Der Service Provider Kainos mit Sitz in Belfast unterstützt seine Kunden dabei, digitale Chancen optimal zu nutzen. Sein Geschäftsbereich Workday Services ist darauf spezialisiert, kleineren Unternehmen zu helfen, Workday bereitzustellen, um damit einen Wert zu generieren, der für sie normalerweise unerreichbar wäre.
„Kainos steht vor der Herausforderung, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben: Jeder will kostengünstigere und schnellere Services anbieten“, erklärt Peiter la Cour Freiesleben, Director of Application Management and Strategic Growth EMEA bei Kainos. „Unsere Mission ist es, mithilfe von Technologie und den neuesten Innovationen die Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse unserer Kunden wirklich erfüllen.“
Um dieses Ziel zu erreichen, setzt Kainos leistungsfähige generative KI ein.
Die Wachstumsphase optimieren
Neben den Herausforderungen, mit denen Kainos konfrontiert ist, gibt es auch eine beachtliche Chance. Laut la Cour Freiesleben befinden sich etwa 30.000 Unternehmen in der EMEA-Region in einer Situation, in der sie den größtmöglichen Nutzen aus dem Kainos-Produkt Workday ziehen könnten, anstatt eine Mittelklasse-Lösung zu kaufen, die ihren Bedürfnissen bald nicht mehr gerecht werden würde.
Eine wichtige Voraussetzung für diese personalisierten Dienstleistungen ist die Unterstützung durch das Serviceteam von Kainos. In diesem Bereich benötigte Kainos selbst eine Lösung, die das gleiche Maß an Service und Effizienz bot, die das Unternehmen seinen Kunden bieten wollte. Die Lösung sollte mit dem Unternehmen mitwachsen und sich weiterentwickeln können.
Kainos suchte nach einer intelligenten Lösung, um seine Mitarbeiter bei der Bereitstellung eines nahtlosen Service für seinen wachsenden Kundenstamm mit ständig steigenden Anforderungen zu unterstützen.
Now Assist bietet Zugriff auf Wissen und Support
Mithilfe der GenAI-Funktionen von Now Assist und Tools, die natürliche Sprache verstehen, konnte Kainos sowohl die Service-Experience für Kunden als auch den internen Betrieb schnell signifikant verbessern.
Über das Portal stellt die generative KI den Kunden Antworten bereit, sodass sie schneller die richtigen Informationen finden“, erklärt la Cour Freiesleben. „Die GenAI leitet Anwender auch an den Support weiter. Mit Now Assist können wir einfache Support-Tickets automatisieren, sodass kleinere Kunden Tier-0- oder Tier-1-Supportleistungen in Anspruch nehmen können, die wir vorher nicht anbieten konnten.“
„Außerdem nutzen wir intern die KI-Suche in Now Assist, um Juniorberater zu schulen. Auf diese Weise lernen sie weitaus früher in ihrer Karriere, selbstständig und produktiv zu arbeiten. Now Assist bietet unseren Junior-Mitgliedern eine effektive Unterstützung.“
Personalisierte Interaktionen
Bisher hat Kainos mithilfe von Now Assist bereits über 600 Wissensartikel aus seinen ständig zunehmenden Lösungsdaten generiert. Außerdem wurde ein Mitarbeiterportal erstellt, um auf dieses Wissen zuzugreifen und es zu teilen.
„Die Suche mit generativer KI im Mitarbeiterportal ist viel schneller, als mit einem Kollegen im Chat zu schreiben. Dabei stehen wir erst am Anfang“, freut sich la Cour Freiesleben. „Im nächsten Jahr wollen wir die Lösung erheblich weiterentwickeln.“
Peiter la Cour Freiesleben sieht auch großen Nutzen in der Fallzusammenfassungsfunktion von Now Assist. Sie hilft Mitarbeitern, die mit einem bestimmten Fall oder Kunden nicht vertraut sind, schnell einen Überblick über die Account-Aktivitäten zu erhalten.
„Die generative KI kann die Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden persönlicher gestalten“, erklärt er. „So sind die Mitarbeiter in der Lage, mehr Fälle zu untersuchen und den Überblick über den Fallverlauf zu behalten. Das bedeutet, dass sie die Kunden auf der Grundlage von Echtzeitinformationen beraten können.“
Mit ServiceNow die Grundlagen für den Erfolg legen
Aber der Erfolg von Kainos ist keine Zauberei. Der zukunftsorientierte Ansatz des Unternehmens bei der Bereitstellung von Kundenservice ist nur eines von zahlreichen positiven Ergebnissen, die in vielen Jahren der Zusammenarbeit mit ServiceNow erzielt wurden.
„Vor der Implementierung von ServiceNow arbeiteten wir mit mehreren getrennten Lösungen und Prozessen“, erklärt la Cour Freiesleben. „Außerdem war es schwierig, an die richtige Business Intelligence zu kommen, um die benötigten Änderungen vorzunehmen und zu verstehen, welche Leistung unsere Services erbrachten.“
Als Kainos ServiceNow Kundenservice-Management Professional (CSM Pro) entdeckte, war sofort klar, dass das Unternehmen auf dieser Plattform sein innovatives Modell aufbauen konnte. CSM Pro erfüllte nicht nur alle unmittelbaren Anforderungen von Kainos, sondern hatte auch das Potenzial und die Kapazität, um sich entsprechend den eigenen Bedürfnissen und denen der Endkunden weiterzuentwickeln.
„Wir wussten, dass ServiceNow ein wichtiger Partner sein würde, der seine Roadmap ausbauen und uns noch weiter bringen würde“, erinnert sich la Cour Freiesleben.
