Regras de recomendação para um incidente no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • As recomendações para um incidente são baseadas em regras definidas no Estrutura de recomendação.

    Estrutura de recomendação agora está obsoleto e não é mais compatível ou disponível para nova ativação. O recurso Recommended Actions para ITSM fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter a versão Advanced, você deve instalar o plug-in Recommended Actions avançadas para ITSM (com.snc.uib.sow_itsm_ra_advanced) e adquirir a assinatura do pacote ITSM Pro.

    Nota:
    A prática recomendada para obter a versão Advanced é instalar o plug-in Inteligência para tarefas do ITSM (com.snc.itsm_ml_task) e adquirir a assinatura do pacote ITSM Pro. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o Recommended Actions para ITSM no Espaço de operações de serviços.

    Para que as regras de recomendação funcionem, instale o plug-in relevante que instala a definição de solução correspondente. Com base nessa definição de solução, a regra de recomendação prevê valores ou registros para um incidente.

    Para obter informações sobre os plug-ins e as definições de solução correspondentes, consulte Como configurar o Estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços.

    Para obter mais informações sobre definições de solução, consulte e .

    Tabela 1. Regras de recomendação para recomendações em nível de campo em um formulário de incidente
    Regra de recomendação Definição de solução Campo de incidente onde a recomendação está disponível

    Recomendação de grupo de atribuição

    Atribuição de incidente

    Prevê valores para o campo Grupo de atribuição com base na breve descrição do incidente.

    		 Grupo de atribuição

    Item de configuração

    Item de configuração de incidente

    Prevê valores para o campo Item de configuração com base na breve descrição do incidente.

    		 Item de configuração

    Regra de recomendação de serviço

    Serviço de tipo de incidente

    Prevê valores para o campo Item de configuração do incidente com base na breve descrição do incidente.

    		 Serviço
    Tabela 2. Regras de recomendação para grupos de cartões no painel Recomendações
    Regra de recomendação Definição de solução Grupo de cartões associados no painel Recomendações Ação primária do grupo de cartões Outras ações do grupo de cartões

    Artigos de conhecimento

    Artigos de conhecimento semelhantes

    Prevê artigos de conhecimento aos quais o incidente atual pode ser vinculado.

    		 Artigos de conhecimento Anexar: anexa o artigo de conhecimento recomendado ao incidente atual. Na página de registro do incidente, esse artigo é exibido na lista Conhecimentos anexados da guia Registros relacionados. Descartar: descarta a recomendação e a move para a guia Histórico do painel Recomendações.

    Propor incidente grave

    Recomendação de incidente grave

    Recomenda que o incidente atual seja proposto como um incidente grave.

    		 Propor incidente grave Propor incidente grave: propõe o incidente atual como um incidente grave. O campo Estado do incidente grave é definido como Proposto para o incidente. Exibir incidentes semelhantes: exibe uma lista de incidentes semelhantes relacionados ao incidente atual. Depois de visualizar incidentes semelhantes, você pode decidir se o incidente atual pode ser proposto como um incidente grave.

    Problemas relevantes

    Problemas semelhantes em aberto

    Prevê problemas relevantes aos quais o incidente pode estar vinculado.

    		 Problemas relevantes Vincular problema: vincula o problema recomendado ao incidente atual. Na página de registro do incidente, esse problema é exibido na seção Registros relacionados da guia Detalhes. Descartar: descarta a recomendação e a move para a guia Histórico do painel Recomendações.

    Incidentes graves semelhantes

    Recomendação de incidente grave

    Prevê incidentes graves ativos semelhantes aos quais o incidente atual pode ser vinculado.

    		 Incidentes graves semelhantes Adicionar como incidente secundário: adiciona o incidente recomendado como primário ao incidente atual. Na página de registro do incidente atual, o incidente primário é exibido na seção Registros relacionados da guia Detalhes. Descartar: descarta a recomendação e a move para a guia Histórico do painel Recomendações.

    Incidentes semelhantes abertos

    Incidentes semelhantes em aberto

    Prevê incidentes semelhantes abertos aos quais o incidente atual pode ser vinculado.

    		 Incidentes semelhantes abertos Vincular como incidente primário: adiciona o incidente recomendado como primário para o incidente atual. Na página de registro do incidente atual, o incidente primário é exibido na seção Registros relacionados da guia Detalhes. Descartar: descarta a recomendação e a move para a guia Histórico do painel Recomendações.

    Incidentes semelhantes resolvidos

    Incidentes semelhantes resolvidos

    Prevê incidentes semelhantes resolvidos para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.

    		 Incidentes semelhantes resolvidos Vincular incidente: vincula o incidente recomendado ao incidente atual. Na página de registro do incidente atual, o incidente vinculado é exibido como o incidente primário na seção Registros relacionados da guia Detalhes. Descartar: descarta a recomendação e a move para a guia Histórico do painel Recomendações.