6 Methoden einen hervorragenden Kundenservice bereitzustellen

In einem wettbewerbsorientierten Markt ist es entscheidend, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, um relevant zu bleiben und die Erwartungen zu übertreffen. Doch viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Systemen, mit nicht vernetzten Front- und Back-Offices und mit schwerfälligen Workflows, die auf zu viele Systeme und Anwendungen zugreifen.

Laut dem ServiceNow-Bericht zu Trends im Bereich Kunden-Experience geben 44 % der Servicemitarbeiter an, dass die Kommunikation mit anderen Abteilungen sowie Verzögerungen bei der Lösung von Kundenproblemen ihre größten Herausforderungen darstellen.

ServiceNow hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen aller Branchen dabei zu helfen, den Selfservice für Kunden zu vereinfachen, Servicemitarbeiter mit Automatisierung und Intelligenz zu unterstützen und die Workflows im Front-, Middle- und Back-Office zu optimieren – und zwar auf sechs wichtige Arten.

1. Mit generativer KI die Leistung steigern

KI transformiert Unternehmen mehr als jede andere Technologie in der Vergangenheit. Der eigentliche Unterschied liegt jedoch in der Skalierbarkeit und Geschwindigkeit, die Unternehmen erreichen können, wenn die Lösung auf einer einzigen, einheitlichen Plattform wie der Now Platform aufbaut.

Now Assist, die GenAI-Lösung, die direkt in die Now Platform eingebettet ist, bietet sofort einsatzbereite Informationen, die Kunden-Selfservice und Mitarbeiterproduktivität verbessern und so einen unmittelbaren Mehrwert schaffen können.

Mit Now Assist in Virtual Agent können Unternehmen direktere, relevantere und dialogartigere Antworten auf Fragen geben – und auf Anfragen reagieren. Auf diese Weise können Kunden Probleme selbst lösen, ohne dass Anfragen an Mitarbeiter eskaliert werden müssen.

Gleichzeitig können Mitarbeiter mithilfe von Now Assist Kunden effektiver bedienen:

• Über die Chat-Zusammenfassung können Servicemitarbeiter sich schnell über die Details eines Chats informieren, und sie erspart es den Kunden, dieselben Informationen zu wiederholen, die sie bereits dem Virtual Agent mitgeteilt haben.
• Die Fallzusammenfassung nutzt GenAI, um Fallverlaufsdaten schnell zu lesen und zu analysieren und die Erstellung von Fallzusammenfassungen zu automatisieren. So wird nicht nur die Übergabe zwischen Teams, sondern auch der Abschluss jedes Falls beschleunigt.
• Die Zusammenfassung nach dem Anruf verwendet GenAI, um nach dem Ende eines Anrufs Sprachprotokolle zusammenzufassen. So können Servicemitarbeiter die Bearbeitungszeit verkürzen und mehr Kunden bedienen.
• Die Generierung von Wissensartikeln verwendet GenAI, um Knowledge Base-Artikel aus Falldatensätzen und Arbeitsnotizen zu erstellen. So wird der unternehmensweite Informationsaustausch beschleunigt, der Anteil der Fälle reduziert, die beim Serviceteam landen, und die Mitarbeiterproduktivität verbessert.

Durch die Vereinfachung und Optimierung manueller Prozesse mit GenAI können Unternehmen die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice verbessern. So können sich Servicemitarbeiter auf komplexere Aufgaben und einfühlsame menschliche Interaktionen konzentrieren.

2. Mitarbeiter-Experience vereinheitlichen

Das Front-Office nutzt viele Einzellösungen, was zu uneinheitlichem Service auf verschiedenen Kanälen, frustrierten Kunden und unproduktiven Mitarbeitern führt. Aufgrund isolierter Technologien, mehrerer Mitarbeiter-Desktops und verschiedener Weiterleitungssysteme, die nicht vernetzt sind, müssen Mitarbeiter zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, um Kundenanfragen zu beantworten.

Servicemitarbeiter sowie die Teams in Middle- und Back-Office verbringen viel Zeit damit, Informationen zu finden, was die Lösungszeit verlängert. Und irgendwann sind die Kunden es leid, ihre Geschichte zu wiederholen und auf das gewünschte Ergebnis zu warten.