„Im Moment wird das erst richtig deutlich. Über die letzten zwei Jahre haben wir bereits mehrere neue Ideen entwickelt, die ServiceNow mit uns ausgearbeitet hat. Uns stehen wirklich alle Wege offen.“
Die Einführung von CSM Pro war für Kainos auch eine Gelegenheit, seine Prozesse zu standardisieren. Durch die Nutzung von Daten und Analysen wollte es das Unternehmen ermöglichen, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage harter Fakten zu treffen, anstatt sich wie zuvor nur auf sein „Bauchgefühl“ zu verlassen.
„Die Chance, die wir in CSM Pro sahen, war die Zusammenführung aller unserer Daten in einem einzigen System, um sämtliche Prozesse zu standardisieren“, so la Cour Freiesleben. „Das würde es uns dann ermöglichen, unsere Arbeitsabläufe zu vereinfachen.“
Durch die Standardisierung und Vereinfachung wollte Kainos sein Workday-Geschäft weiter ausbauen und gleichzeitig einen schlanken und agilen Betrieb gewährleisten, um seinen Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten.
„Effizientere Prozesse ermöglichen es unserem Unternehmen zu wachsen, ohne dass wir notwendigerweise mehr Mitarbeiter einstellen müssen“, erklärt la Cour Freiesleben. „Der Umsatz pro Mitarbeiter ist dann viel höher.“
Grundlegende Funktionen
La Cour Freiesleben erklärt, dass der Nutzen von CSM Pro darin liegt, dass Kainos damit komplexe Services vereinfachen und die Kunden-Experience verbessern kann.
„Entscheidend für uns sind grundlegende Dinge wie das Workflow-Design oder die Berichterstellungs- und Dashboard-Funktionen“, sagt la Cour Freiesleben. „Früher konnte es bis zu zwei Tage dauern, um Daten zu erfassen, auf deren Basis wichtige Entscheidungen getroffen werden konnten.
Heute ist das in wenigen Sekunden erledigt“, fügt er hinzu. „Wir erhalten also innerhalb von Sekunden Informationen, die uns zeigen, wie wir die Mitarbeiter am besten einsetzen können und wo Schulungsbedarf besteht.“ Diese Einblicke in Kombination mit den Kernfunktionen von CSM Pro haben zu einer erheblichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei Kainos geführt.
„Wir hatten eine Zufriedenheitsrate von 80 %, was wir eigentlich für recht gut hielten“, so la Cour Freiesleben. „Aber nach der Einführung von CSM Pro stieg der Wert bei allen unseren EMEA-Kunden auf 99 %. Das ist natürlich signifikant.“
Blick auf die Zukunft
Die positiven Auswirkungen auf die Kunden-Experience spiegeln sich auch in anderen Verbesserungen der Leistungskennzahlen wider.
„Die Ressourceneffizienz ist um 7 % besser“, sagt la Cour Freiesleben. „Die Falllösungszeiten sind um 71 % gesunken, von durchschnittlich sieben auf nur zwei Stunden. Früher mussten wir bis zu drei Account-Eskalationen pro Woche durchführen, was etwa zehn Stunden in Anspruch nahm. Jetzt haben wir vielleicht eine Eskalation pro Quartal und können diese in der Regel in etwa drei Stunden lösen.“
Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Steigerung der betrieblichen Effizienz um 17 %. Dies ist ein bedeutender Nutzengewinn, da Kainos mehr Kunden bedienen kann, ohne die Mitarbeiterzahl proportional zu erhöhen.
„So bleibt allen mehr Zeit, sich auf die zukünftige Entwicklung zu konzentrieren und auf unserem strategischen Pfad voranzuschreiten“, fügt la Cour Freiesleben hinzu.
„Spark & Grow“
Besonders begeistert ist la Cour Freiesleben von den Verbesserungen, die Kainos dank CSM Pro bei „Spark & Grow“ erzielen konnte, einer Workday-Bereitstellungsmethode für KMU in der EMEA-Region.
„Wir haben ein ServiceNow-Portal, über das Kunden auf Informationen zugreifen, Angebote einholen und Echtzeit-Support nutzen können“, erklärt er. „Das Portal ermöglicht ihnen außerdem, den Implementierungsprozess zu verfolgen und alle benötigten Schulungsmaterialien zu erhalten. Sie können Fälle melden oder selbst nach Antworten suchen, um ihre tägliche Arbeit fortzusetzen.“
End-to-End-Prozesse
Die Funktionen von ServiceNow CSM Pro und Now Assist sind alle Teil einer umfassenderen Roadmap, die Kainos und seine Kunden weiter voranbringt. Mit der Weiterentwicklung der generativen KI und der Zunahme an Datenressourcen, die Kainos zur Verfügung stehen, sieht la Cour Freiesleben eine Vielzahl aufregender Möglichkeiten für die zukünftige Unternehmensentwicklung.
„Wir generieren Einblicke aus Hintergrunddaten, die es uns ermöglichen, proaktiver zu arbeiten“, erklärt er. „Anstatt eingehende Fälle einfach nur abzuarbeiten, können wir personalisierte Vorschläge und Lösungen bereitstellen.“
Das Endziel von Kainos ist eine vollständige End-to-End-Prozessstandardisierung sowie der Einsatz von KI und Automatisierung, um sich voll auf die Kundeninteraktionen konzentrieren zu können.
„Wir möchten ein proaktives Beratungsunternehmen sein, das seine Kunden wirklich kennt. Auf diese Weise können wir mögliche Probleme vorhersehen und beheben, bevor die Projekte unserer Kunden ins Stocken geraten“, fasst la Cour Freiesleben zusammen. „Mit ServiceNow können wir der Partner sein, der echte Transformation für unsere Kunden möglich macht.“
