Eine einheitliche KI-Plattform, bereit für alles

Jeden Tag habe ich mit Kunden und Partnern von ServiceNow zu tun, die die KI arbeiten lassen, um komplexe geschäftliche Herausforderungen zu lösen und einen messbaren, nachhaltigen Wertbeitrag zu erzielen.

Unter der ServiceNow AI Platform sind KI, Daten, Workflows und Governance gebündelt. Für den Erfolg ausschlaggebend ist, wie man die Plattform einsetzt, um Potenziale in Ergebnisse zu verwandeln. Erfahren Sie, wie sich Unternehmen heute auf einer einheitlichen, für das KI-Zeitalter entwickelten KI-Plattform transformieren.

Ich gehe einzeln darauf ein, wie die Komponenten der ServiceNow AI Platform – zum Beispiel Aufgaben- und Konfigurationselementobjekte, RaptorDB, Workflow Data Fabric, agentenbasierte KI und die KI-Kontrollstelle – zusammen Geschäftsnutzen schaffen. Dazu verweise ich auf einen Whiteboard-Vortrag, den ich kürzlich präsentiert habe. Sehen wir uns an, wie sich ServiceNow in die drei Ebenen der Enterprise KI-Architektur einfügt.

Datenschichten und Integration

Das von uns entwickelte einheitliche Datenmodell verbindet mehrere Datenquellen und jedes Interaktionssystem. Dadurch ist eine nahtlose Integration über Branchen und Abteilungen hinweg möglich. IntegrationHub verbindet ServiceNow mit mehr als 200 Transaktionssystemen (z. B. SAP und Salesforce), synchronisiert Stammdaten und ermöglicht eine nahtlose Workflow-Integration.

Per Zugriff auf analytische Daten, unter anderem mit Zero Copy und Indexierung, kann die ServiceNow AI Platform auf externe Datensätze (z. B. Snowflake und Databricks) zugreifen, ohne alle Daten importieren zu müssen. Das bedeutet also, dass Daten remote abgefragt werden können.

Die Spaltenspeicherdatenbank RaptorDB ist in der Lage, die Daten viel schneller abzufragen. Diese Geschwindigkeit ist für KI-gestützte Vorgänge entscheidend. Konkret ist sie Voraussetzung für KI-gestützte Entscheidungen in Echtzeit und ohne Datenschulden.

Unser Wissensdiagramm hält eine Navigationskarte bereit, mit der KI-Agenten sowohl innerhalb als auch außerhalb von ServiceNow effizient auf Daten zugreifen und in Beziehung setzen. So wie weitere Integrationen dazukommen, wird die Navigationskarte erweitert.

All das zusammen bildet das Workflow Data Fabric, ein Produkt zur agilen Aktivierung von Workflow-Funktionen durch ServiceNow. Kunden und Partner profitieren in Form schnellerer Einblicke, niedrigerer Komplexität und besser vernetzter Workflows. Alles Voraussetzungen für KI-gestützte Ergebnisse.

Ebene „KI und Workflow-Tools“

Mit Servicekatalog, Flows, Playbooks und anderen Funktionen erstellen und automatisieren Teams ohne Programmierkenntnisse Workflows. Auf all das haben wir Predictive Intelligence, AIOps und maschinelles Lernen draufgepackt, um durch Mustererkennung Einblicke aus dem einheitlichen Datenmodell zu gewinnen. Darauf wiederum haben wir Automatisierung in Form von Process Mining und Task Mining, Robotic Process Automation (RPA) und einem großen Sprachmodell (Large Language Model, LLM) gesetzt.

Auf dieser Grundlage haben wir Now Assist eingeführt – vorgefertigte KI-Fähigkeiten, einschließlich Zusammenfassungen, automatischer Erstellung von Knowledge Base-Artikeln und Codegenerierung, die die tägliche Arbeit in intelligente Workflows verwandeln. Das bedeutet, dass Kunden und Partner KI einfach in ihren bestehenden Anwendungen aktivieren und sogar große Sprachmodelle von Drittanbietern einbinden können, um neue KI-Fähigkeiten zu entwickeln.

