擦を軽減する実用的な UX 改善がそれを実現します。

重要なものを守りながら AI をレベルアップする  

管理者は今や、新機能の絶え間ない要求と、プラットフォームを安全、信頼性、コンプライアンスのもとに保つという継続的な責任とのはざまで日々を過ごしています。それは維持するのがほとんど不可能に感じられるような厳しいバランスです。

Zurich はそのバランスを自信をもって保つための以下のようなツールを提供します。

• ポリシーを強制して、不適切な変更が本番環境に到達する前に止めるリリースパイプライン

• 一箇所から AI の使用状況とコストを有効化、監視、ガバナンスできる管理者コンソール

• 実際にチューニングできる検索、関連性とトレンドのダッシュボード

• モダンテーマ（Coral）と暗めのバリアントがハックなしで利用でき、組織のカスタムフォントを適用できるようになったことで、パワーユーザーの目の疲れを軽減し、採用のしやすさを向上

• 明確な非推奨シグナル（たとえば Service Creator のようなもの）により、余裕を持った移行計画の立案を実現

今すぐできる 4 つの実践的なステップ

1. AI の有効化と制御を中央集権化する
   Now Assist Admin Console を使うことで、機能を有効にし、ガードレールを設定し、使用状況と結果を一箇所で監視できます。これは単なるオン／オフではありません。誰が何を、どのくらいの頻度で、どのような結果で使っているかを確認し、有効なものをスケールし、効果のないものを停止することで、AI を安全かつ監査可能な形で運用できます。
   
   Zurichリリース はまた、 AI Control Tower を強化し、AI の状況全体をさらに広く可視化します。単一のダッシュボードから採用状況を追跡し、成果を測定し、ガバナンスポリシーが守られていることを確実にできます。コンソールと Control Tower を合わせることで、AI を制御下に置きつつ、それが安全で価値があることを示すことが可能になります。
   
   得られるメリット: AI の使用状況とコストの明確な可視性、ポリシーに基づく承認、および場当たり的な例外ではなく企業レベルのガバナンス。  
   
   
   
2. Release Ops で変更パイプラインを標準化する
   Zurichリリースでは Release Ops により、構造化されたパイプライン、自動化されたプレイブック、そして安全かつ最もコスト効率の良い箇所で品質を強制するポリシーゲートが提供されます。一般的なリリースパスをマッピングし、手動で行っていたチェック（リント、テスト、ピアレビューなど）を追加し、ステークホルダーとライブステータスを共有します。
   
   得られるメリット: 失敗したデプロイの数が減り、変更諮問委員会（CAB）からのノイズが減少します。
   
   
   
3. 検索を「管理されたサービス」にする
   Zurichリリース の AI 検索アップデートはダッシュボード、メトリクス、チューニング制御を追加します。低いクリック率のクエリ、ゼロ結果クエリ、ノイズの多い同義語といった主要な失敗モードから始め、月次の「検索チューンアップ」を実施してビフォー／アフターを公開します。
   
   得られるメリット:「見つからない」チケットが減り、チケットの自己解決が増えます。
   
   
   
4. Theme Builder でモダン化を進め、アップグレードに強い UI を実現する
   Zurichリリースでは、 Coral テーマを追加し、Theme Builder では最大 10 個のカスタムフォントをアップロードできるようになりました。複雑なCSS を避けつつブランドに沿ったルック＆フィールを実現します。
   
   得られるメリット: クリーンで一貫した UX と、将来のアップグレードリスクを低減する壊れにくい UI。 

 

実際の「良い」状態とは

Zurichリリースでは、アップグレード後のたった1回のスプリント内で、ノイズを減らし、ガバナンスを強化し、プラットフォームが信頼できる管理者に委ねられていることを経営陣に示す、具体的で実行可能な成果を出すことができます。

アップグレード後の最初のスプリント内で、次のような成果を示すことができます: 