Um diese hartnäckigen Herausforderungen ein für alle Mal zu bewältigen und die Kunden- und Mitarbeiter-Experience zu verbessern, haben sich ServiceNow und Genesys zusammengetan und eine sofort einsatzbereite, KI-gestützte Lösung für Unternehmen auf der ganzen Welt entwickelt.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow vereint die Stärken der beiden Plattformen, um die Mitarbeiter-Experience in einem einzigen einheitlichen Arbeitsbereich zusammenzuführen. Durch die Zentralisierung der Weiterleitung über Kanäle und Abteilungen hinweg und die Optimierung der Mitarbeitereinbindung können Unternehmen die Produktivität steigern, Lösungen beschleunigen und die Kundentreue fördern.

3. Verkauf, Abwicklung und Service auf einer Plattform vereinen

Die Existenzgrundlage eines Unternehmens hängt von seiner Fähigkeit ab, Verkäufe zu erfassen und Aufträge abzuwickeln. Doch sobald ein Auftrag vorliegt, müssen Front-, Middle- und Back-Office reibungslos zusammenarbeiten.

Zu viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, über verschiedene Systeme hinweg Produktkataloge zu verwalten, Angebote zu erstellen, komplexe Aufträge abzuwickeln, Verlängerungen und Upgrades zu verwalten und vieles mehr.

ServiceNow Sales and Order Management hilft Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern, indem es den Vertriebs- und Auftragslebenszyklus über Front-, Middle- und Back-Office hinweg auf der Now Platform vereint. Mitarbeiter in Vertrieb und Abwicklung können ganz einfach Verkaufschancen verwalten, Angebote konfigurieren, Preise festlegen sowie Aufträge erfassen und abwickeln.

Das Produkt ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, nach dem Verkauf kommerzielle Änderungen oder Verlängerungen vorzunehmen. Das trägt dazu bei, Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu fördern – und zwar auf derselben Plattform, die Mitarbeiter auch zur Verwaltung von Kundenservice-Anfragen nutzen.

Die Verbesserung des Kundenlebenszyklus ist eine zentrale Anforderung für Unternehmen in Branchen wie Telekommunikation, Fertigung und Technologie. Die Lösung Vertriebs- und Auftragsmanagement kann Unternehmen dabei unterstützen, eine vernetzte und zusammenhängende Service-Experience für Vertrieb und Abwicklung zu orchestrieren, und zwar auf einer zentralen Plattform. So können sie Prozesse vereinfachen, die Kunden-Experience verbessern und schneller Ergebnisse erzielen.

4. Fertigungsbetrieb vereinfachen

ServiceNow kennt die einzigartigen Kundenservice-Anforderungen der verschiedenen Branchen und stellt schon seit Langem branchenspezifische Anwendungen bereit, mit denen Unternehmen die Kundenanforderungen besser erfüllen und gleichzeitig die Amortisierungszeit verkürzen können. Und das gilt auch für die Fertigung.

Die Fertigungsbranche steht vor einer Reihe komplexer Herausforderungen, darunter Unterbrechungen der Lieferkette, lange Auftragsabwicklungszeiten, immer neue Kundenanfragen, fehlende Selfservice-Tools, Streitigkeiten bei Rechnungen, hohe Fluktuation und Personalmangel. Gleichzeitig führen manuelle Prozesse und isolierte Systeme oft zu hohen Kosten, ineffizienten Abläufen und einer schlechten Kunden- und Mitarbeiter-Experience.

Mit Commercial Operations für die Produktion können Hersteller die Vorteile der Now Platform nutzen – mit speziell entwickelten Lösungen, die den Betrieb über Vertriebs-, Support-, Service- und Order-to-Cash-Prozesse hinweg vereinfachen.‑‑

Die Lösung Commercial Operations für die Produktion basiert auf Kundenservice-Management und Vertriebs- und Auftragsmanagement von ServiceNow und bietet eine zentrale KI-gestützte Lösung für:

• Auftragsausnahmen
• Händlerbetrieb
• Kundenservice und -support
• Order-to-Cash-Vorgänge
• Produkt- und Qualitätsmanagement

Die Lösung lässt sich nahtlos in die bestehenden Systeme der Hersteller integrieren, um die Arbeit einfacher, schneller und transparenter zu gestalten.

Dies ist nur eine der vielen Möglichkeiten, wie wir Kunden in sämtlichen Branchen mit speziell entwickelten Lösungen unterstützen. Wir führen auch weiterhin neue Branchenlösungen ein, die die unterschiedlichen digitalen Anforderungen von Branchenkunden in den Bereichen Telekommunikation und Medien, Technologie, Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen, Biowissenschaften und mehr erfüllen.