Aufgabe von KI-Agenten ist es, zugewiesene Aufgaben auszuführen. Jeder KI-Agent hat eine bestimmte Aufgabe und erledigt diese wirklich gut. Aber damit KI-Agenten gut zusammenzuarbeiten, brauchen sie Unterstützung.

Aus diesem Grund haben wir KI-Agenten-Orchestrator entwickelt. Dieser übergeordnete KI-Agent sieht und weiß alles und kann deswegen einzelne KI-Agenten so koordinieren, dass auch komplexe Workflows und autonome Prozesse abgearbeitet werden können. Das bedeutet, dass Unternehmen nicht mehr auf isolierte KI-Aufgaben beschränkt sind, sondern auch hochskalierte autonome, koordinierte Geschäftsprozesse an die KI übergeben können.

Diese KI-Agenten-Orchestrierung muss geregelt sein. Darum haben wir die KI-Kontrollstelle entwickelt. Diese integriert die Risikorichtlinien des Unternehmens in ihre Workflows, damit Sicherheit und Compliance gewährleistet sind.

KI-Agenten-Studio ermöglicht es Kunden und Partnern, mithilfe von großen Drittanbieter-Sprachmodellen die Fähigkeiten ihrer anwenderdefinierten KI-Agenten zu erweitern und zu differenzieren. Kunden und Partner können dadurch in der Einzelansicht die ServiceNow AI Platform flexibel für die KI-Transformation einsetzen.

Workflow-Experience-Ebene

IT, Sicherheitsbetrieb, Personal, Finanzwesen oder auch Customer-Relationship-Management (CRM) nutzen Workflows, die alle auf ein und derselben Plattform laufen. Da unsere Teams für Forschung, Entwicklung und Produktmarketing auf derselben Architektur arbeiten, entwickeln wir Innovationen schneller und ohne technische Schulden.

Wir haben es Mitarbeitern noch einfacher gemacht, großartige Kunden-Experiences über eine einzige KI-Schnittstelle bereitzustellen. Die KI-Experience von ServiceNow vereint Sprachfunktionen, Text, Bilder, Internet und Entwicklungsagenten in einem multimodalen Arbeitsbereich, der auf Unternehmensdaten und vernetzten Workflows aufbaut.

Anstatt durch mehrere Systeme zu navigieren, können Mitarbeiter Fragen einfach im natürlichen Konversationsformat stellen. Das System versteht den Kontext und ruft die richtigen Informationen ab. Zudem handelt es abteilungsübergreifend, um Kundenprobleme in kurzer Zeit zu lösen. Das ist letztendlich, wie künstliche Intelligenz in der Praxis aussieht: ein alltäglicher Anwendungsfall, und KI liefert die Lösung.

So verhelfen wir Unternehmen zu höherer Servicequalität und kürzeren Lösungszeiten. Damit Kunden stets das erhalten, was sie brauchen.

Da die KI in jeden Workflow integriert ist, können Kunden und Partner autonome KI-Agenten auf einer einheitlichen Architektur und einem einzigen Datenmodell erweitern, hinzufügen, ersetzen und diese nebeneinander koexistieren lassen. ServiceNow ist weitaus mehr als nur ein weiterer KI-Assistent oder ein weiteres Zusammenfassungstool. Es ist das Betriebssystem für agentenbasierte KI.

Sehen Sie sich den Whiteboard-Vortrag an, um zu erfahren, wie die verschiedenen Komponenten verbunden sind. Die ServiceNow AI Platform führt Sie durch vereinfachte Integration, schnellere Innovation und die Skalierung der Transformation – heute.

Egal, ob Sie als Partner KI-gestützte Lösungen entwickeln oder als Kunde die Arbeit auf ganz neue Weise angehen möchten – jetzt ist die Zeit reif dafür, KI, Daten und Workflows in jedem Bereich Ihres Unternehmens zusammenzuführen.