• 2 つのリリースパス（標準変更とホットフィックス）を Release Ops にマッピングし、CAB が期待するチェックの自動ゲートを追加する

• 基本的なポリシーを有効化し、Now Assist Admin Console および AI Control Tower により週次の使用レポートを経営陣に提示する

• AI 検索をチューニングして同義語修正とコンテンツギャップのバックログを作成し、ゼロ結果クエリの改善を追跡する

• Theme Builder で Coral とカスタムフォントを評価し、アクセシビリティを確認して本番環境へ適用し、将来のアップグレードリスクを低減する

• Zurich リストアイテム（Service Creator やプラグインの変更を含む）の非推奨トラッカーを作成し、マイグレーション期限をオーナーに割り当てる

これは単なる理論ではなく、数日単位で価値を示す具体的な管理者主導のブループリントです。

ペース設定

管理者は、スピードを可能にするためのセーフティレールを定義します。Zurich リリースは、次のリソースを提供します：

• 強制可能なパイプライン
• 観測可能な AI
• チューニング可能な検索
• モダン UX
• 明確な非推奨パス

これらを活用することで、チームは安全なガードレールのもとで自由に実験ができ、不要なリスクを増やすことなくイノベーションを解き放つことができるのです。

© 2025 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。

[Ryuichi Furuya]

(本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です)

ServiceNow の管理者は、イノベーションと安定性の交差点に立っています。ユーザーは洗練された体験を求め、開発者はリリースの高速化を推し進め、経営陣は AI による成果を追い求めますが、そのプラットフォームを安全かつコンプライアントな状態に保ち、アップグレード準備を整えるのは常に管理者です。Zurich リリースは、まさにその新しい現実に対応できるよう構築されています。Zurich は、管理者が AI を責任をもって有効化しガバナンスを行い、変更管理の規律を確立し、手動でのトラブル対応を減らして、制御を失うことなく AI 活用できるツールを提供します。

世界は足元で変化

AI への要求は大波のように押し寄せており、それはガバナンスという現実と衝突しています。経営陣はすぐにでも成果を出したいと考え、管理者はどのイノベーションが実際に有効でどれが誇大広告なのかを評価し、しかもそれを安全で監査可能かつコストを管理できるものにする方法を見極めなければなりません。もっと魅力的な UX や、もちろんダークモードといった長年の要求もあります。もし、まだ場当たり的なリリースや限られたテレメトリ、ガバナンスを後回しにするスタイルで運用を続けているなら、手戻り作業に時間を奪われ、リスクを負うことになってしまうでしょう。

Zurich は転換点を示します。変更管理のさらなる自動化、AI を制御下に置くための管理者コンソール、そして摩擦を軽減する実用的な UX 改善がそれを実現します。

重要なものを守りながら AI をレベルアップする  

管理者は今や、新機能の絶え間ない要求と、プラットフォームを安全、信頼性、コンプライアンスのもとに保つという継続的な責任とのはざまで日々を過ごしています。それは維持するのがほとんど不可能に感じられるような厳しいバランスです。

Zurich はそのバランスを自信をもって保つための以下のようなツールを提供します。

• ポリシーを強制して、不適切な変更が本番環境に到達する前に止めるリリースパイプライン

• 一箇所から AI の使用状況とコストを有効化、監視、ガバナンスできる管理者コンソール

• 実際にチューニングできる検索、関連性とトレンドのダッシュボード

• モダンテーマ（Coral）と暗めのバリアントがハックなしで利用でき、組織のカスタムフォントを適用できるようになったことで、パワーユーザーの目の疲れを軽減し、採用のしやすさを向上

• 明確な非推奨シグナル（たとえば Service Creator のようなもの）により、余裕を持った移行計画の立案を実現

今すぐできる 4 つの実践的なステップ

1. AI の有効化と制御を中央集権化する
   Now Assist Admin Console を使うことで、機能を有効にし、ガードレールを設定し、使用状況と結果を一箇所で監視できます。これは単なるオン／オフではありません。誰が何を、どのくらいの頻度で、どのような結果で使っているかを確認し、有効なものをスケールし、効果のないものを停止することで、AI を安全かつ監査可能な形で運用できます。
   