5. Zugang zu Außendienstmitarbeitern automatisieren

Eine der größten Einschränkungen für einen hervorragenden Service ist die fehlende Verfügbarkeit qualifizierter Außendienstmitarbeiter. In dieser unsicheren wirtschaftlichen Lage kann es schwierig sein, Talente zu finden, zu schulen und einzusetzen. Darüber hinaus haben Außendienstorganisationen oft keinen Einblick in das „Wer, Was, Wann, Wo und Warum“ der Zusammenarbeit mit externen Auftragnehmern. Und das führt häufig zu Reibungen und mangelnder Transparenz.

Der Marktplatz für Vor-Ort-Dienstleister, eine Funktion in Außendienst-Management von ServiceNow, kann die Art und Weise transformieren, wie Außendienstorganisationen mit externen Arbeitskräften zusammenarbeiten, damit sie ihren Bedarf an Fachkräften schnell decken können.

Außendienstorganisationen können benutzerdefinierte Kriterien für den Arbeitstyp festlegen, den sie erledigen müssen. Ihre Anfrage wird dann automatisch an Auftragnehmer gesendet, die sich im Marktplatz angemeldet haben, um Benachrichtigungen über neue Jobs zu erhalten – eine Win-Win-Situation.

So erhalten Unternehmen qualifizierte Fachkräfte in großem Umfang. Der Marktplatz für Vor-Ort-Dienstleister ist für Mitarbeiter aller Art geeignet: Installateure, Techniker, Pflegehilfen für zu Hause und viele mehr. In diesen sicheren, privaten Marktplätzen können Unternehmen skalierbare Talente finden – bei Bedarf Tausende von Arbeitskräften.

6. KI-gestützte Plattform für die Transformation nutzen

KI-Plattform für die Unternehmenstransformation versetzt ServiceNow Kundenserviceleiter in die Lage, Silos aufzubrechen und Aufgaben zu automatisieren. So können ihre Serviceteams Probleme proaktiv lösen und Anfragen schnell und einheitlich bearbeiten.

Kunden profitieren von einer schnelleren Lösung, dank intelligentem Selfservice und Support über jeden Kanal. Gleichzeitig erhalten Servicemitarbeiter einen einzigen intelligenten Arbeitsbereich, um Fälle effizient – und einfühlsam – zu lösen.

„Was uns von anderen unterscheidet“, erklärt Michael Ramsey, Group Vice President of Customer Workflow Products bei ServiceNow, „ist die zentrale KI-gestützte Plattform von ServiceNow, die auf einem einzigen Datenmodell und nur einer Architektur basiert.“

Mit diesem einheitlichen Datenmodell und dieser Architektur – sowie mit vorgefertigten Connectors für gängige Anwendungen – können Unternehmen ServiceNow innerhalb weniger Tage oder Wochen bereitstellen, um ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen. Dies beschleunigt nicht nur Prozessinnovationen, sondern verkürzt auch die Amortisierungszeit.

ServiceNow basiert auf KI-gestützten Workflows und verbindet Menschen, Daten und Systeme abteilungsübergreifend, um einen erstklassigen Service zu bieten – vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Auf diese Weise unterstützt ServiceNow Unternehmen dabei, jeden Aspekt des Kundenlebenszyklus zu beschleunigen, zu automatisieren und zu verbessern, reibungslose Lösungen zu orchestrieren, End-to-End-Transparenz zu erreichen und die betriebliche Exzellenz zu fördern.

Mit diesem einzigartigen Ansatz, der kontinuierlichen Innovation und dem Fokus auf der Bereitstellung herausragender Kunden-Experiences konnten die Kunden- und Branchen-Workflows von ServiceNow kürzlich einen Umsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar erzielen. Darüber hinaus wurde seine Kundenservice-Management-Lösung in Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2024 zum ersten Mal als ein führendes Unternehmen aufgeführt.

Laut dem Forrester Wave-Bericht „besteht die einzigartige Vision von ServiceNow darin, Kunden-Workflows zu orchestrieren, die nicht nur im Front-Office stattfinden, und die Ergebnisse zu messen, um Kunden-Experience und Kosten kontinuierlich zu verbessern“.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow eine reibungslose Kunden-Experience ermöglicht.