   Zurichリリース はまた、 AI Control Tower を強化し、AI の状況全体をさらに広く可視化します。単一のダッシュボードから採用状況を追跡し、成果を測定し、ガバナンスポリシーが守られていることを確実にできます。コンソールと Control Tower を合わせることで、AI を制御下に置きつつ、それが安全で価値があることを示すことが可能になります。
   
   得られるメリット: AI の使用状況とコストの明確な可視性、ポリシーに基づく承認、および場当たり的な例外ではなく企業レベルのガバナンス。  
   
   
   
2. Release Ops で変更パイプラインを標準化する
   Zurichリリースでは Release Ops により、構造化されたパイプライン、自動化されたプレイブック、そして安全かつ最もコスト効率の良い箇所で品質を強制するポリシーゲートが提供されます。一般的なリリースパスをマッピングし、手動で行っていたチェック（リント、テスト、ピアレビューなど）を追加し、ステークホルダーとライブステータスを共有します。
   
   得られるメリット: 失敗したデプロイの数が減り、変更諮問委員会（CAB）からのノイズが減少します。
   
   
   
3. 検索を「管理されたサービス」にする
   Zurichリリース の AI 検索アップデートはダッシュボード、メトリクス、チューニング制御を追加します。低いクリック率のクエリ、ゼロ結果クエリ、ノイズの多い同義語といった主要な失敗モードから始め、月次の「検索チューンアップ」を実施してビフォー／アフターを公開します。
   
   得られるメリット:「見つからない」チケットが減り、チケットの自己解決が増えます。
   
   
   
4. Theme Builder でモダン化を進め、アップグレードに強い UI を実現する
   Zurichリリースでは、 Coral テーマを追加し、Theme Builder では最大 10 個のカスタムフォントをアップロードできるようになりました。複雑なCSS を避けつつブランドに沿ったルック＆フィールを実現します。
   
   得られるメリット: クリーンで一貫した UX と、将来のアップグレードリスクを低減する壊れにくい UI。 

 

実際の「良い」状態とは

Zurichリリースでは、アップグレード後のたった1回のスプリント内で、ノイズを減らし、ガバナンスを強化し、プラットフォームが信頼できる管理者に委ねられていることを経営陣に示す、具体的で実行可能な成果を出すことができます。

アップグレード後の最初のスプリント内で、次のような成果を示すことができます: 

• 2 つのリリースパス（標準変更とホットフィックス）を Release Ops にマッピングし、CAB が期待するチェックの自動ゲートを追加する

• 基本的なポリシーを有効化し、Now Assist Admin Console および AI Control Tower により週次の使用レポートを経営陣に提示する

• AI 検索をチューニングして同義語修正とコンテンツギャップのバックログを作成し、ゼロ結果クエリの改善を追跡する

• Theme Builder で Coral とカスタムフォントを評価し、アクセシビリティを確認して本番環境へ適用し、将来のアップグレードリスクを低減する

• Zurich リストアイテム（Service Creator やプラグインの変更を含む）の非推奨トラッカーを作成し、マイグレーション期限をオーナーに割り当てる

これは単なる理論ではなく、数日単位で価値を示す具体的な管理者主導のブループリントです。

ペース設定

管理者は、スピードを可能にするためのセーフティレールを定義します。Zurich リリースは、次のリソースを提供します：

• 強制可能なパイプライン
• 観測可能な AI
• チューニング可能な検索
• モダン UX
• 明確な非推奨パス

これらを活用することで、チームは安全なガードレールのもとで自由に実験ができ、不要なリスクを増やすことなくイノベーションを解き放つことができるのです。

© 2025 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。